Возвратный платеж

Казалось бы, такие сложные и специфические термины в заголовке, а нужно ли нам, простым потребителям и не экономистам, знать их? И знать разницу между ними?
Однако практически любой человек, использующий пластиковую карту, ежедневно сталкивается с этими понятиями. Их надо знать, чтобы избежать иногда лишних платежей-комиссий. А кому-то и саму суть транзакции, чтобы обезопасить себя от лишних волнений. Еще одно непонятное слово? Тогда начнем с определений.
Итак, транзакция (от лат. transactio — соглашение, договор) это любая завершенная операция по вашей пластиковой карте, повлекшая изменение состояния счета, будь то выдача наличных и оплата счета в ресторане. До сих пор не существует единственно принятого написания этого слова, иногда мы можем встретить это слово, написанное, как «трансакция». Это не является ошибкой.
Банк-эмитент — это банк, выпустивший вашу карту. И эта самая карта является собственностью эмитирующией организации.
Банк-эквайер – это банк, которому принадлежат банкомат, или, к примеру, терминал, в котором обслуживается в данный момент ваша карта.
Попробуем на примерах рассмотреть виды распространенных транзакций с участием эквайров и эмитентов.
Транзакции в банкомате
К примеру, вам необходимо снять наличные, но в принципе, все написанное ниже относится к любой операции в банкомате.
Итак, ваша карта выпущена банком-эмитентом А, и если вы воспользуетесь банкоматом, принадлежащим банку А, то в данном случае и эмитентом, и эквайром будет являться тот самый банк А.
Если же вы с картой, выпущенной банком А, идете, скажем, в банкомат, расположенный через дорогу, но принадлежащий банку Б, то здесь банк А – это банк-эмитент, а банк Б – банк-эквайер. В этом случае, как только ваша карта вставлена в банкомат и поступил запрос на снятие наличных, банк-эквайер отправляет запрос в банк-эмитент, чтобы получить разрешение на проведение этой транзакции. И тут возможны два варианта:
— Разрешение получено – тогда вы снимаете деньги.
— Разрешение не получено – выходит чек с причиной отказа (к примеру, недостаточно средств на счете) либо с уведомлением, что «операция отклонена, обратитесь в ваш банк». То есть, вас отправляют в ваш банк эмитент.
И внимание, если вы пользуетесь банкоматом банка, не являющегося одновременно эмитентом, то, как правило, с вас взимают комиссию. Почему? А потому, что вы, не являясь клиентом банка-эквайера, пользуетесь его услугами. На вас затрачивается время, ресурсы и производственные мощности, и совершенно естественно, что банк-эмитент берет этом случае с вас комиссию, чтобы рассчитаться потом с банком-эквайером.
В магазинах комиссии нет!
Однако вы совершенно не опасаясь ничего, можете совершать покупки в розничных сетях и магазинах и расплачиваться своими пластиковыми картами. Комиссия с вас взиматься не будет. Здесь на стороне покупателя — платежные системы (например, Visa, MasterCard). Они запрещают брать дополнительную комиссию банкам-эмитентам, а магазинам – увеличивать цену на товар, если клиент желает расплатиться кредитной картой. Схема тут очень сложная и влияние имеют очень многие факторы (например, то, какой товар продает магазин), поэтому более подробно мы в нее не будем углубляться
Однако, суть операции по оплате примерно та же, что и в банкомате – банк-эквайер получает от банка-эмитента разрешение на проведение операции. Единственное отличие — буфером, который принимает, расшифровывает и посылает данные с карты, является так называемый процессинговый центр.
Функция процессингового центра заключается в обработке информации и пересылке ее далее, в банк-эмитент. Хотя, хочется отметить, что у некоторых банков (как правило, самых крупных) имеется собственный процессинговый центр. Другие банки заключают договоры с процессинговыми центрами. Операция, в которой участвует процессинговый центр, называется «запрос на авторизацию». Авторизация (от англ. «authorization») – это разрешение на совершение транзакции.
После проверки сведений банк-эмитент отправляет процессинговому центру разрешение на совершение транзакции, которое заключается в присвоении операции кода авторизации.
Затем, получив разрешение, банк-эквайер осуществляет транзакцию, результатом которой является чек (слип) из POS-терминала (Point of sale — специального устройства для проведения безналичных платежей в магазинах), и дальнейшее поступление денег со счета клиента на счет магазина.
( Продолжение следует)

Теги: БанкиПластиковые картыБезопасность 18978

Возвратный платеж или чарджбек ( от англ. chargeback) — это возврат суммы оплаченной покупки обратно на банковскую карту в результате особой процедуры опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика).

