Туроператор и турагент

Совместная деятельность турагентов и туроператоров

Чтобы наглядно объяснить, как сотрудничают туроператоры и агентства, приведем пример:

  • На предприятии производят чипсы определенной торговой марки. Стоит ли компании открывать свои точки магазинов, не проигнорировав ни один город страны? Согласитесь, это было бы слишком дорого. Лучше просто экспортировать свой продукт в магазины. То есть сбывать чипсы через посредника, который добавляет к первоначальной стоимости свои проценты за услуги сбыта.

То же самое и в нашем случае. Как видите, такой союз агентов с туроператорами очень выгоден. Чтобы сбывать путевки, совершенно необязательно открывать несколько офисных точек в каждом городе. Здесь в плюсе обе стороны: одна получает деньги за свой созидательный труд, а вторая – за правильное представление и продажу результата этого труда.

Еще одно достоинство взаимодействия турагентства с туроператорами – широкий ассортимент. Даже у крупнейшего в стране оператора могут отсутствовать туры по экзотическим направлениям. Именно агенты занимаются «поставкой» интересных предложений, ведь они сотрудничают сразу с несколькими разными партнерами.

Чего нельзя требовать от агентства?

Так же как у вас есть свои права потребителя, у турагентства есть свои обязанности, в рамках которых оно предоставляет вам отдых. Иногда клиенты требуют сверхъестественного от турфирмы, думая, что именно агенты должны оказывать в чем-либо содействие.

Рассмотрим, как нельзя общаться с представителями турфирмы и чего не нужно требовать:

  • Если вам отказали в выдаче визы, агенты здесь ни при чем. Вы не можете требовать агентов решить вашу проблему, так как этим занимаются другие люди, а именно дипломатические представительства иностранных государств. Совет: чтобы избежать проблем с визой, рекомендуется застраховать свою поездку от невыдачи визы. В данном случае фирма возьмет на себя все убытки и компенсирует эту сумму вам.
  • Турфирма – это лишь посредник между оператором и клиентом. Агенты не могут нести ответственность за действия перевозчика, какими бы они ни были. Допустим, рейс задержали. Некоторые идут писать жалобы на турагентство, думая, что отправление воздушного судна зависит именно от агентов. Но все, что связано с авиаперевозками, лежит на плечах сотрудников аэропорта. В крайнем случае — авиакомпании. Если с вашим чемоданом что-то произошло в багажном отсеке во время полета, не следует писать гневные сообщение сотрудникам турфирмы. Они в этом не виноваты, это уже не их работа. Было бы уместно привлечь к ответственности именно работников аэропорта.
  • Турагенты могут быть виноваты в том случае, если они не указали вам какую-либо значимую особенность полета (например, отсутствие места для багажа). Ведь вам за это придется доплачивать, что вряд ли понравится.

Учитывайте эти рекомендации, тогда ваш отпуск пройдет максимально комфортно!

Различия между турагентом и туроператором

Составлением и продажей туров занимаются туристко-экскурсионные организации.

На практике они могут носить любое название — от туристического бюро до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства их можно подразделить на туристические агентства и туристических операторов.

Что означают эти термины, в чем их основные различия и особенности?

Туристический продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествиях: транспортных фирм и компаний, гостиниц, ресторанов, кафе, экскурсионных фирм, музеев и выставочных залов, парков аттракционов, азартных мероприятий и заведений, спортивных и курортных организаций.

Комплектацией туристического продукта в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов, то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаются турооператоры.

Турагент реализует туристический продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

Туроператор комплектует туры и формирует комплекс услуг для туристов, разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами путем взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, готовит рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены туров, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туров потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения обратно.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.

Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг — для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных — для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг — для турагентств.

Сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор — это более крупная, чем турагент, компания. Она имеет головной офис и несколько филиалов — агентскую сеть. Независимо от собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров.

Турагенты и тураператоры могут иметь разнообразные формы собственности: частную, государственную, акционерное общество, однако суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

Главной рыночной задачей, как турагента, так и туроператора, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.

