Вопрос вовлечения

Хвостатый вопрос — разновидность закрытого вопроса

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — "да".

Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммированным ответом. "Хвостатый" вопрос — вопрос, гарантирующий ответ "Да"!

"Хвостатые" вопро­сы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.

Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: "Не так ли?", "Вы согласны?", "Правда?", "Правильно?", "Вам не кажется, что… ?"

Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»

Клиент наверняка ответит: "Да".

Получив первое "да", необходимо получить следующее "да".

Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»

И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.

Совет:

Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: "Кто?", "Что?", "Как?", "Где?", "Сколько?", «Почему?».

Пример:

«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»

«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»

«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.

Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.

Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные

Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.

Пример:"Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»

Альтернативныевопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз "или".

Пример: "Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”

Например, возможная последовательность вопросов:

1. Что предпочитаете в одежде? Открытый

2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый

3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый

4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый

5. Вы довольны своим выбором? Закрытый

6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый

7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый

8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.

Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.

Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.

Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее
установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

ПРИЕМ "ЭХО"

Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял… ", "Вы считаете, что… "

ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует… ", "Самыми важными критериями выбора являются… ".

ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене?

О компании:

Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?". При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: "Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить… "



КРАТКО О ТИПАХ ВОПРОСОВ

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые: невозможно ответить "Да" или "Нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда",

"Сколько" и т.д.

Цель: разговорить клиента, получить информацию.

Закрытые: можно ответить только иДа" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола;

например: "Вы любите читать?".

Цель: получить согласие или подтверждение.

"ХВОСТАТЫЕ" ВОПРОСЫ:

Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить

вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?" "Вам

не кажется?"

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)

Цель: получить согласие клиента.

Умение слушать. Техника постановки вопросов.

Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента

в нужном направлении: "Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?"

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА)

Цель: стимулировать клиента к совершению сделки.

Клиент: "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?"

Продавец: "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"

ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)

Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки.

Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши

дети тоже будут пользоваться компьютером?"

ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ

"Сколько это стоит?", "А за какое количество?"

ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ

"Как Вам это понравилось?", "Что Вы об этом думаете?"

ТЕХНИКИ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Как правило, искусные продавцы пользуются этими техниками, даже не осознавая этого. Вот несколько

наиболее употребляемых из них.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОШЛОГО, НАСТОЯЩЕГО И БУДУЩЕГО

На этапе сбора информации эффективны открытые вопросы, выясняющие, чем покупатель пользовался в

прошлом, чем пользуется сейчас, что ему нравится, а что нет. Обычно клиенты охотно на них отвечают.

Например, вы спрашиваете:

— Какой марки у Вас была самая первая машина?

— Чем Вас не устраивает компьютер, которым Вы пользуетесь

сейчас?

Правильно задаваемые вопросы направляют, раскрывают клиента и показывают его потребности.

ТЕХНИКА ОПРОСА «СПИН»

Нейл Рекман описал методику комплексного опроса клиента СПИН,

включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной

последовательности. Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и на воз-

можности ее разрешить посредством предлагаемого товара.

ФОКУС ВОПРОСОВ:

Ситуационные: фокусировка на ситуации.

Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией.

Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим

коммерческим предложением.

Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего

предложения.

Задавайте такие

вопросы, большую

Часть ответа на

Мастерство человека, предлагающего товар или услуги, заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Готовность собеседника принять то, что вы ему предлагаете значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и даете ему почувствовать свою значимость.

Четыре причины, по которым полезно задавать вопросы:

  1. чтобы собеседник чувствовал свою значимость
  2. чтобы понять потребности и желания человека, которому вы предлагаете свои услуги
  3. чтобы вовлечь собеседника в разговор
  4. чтобы узнать возможное несогласие и преодолеть его

7.1. Отрытые и закрытые вопросы

Открытые: невозможно ответить "да" или "нет"; часто начинаются со слов "что", "где", "когда", "сколько" и т.д. Цель: разговорить собеседника, получить информацию. Закрытые: можно ответить только "да" или "нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?". Цель: получить согласие или подтверждение.