Причины, по которым может быть инициация chargeback:

— мошенническая операция — платеж с карты, который владелец карты не совершал;

— продавцом не был осуществлен возврат средств за товар;

— с карты было произведено двойное списание денег;

— с карты была списана сумма, отличающаяся от суммы покупки;

— неверные дата и время проведения операции;

— деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;

— не соответствие товара или не оказание услуги в полном объеме;

— клиент получил товар или услугу, но оплату произвел другим способом (к примеру, наличными);

— отказ продавца принять товар обратно.

Действия магазина при инициации chargeback:

Если чаржбек не относится к мошеннической операции, и можно прийти к отмене сделки между продавцом и покупателем, то может быть применен refund (добровольный возврат денег). В данном случае необходимо обратиться к риск-менеджерам для проведения данной процедуры.

В случае если услуга или товар были предоставлены клиенту, и ситуация требует дополнительного разбирательства, то необходимо предоставить следующую информацию Риск-менеджерам:

1. Наименование услуги/товара

2. Статус оказания услуги/доставки товара (предоставлена в режиме онлайн, товар на отправке, товар отправлен, баланс абонента пополнен, но не израсходован и т.д., укажите Ваш статус)

3. Регистрационные данные Заказчика (ФИО, e-mail, телефон, адрес проживания/доставки, дата рождения и другое, что есть в Вашей форме регистрации);

4. Как давно зарегистрирован Заказчик и покупал ли у Вас ранее (если да, то когда и что) – укажите историю покупок клиента за последние 6-12 месяцев;

5. Документы подтверждающие оказание услуги, доставку товара (чеки, накладные и т.д.), принт-скрины экранов из системы.

6. Дополнительная информация, которая может помочь в оспаривании транзакции (переписка с клиентом либо другие контакты с клиентом, сканированные копии документов, если есть).

Проводить платежные операции по дебетовым картам удобно и просто: не нужно носить с собой наличные, брать сдачу или искать обменники, если оплата идет в другой валюте. В то же время, в ходе таких операций, могут возникать ошибки (случайно или специально), которые ведут к нежелательным списаниям. Не исключены и случаи мошенничества, когда без ведома владельца карточки с нее списываются все деньги. Такие ситуации приводят к оспариванию транзакций. Попытаемся разобраться с вопросом, как происходит оспаривание транзакции и когда это нужно делать.

Что такое оспаривание транзакций?

Оспаривание представляет собой опротестование транзакций, проведенных по карте без согласия клиента. Причин для этого может быть несколько:

  • Ошибочно списанная сумма (например, сумма покупки составляла 1 000 руб., а кассир по ошибке ввел 10 000 руб., клиент заметил это после того, как уже пришел домой с магазина).
  • Задвоение операции (например, по причине обрыва связи операция, которая у кассира не подтвердилась в первый раз, проводится еще раз, что приводит к двойному списанию со счета)
  • Наличие списаний, которые владелец карты не совершал (в основном это случаи мошенничества, когда злоумышленники, зная платежные данные карточки, начинают списывать с нее деньги) и др.

Какими законами регламентируется оспаривание транзакций?

Процесс оспаривания транзакций является непростым и довольно долгим в плане расследования и доказательств незаконности проведения операций. Для принятия решения используются разные виды законодательных документов. Основным законом для принятия решений служит закон «О национальной платежной системе». В нем прописаны сроки подачи заявление на спорную транзакцию, сроки рассмотрения и возврата денег. Он также регламентирует уведомление банком клиентов о проведенных операциях.

Исходя из того, по каким причинам клиент решил оспаривать операцию (нанесение ущерба третьими лицами, незаконность проведения платежа по карте торговыми сотрудниками и проч.), могут применяться статьи из ГК РФ.

Сроки оспаривания транзакций.

Согласно новым поправкам в законе «О НПС», банк должен доказывать вину клиента в совершении оспариваемого списания (ранее владелец карты должен был доказывать это сам). Четких сроков возврата денег не указывается, но клиент должен обратиться в банк с претензией в течение суток после получения уведомления об операции. Срок короткий, и, зачастую, многие владельцы карточек узнают о списаниях гораздо позже. Некоторые банки идут навстречу и продлевают этот срок, например, до получения ежемесячной выписки.

Банк в течение 30 дней рассматривает претензию и дает ответ. Если деньги списаны со счета заграницей, то этот срок может затянуться до 60 дней.

Если потерпевший подаст в суд, то, по ГК РФ, должник (в этом случае банк) обязан вернуть деньги в семидневный срок с момента оповещения об ошибочной транзакции. Расследование проводится уже после возврата.

После проведения расследования и подготовки комплекта документов, если иск клиента будет удовлетворен, в банк-эквайер или представительство платежной системы отправляется заявление на возврат оспариваемой суммы. Она перечисляется на транзитный счет банка, где будет храниться до 45 дней (или до 90 дней в особо запутанных случаях).

Как оспаривать транзакции по карте?