Основные различия между турагентами и туроператорами:

  • 1. по системе доходов — туроператор имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Туроператор может приобретать отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;
  • 2. по принадлежности туристического продукта — туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент проявляет покупательский интерес.

В повседневной практике бывает трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе эти функции выполняет одно предприятие. Законом РФ «О туристической деятельности» это не запрещено, и на практике фирма может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим агентам, одновременно как турангент, приобретая туры у других фирм для своих клиентов.

Туроператоры

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование системы туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

  • 1. операторами массового рынка — продают большое число турпакетов, в которые включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом, в места развития массового туризма;
  • 2. специализированными операторами — специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

  • — специального интереса (например, организация сафари в Африке);
  • — специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Чехии или Турции);
  • — определенной клиентуры (бизнес-туры, молодежные и семейные туры и т.д.);
  • — специальных мест назначения (например, турбазы и т.п.);
  • — использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).

По месту деятельности туроператоры бывают:

  • 1. местными (внутренними) — ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;
  • 2. выездными — ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
  • 3. операторами на приеме — базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая не связанная с вышеназванными услуга;

Классические инициативные туроператоры формируют из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту) сложные туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Турагенты

Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

  • — полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.
  • — продвижение этой информации с помощью рекламы;
  • — организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

  • — чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;
  • — транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализациию транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Чем турагентство отличается от туроператора

Чем турагентство отличается от туроператора — полезные статьи и заметки для путешественников на «Тонкостях туризма».

Приставка «тур» дает понять туристу о том, что он попал куда надо, и данная компания занимается чем-то туристическим, однако почему одни называются турагентствами, а другие – туроператорами? Отличие заключается в разных полномочиях и различной ответственности:

  1. Туроператоры. Если компания создает туристический продукт, то есть бронирует отели, находит гидов для экскурсий, заказывает авиарейсы, она – туроператор. Все, что входит в тур, придумано и реализовано туроператором, и как любой товар, тур получает свою стоимость, которую назначает также туроператор. Туристические операторы разных стран сотрудничают, есть отправляющие компании, есть – принимающие. Одна сторона может организовывать авиарейсы, бронировать отели, вторая – обслуживать туристов непосредственно на месте. Для получения «звания» туроператора компании следует сформировать хотя бы три составляющих турпродукта (страховку, перелет, проживание), остальные компоненты могут стать ответственностью компании-партнера.
  2. Турагентства. Деятельность агентств – реализация готовых туров, т. е. турагентства — это посредники между операторами и туристами. Они не создают свои продукты, а продвигают чужие за определенный процент. Но в качестве дополнительной услуги агенты способны организовать, например, экскурсии, трансфер или свадебную церемонию.

Предыдущая фотография 1/1

Отличия агентств от операторов

Для примера турагентства и туроператоров можно сравнить с производителями автомобилей и автосалонами или магазинами продуктов и продуктовыми вендорами. В магазине рядом с домом можно купить, например, кофе одной фирмы, чипсы – другой, шоколад – третьей. Владельцы магазина ничего не производят сами, только продают и получают процент с каждой продажи, но и крупным корпорациям нет смысла открывать в каждом городке, каждом районе свое представительство и реализовывать продукцию. Такая система удобна всем сторонам, включая потребителя, которому не надо ехать в мегаполис, чтобы отыскать офис известного туроператора, когда можно найти турагентство в соседнем квартале. Еще один плюс – ассортимент, ведь даже у самого крупного оператора могут отсутствовать туры в какую-нибудь экзотическую страну, но турагентства работают с несколькими партнерами и способны предложить искомый вариант.