7.2. "Хвостатые" вопросы

Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?" Цель: получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение собеседника в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?".

7.3. Альтернативные вопросы

Цель: получить согласие собеседника. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают собеседника в нужном направлении: "Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?"

7.4. Альтернативное наступление

Цель: стимулировать человека, которому вы предлагаете товар или услугу, к совершению сделки. "Вы успеете провести данное занятие на этой неделе?" — "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?".

7.5. Вопросы вовлечения

Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?".

7.6. Вопросы уточняющие

"Сколько это стоит?", "А за какое количество?".

7.7 Проверка готовности заключить сделку

"Как Вам это понравилось?", "Что Вы об этом думаете?".

7.8. Мета — вопросы

Было бы наивным полагать, что предлагаемое вам собеседником видение им своей проблемы представляет собой истину в последней инстанции. Ведь, по сути то, что думает человек о своих проблемах есть только его субъективное мнение, со своими ошибками и дезинформированностью. Попытки найти решение там, где оно не было найдено до сих пор, может заведомо обречь вас на провал. Пожалуй, единственными вариантами выхода из этой неэффективной, да и просто малоприятной ситуации является сдвиг собеседника с используемой им точки зрения анализа проблемы, детальное уточнение используемой им точки зрения, расширения ее пределов в нужном вам направлении и переопределение и переосмысление содержания новой (или, если не удалось расширить, то даже и старой) точки зрения.

В сути своей люди являются не бесстрастными компьютерами, а наоборот, весьма и весьма пристрастными существами. И информация, которую они получают из внешнего мира, обязательно подвергается своеобразной обработке, в результате которой у любого человека неизбежно возникают:

  1. обобщения
  2. искажения
  3. опущения (стирания, исключения)

Произошедшая подобную обработку и "впечатанная" в человека информация может действительно оказаться весьма далекой от изначальной жизненной ситуации. Но поскольку именно она выступает основой для проблемных общений, поведения и деятельности собеседника, тем более необходимым является определение и, если это возможно, восстановление утерянной информации с тем, чтобы искаженная информация стала более похожей на изначальную жизненную ситуацию, а вы оказались ближе к возможности оказать помощь вашему собеседнику.

Возьмем, например, излюбленное обобщение мужчин "Все женщины…" (кем именно они являются добавьте сами). Наверное, вы сами догадались, что причина этого обобщения являлось вовсе не знакомство со всеми без исключения женщинами мира, а скорее, печальный опыт взаимодействия с одной, максимум двумя-тремя представительницами прекрасного пола, которые чем-то здорово насолили нашему "обобщителю".

Тем не менее, обобщение налицо. "Я не согласен с вашим предложением", — говорит вам ваш клиент. "Почему?" — резонно, но только с обыденной точки зрения спрашиваете вы. "Трудно сказать, — отвечает он. — Но что-то здесь мне не нравиться…". Подобный малопродуктивный диалог вы можете продолжать до бесконечности. Или очень быстро дойти до сути, если воспользоваться вопросами мощного средства уточнения коммуникации, который в нейролингвистическом программировании называется "мета-модель", в данном случае "С каким конкретно предложением вы не согласны?", "А что произойдет, если вы станете согласны?"

Так что поймите, что любое описание условий проблемы клиента, условий и обязательств ее осуществления и возникновения, необходимо в обязательном порядке анализировать с использованием мета-модели. Не "набрасываться" на то, что вам предъявлено (и что вы в этом увидели, услышали, почувствовали и поняли в силу ваших собственных обобщений, искажений и упущений), а уточнять, уточнять и уточнять до тех пор, пока вы не дойдете до сути дела. Только будьте осторожны и используйте только в тех случаях, когда вам нужна более точная информация. Не превращайте выяснение потребностей собеседника в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного. Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

  1. Неконкретные имена существительные.
    Цель вопросов: восстановить исчезнувшую / упущенную информацию.

    Вопрос: Кто именно? Что именно? Какой именно?