  1. Нужно обратиться в банк и заполнить заявление о спорной транзакции, указав ФИО, номер карты, место совершения операции, дату, сумму, валюту, причину оспаривания. Если спорных операций несколько, то на каждую заполняется отдельное заявление.
  2. Предоставить чеки оплаты, выписки по карте с банкомата для подтверждения спорной операции. В случае мошенничества, распечатку по списанным суммам можно взять в отделении банка.
  3. Предоставить копию загранпаспорта, если деньги были списаны заграницей. В нем указываются отметки о пересечении границы. Также можно предоставить авиабилеты. Этим подтверждается факт мошенничества, если клиент заграницу не ездил.
  4. Заблокировать карту, чтобы исключить возможность списаний во время расследования.
  5. Подождать указанный банком срок решения по заявлению о оспариванию транзакций. Если решение положительное, то деньги будут возвращены. Если будет доказано, что деньги потеряны по вине клиента, то в возврате будет отказано.

Какие операции по карте можно оспорить?

  • Операции, проведенные в случае компрометации карты, когда средства были списаны мошенниками без согласия их владельца.
  • Списанные суммы после потери или кражи карточки. Если карточка была утеряна или украдена, то об этом нужно незамедлительно сообщить в банк любыми доступными способами и заблокировать карту. В этом случае можно вернуть свои деньги быстрее.
  • Совершенные транзакции заграницей, хотя клиент в это время никуда не выезжал. Подтверждением может стать загранпаспорт с отметками о выезде.
  • Задвоенные транзакции, когда была ошибочно списана лишняя сумма.
  • Зачисление неполной суммы после возврата товара и другие, которые клиент считает неправомерными.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, стоит соблюдать некоторые правила:

  • Подключить смс-уведомления об операциях, чтобы быть в курсе всех операций по карте постоянно.
  • Заключить договор страхования по карточке. Это позволит вернуть потерянные деньги от страховой компании в короткие сроки.
  • Оплачивать покупки в интернете только на проверенных ресурсах.
  • Определить лимит по списаниям в день. Если картой попробуют воспользоваться мошенники, то они не спишут больше, чем установлено.
  • Никому не сообщать секретные данные карты (ПИН-код, CVV).

Вы можете скачать пример-бланк заявления о оспаривании транзакции по ссылке — скачать

Автор статьи, эксперт по финансам Дмитрий Тачков Привет, я автор этой статьи. Имею высшее образование. Специалист по финансам и банкам. Более 3-х лет работал в коммерческих банках РФ. Пишу про финансы более 5 лет. Всегда в теме по лучшим вкладам и картам. Делаю выгодные вклады и получаю высокий кешбек по картам. Поставьте пожалуйста оценку моей статье, это поможет улучшить ее. Бесполезно 9 Занятно 3 Помогло 11

В этом банке у меня в течение года был ипотечный кредит на несколько миллионов рублей (погашен) и до сих пор остается небольшой потребительский кредит для наработки хоть какой-то кредитной истории. Всегда была и остаюсь дисциплинированным пользователем банковских услуг. Являюсь пользователем пакета Привилегия. Претензий к банку много, но последнее просто выходит за рамки разумного.
Картой ВТБ 24 05 марта 2018 года мной ошибочно было оплачено проживание в отеле Испании по невозвратному тарифу, поняла это сразу, пока платеж висел в обработке. Во всех нормальных банках за небольшой штраф (20-30 евро или долларов) даже такие невозвратные платежи можно отменить по звонку в банк. К сожалению, не в ВТБ, даже если вы являетесь привилегированным клиентом. Оператор на линии «привилегия» послал прямым текстом, сказав обращаться туда, куда ушли деньги. Тот факт, что по факту они еще не ушли, его не смутил. Ладно, спишем на наш сервис, который как известно, отстает от цивилизованного на 20 с лишним лет.
Отель, куда ушли деньги, в отличие от родного банка, пошел мне навстречу, сняв авторизацию с ошибочного платежа и прислав мне об этом письмо на официальном бланке. Отель сети Иберостар, если что — очень клиентоориентированно себя повел в этой ситуации.
Но что же я вижу в выписке? Банк ВТБ решил на мне, своем клиенте, заработать. Несмотря на то, что в соответствии с письмом отеля они отменили авторизацию, а не списали и вернули обратно деньги, куда теоретически можно было бы приплести разницу курсов, банк решил что нечего клиенту просто так играться с авторизациями туда-сюда, поэтому в выписке авторизация и отмена авторизации представлены как две отдельных транзакции за 5 и 6 марта соответственно — это видимо чтобы клиенту точно было понятно, что это не одна операция.
Всё бы ничего, только 5 марта это минус 75 000 рублей, а 6 марта возврат 71 000 рублей. 4000 р списаны банком за то, что я имела неосторожность воспользоваться их картой.
Уважаемые представители банка! У меня есть письмо от мерчанта, в котором ясно написано, что они сделали отмену авторизации. Верните, пожалуйста, деньги на счет. Спасибо.

admin