Если посмотреть на сайте турагентства доступные туры и сравнить их с предложениями других агентств, то будет много совпадений, ведь операторов мало, а агентств много. Это хорошо для потребителей: турагентства, особенно вновь созданные, борются за клиентов, зачастую снижая цену путевок. Туроператоры устанавливают одинаковую цену, но каждый агент получает процент от реализации, и для создания клиентской базы агентства иногда почти полностью отказываются от маржи. Потребитель может приобрести путевку у туроператора или турагентства, и качество тура не изменится, отличие – в удобстве оформления и возможных скидках от турагентств. Также агентства хороши «массовостью». Если не понравилось одно, можно обратиться в следующее, наверняка, расположенное неподалеку.

В чем разница между туроператором и турагенстом, как правильно выбрать турфирму для своего отдыха и не прогадать.

У большинства путешественников есть свои проверенные фирмы, с которыми они уже давно путешествуют. Но очень часто с туристами случаются мелкие неприятности, и правильно выбрать надежную туристическую фирму – не так-то просто.

Понятия, для понимания информации

Туроператор (туристический оператор) — это компания, которая непосредственно занимается организацией, формированием, продвижением и продажей туристического пакета/продукта. Именно он определяет конечную стоимость тура.

Туристический продукт (пакет) — это пакет, то есть комплекс услуг, который предоставляет туристический оператор: размещение в гостинице выбранной категории, перелет/проезд, трансфер, медицинская страховка, услуги гида. В зависимости от выбранного тура и пожеланий туриста, турпакет меняется: можно добавлять услуги или наоборот убирать.

Турагентство (туристическое агентство) — посредник, который продает уже сформированные туроператором туристические пакеты.

I. Итак, туристический оператор — это огромный штат людей, целая машина, производящая конечный продукт — турпакет. У туроператора достаточно много задач:

  • выкупить блоки мест у авиаперевозчика на регулярных и/или чартерных рейсах;
  • заключить договоры на размещения в гостиницах;
  • договориться с зарубежными перевозчиками или организовать свои трансферы;
  • придумать новые туристические маршруты, интересные экскурсии.

Согласно закону «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», на туроператорскую деятельность имеют право юридические лица при определенных условиях.

II. Турагентство занимается реализацией туристического продукта.

То есть продает уже готовый турпакет и получает комиссионное вознаграждение от туроператора. От качества работы турагента во многом зависит, насколько довольным от отдыха окажется турист. В целом ответственность турфирмы ограничивается предоставлением подробной информации о туре, правах и обязанностях туриста и туроператора, предоставлением полного пакета документов (если это необходимо) и своевременной оплатой тура. Но представитель турагентства должен быть очень внимательным при подборе тура, просмотреть все возможные варианты, проверить наличие билетов, мест в отеле, сравнить цены на один и тот же тур у разных операторов.

Основные отличия туристического оператора от туристического агентства

  1. Туроператор — организатор тура, турагентство — основные продавцы.
  2. На туристическом рынке работают несколько туристических операторов и множество туристических агентств.
  3. Туроператор — компания, которая работает без перерыва и выходных 24/7, каждый день, без выходных и праздников.
  4. Турагентство более доступно для туриста, чем туристический оператор.
  5. Цена на туристический продукт у турагентства и туроператора практически всегда одинаковая из-за того, что турагентство продает туры на условиях туроператора.
  6. Претензии по качеству предоставляемых услуг и тура можно предъявить и турагенту, и туроператору.

Как выбрать турфирму

Основное задание турфирмы (турагентства) – это помощь частным лицам и корпоративным клиентам. Путешественник обслуживается менеджером турагентства, в обязанности которого входит:

  • помощь клиенту в выборе тура исходя из его пожеланий;
  • консультирование туриста;
  • правильное оформление всех нужных документов для тура;
  • помощь путешественнику в решении проблем на месте отдыха (не предоставление предварительно
  • забронированного номера, вопросы с трансфером, замена гостиницы и прочее).
  • Стоимость туров, которые продаются турагентством, определяется туроператором, и уменьшить ее турагентство может исключительно за счет своих комиссионных, то есть в ущерб своей прибыли.

Туристические фирмы (туристические агентства) разделяются на следующие типы:

  1. независимые;
  2. сетевые;
  3. уполномоченные.