    • Люди, места, вещи.
      Для того, чтобы получить полную информацию, которую говорящий имеет в виду, попросите уточнить имя существительное или местоимение.

      Пример: Мужчины бесчувственны. (Какие конкретно мужчины?) Города опасны для жизни. (Какие конкретно города?) Люди не любят меня. (Кто конкретно?)

    • Номинализация — это использование слов с процессуальным значением в качестве имен существительных, причем процессуальность как бы исчезает.

    Типы вопросов в продажах

    Действие подается так, как будто оно статично. (Стандартный тест на номинализацию: "Можно ли это положить в тачку?" Если это существительное нельзя положить в тачку и потрогать, услышать, увидеть или почувствовать запах или вкус, то это — номинализация).
    Пример: Он испытывает счастье. (Как? Кто счастлив?) Свобода. (Кто свободен деталь что? Когда/ Где/ С кем/ Как?) Безопасность. (Кто в безопасности, в отношении чего? Как именно?)

  2. Неконкретные глаголы.
    Цель вопросов: определить комплексную эквивалентность поведения/процесса.

    Вопросы: Как именно?
    Глаголы обозначают процессы или действия. Детали процесса могут значительно варьироваться. Подход мета-модели ставит целью выявить конкретный набор типов поведения, подразумеваемых говорящим.

    Примеры: "Жена одобрила меня". (Как конкретно одобрила Вас?). "Мои друзья полагаются на меня". (Как именно они полагаются на Вас?). "Я знаю, что вы думаете". (Откуда именно Вы знаете это?). "Дети расстраивают меня". (Что они делают, чтобы расстроить Вас?).

  3. Модальные операторы "невозможности" и необходимости. Указатели границ опыта.
    Цель вопросов: выйти за установленные границы возможностей.
    • Уточнение имеющейся информации.
    • Получение доступа к желаемой информации.
    • Вопросы: Что вам мешает? Что случилось, если бы вы сделали/не сделали? смогли/не смогли? Кто сказал?
      Слова "Я не могу" (невозможность), "Я должен" (долженствование) и "Я обязан" (необходимость) накладывают ограничение на поведение. Уточнение выявляет конкретные условия или последствия, которые делают действие необходимым или невозможным.

      Примеры: "Я не могу добиться успеха". (Что Вам мешает? Что случилось бы, если бы Вы добились успеха?). "Я должен быть совершенным". (Кто говорит, что Вы должны быть совершенным? Что бы случилось, если бы Вы не были совершенны?). "Я должен быть счастливым". (Что Вам мешает быть счастливым? Что бы случилось, если бы Вы стали счастливым?).

    • Универсальные количественные (УК).
      Цель вопросов: конкретизировать сделанное сверхобобщение.

      Вопросы:

      • повторить УК в вопросительной форме.
      • "сгустите краски" еще больше.
      • получите от собеседника пример исключения из правил.
      • уточните субъективный опыт клиента.
      • Универсальные слова "все", "никогда", "всегда", "все время" и т.д. указывают на обобщение. В просьбе "уточнить" предлагается сделать переоценку субъективного опыта с тем, чтобы изменить отношение клиента и увеличить возможность выбора.

        Примеры: "Все мужчины жадные". (Все мужчины? Каждый мужчина, которого Вы встречали в жизни, был жадным? Вы не можете вспомнить хотя бы одного, кто был щедрым? Какие конкретно мужчины жадные?). "Всем на меня наплевать". (Действительно ли всем? Даже Вам самому наплевать на себя? Так какая тогда разница? Неужели не было ни одного человека, кто заботился о Вас? Назовите хотя бы одного (для начала).

      • Сравнительные.
        Цель вопросов: выявить эталон сравнения — то, с чем сравнивают.

        Вопросы: По сравнению с кем/с чем?
        Сравнительные — это прилагательные и наречия, обозначающие сравнения, но при этом опускается то/тот с кем/с чем сравнивают.

        Примеры: "Выходные лучше". (Лучше чего?). "Вася умнее". (Умнее кого? В чем?). "Лена щедрее". (Щедрее кого? Каким образом?).

      • admin