По месту деятельности:

  1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.
  2. Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
  3. Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных (отправляют) и рецептивных (работают на прием).

Подбор серьезных «курортного» партнеров обеспечивает формирование привлекательного туристского продукта. При этом, конечно, необходимо учитывать классы обслуживания, оптимальность содержание пакета услуг. Кроме того, даже с хорошими партнерами нужно уметь грамотно с ним договориться и заключить выгодные контракты.

Бытует мнение, будто туроператоры включают в стоимость пакета множество ненужных нам услуг, а также, что их цены одинаковы.

  1. Они не формируют услуг, это делает принимающая сторона;
  2. процент (%) всегда стабилен, от 7 до 23% (в 2018 — мечта), но цены формирует так же принимающая сторона.

Цена любого туристического пакета безвизовую страну складывается из:

  1. Авиабилетов,
  2. Страховки,
  3. Трансфера,
  4. Стоимости проживания в отеле.

Стоимость визы, авиабилетов, страховки, трансфера — величина постоянная. Единственное, что может меняться — это стоимость проживания в отеле. Когда объем желающих улететь оказывается меньше, чем мест в самолете, а до вылета остаются считанные дни, туроператор, иногда даже себе в убыток, снижает цену на отель, чтобы закрыть оставшиеся места в самолете. Эти места уже оплаченные авиакомпании заранее. В итоге цены на путевки снижаются.

Есть ли разница в ценах турагентств.

Есть данный факт, цену нежно проверять, но при этом не «вестись» не бросовые цены, за ними могут быть серьезные проблемы, в том числе у принимающей стороны, и конечно у туристического агенства.

А если у двух надежных разница в цене 200 евро, значит один уже снизил цену, или у второго договоренность на номера классом повыше, или первый перекупщик.

Во всех больших отелях есть отремонтированные номера для западных туристов и номера похуже, которые частенько (не всегда) предлагают нам — русским. Нам это доходчиво объяснили в дорогом отеле Турции, когда мы начали требовать сменить номер, за доплату разумеется …. с тех пор мы меньше требую, и тщательнее выбираю.

Совет вам, покупайте тур за 3-4 дня до вылета цены, фирмы снижают от начальной цены и значительно, при этом есть различные скидки 3-5%.

Цены не могут быть одинаковыми у всех туроператоров, все таки конкуренция, некоторые делают подешевле по одним направлениям, тем самым привлекая клиентов, кстати разница в цене на одну и туже путевку может доходить до 30-40%, особенно на экзотических направлениях.

Теперь, о главном

Итак, что такое независимое туристическое агентство.

Это агентство, работающее со многими туристическими операторами, и, как можно увидеть из названия, не зависящее ни от одного из них. Эти фирмы отталкиваются, прежде всего, от требований клиента, работая на профессионализме менеджеров. У них широко применяется индивидуальная работа с каждым посетителем, так что, как правило, новые клиенты узнают о деятельности данных фирм через своих близких.

Респектабельные независимые турфирмы нацелены на оказание помощи клиенту во время отдыха. И, если у путешественника случается неприятность, к решению той или иной ситуации активно подключаются менеджеры данной фирмы. Это очень удобно, поскольку у турфирмы довольно много рычагов влияния на туроператора, который сформировал данный тур.

Сетевые турфирмы работают под общим названием, чаще всего, имеют договоры с группой туроператоров и, продвигая туры только «своих» туроператоров, могут предоставлять дополнительные скидки. Как правило, данные агентства работают с определенными регионами и туристическими маршрутами.

Уполномоченные турфирмы создаются туроператором для продажи своих собственных туров. Данные туристические фирмы выбирают клиенты, для которых ключевым моментом при этом выборе является, собственно, туроператор.

И еще, весьма немаловажный нюанс при пользовании сервисом турфирмы. Если клиент подобрал туристический маршрут в турфирме и, по каким-то причинам, он оказался не очень удачным, то это отнюдь не означает что туристическое агентство ненадежное. В процессе оказания услуг задействовано очень много сотрудников и организаций, и на каком-то этапе возможен сбой. О качествах фирмы можно делать вывод по тому, как она борется за клиента, пытаясь решить возникающие у него вопросы.

На что обращать внимание

Выбор турфирмы – очень важный вопрос. Если путешествовать регулярно, то лучше иметь «свое» турагентство. Чем больше с ним работать, тем лояльнее оно будет относиться к клиенту.

Что же нужно спрашивать, находясь в агентстве?

Результатом общения с менеджером должен быть пакет таких документов: ваучер (который показывает, в какой гостинице и сколько путешественник будет проживать), авиабилет или железнодорожный билет, а также медстраховка (в ней оговорено, кто оплатит лечение во время путешествия, если вдруг возникнет такая надобность).

Как быть, если нужно выбрать турфирму,

где клиенту предоставят качественно составленный пакет вышеуказанных документов, дадут правдивую информацию обо всех нюансах будущего отдыха, а также решат возможные проблемы и нестыковки можно одним из 3-х простых способов.

  1. способ: опросить родных и знакомых, которым уже приходилось отдыхать. Очень возможно, они посоветуют фирму, услугами которой остались довольны.
  2. способ: воспользоваться популярными в настоящее время сайтами отзывов, где посетители оставляют данные о разных товарах и услугах, в числе которых и услуги турфирм.
  3. способ: найти рекламную газету или бизнес-справочник (2-х или 3-х годичной давности) и позвонить по имеющимися там номерам турфирм. Если адрес и телефон фирмы не поменялись, то ей можно довериться.

Турагентство и туроператор, в чем разница

Теперь о том, в чем же различие между туристическим агентством и туристическим оператором. Высказываясь образно, оператор — это мастерская, а агентство — это рынок или магазин. В функции туроператора входит заказ билетов, бронирование гостиницы, подача документов для получения визы. Все вместе — это полный и готовый туристический продукт, продаваемый туристическим агентством. Чаще всего, в агентстве предлагаются туры от ряда операторов, а покупатель выбирает путешествие (тур) на наиболее желаемых для него условиях.

Многие туристы полагают, что покупать тур непосредственно у оператора ощутимо дешевле.

Это не так. В действительности, агентство продает турпродукт по ценам туроператора. Суть в том, что оператор неизменно предоставляет агентствам скидку за посреднические услуги. Бывает даже, что в агентстве путевку можно купить дешевле, чем у туроператора. Происходит так из-за большой конкуренции в индустрии турбизнеса: многие агентства демпингуют, сокращая свои прибыли.

Сегодня у путешественников есть выбор. Они могут организовать свой вояж через Интернет, самостоятельно или же доверить это турагентствам. Неопытным людям лучше довериться профессионалам, которые помогут избежать трудностей и гарантированно обеспечат туристу качественный отдых.

Не забываем о Финансовых гарантиях

28 июня 2009 года Президент Российской Федерации Дмитрий Медведев подписал Федеральный закон «О внесении изменения в статью 17.2. Федерального закона № 123-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Закон устанавливает новые требования к размеру финансового обеспечения организаций, осуществляющих туроператорскую деятельность. В соответствии с законом:

  1. Финансовое обеспечение в размере 500 тысяч рублей должны иметь туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере внутреннего туризма;
  2. Финансовое обеспечение в размере 10 миллионов рублей должны иметь туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере въездного туризма;
  3. В отношении выездного туризма устанавливаются следующие размеры финансового обеспечения туроператоров:
  • 30 миллионов рублей – для туроператоров с годовым оборотом до 100 миллионов рублей, для туроператоров, применяющих упрощенную систему налогообложения, а также для организаций, намеревающихся осуществлять и ранее не осуществлявших туроператорскую деятельность;
  • 60 миллионов рублей и 100 миллионов рублей — в случае если годовой оборот туроператора составляет не более 300 миллионов рублей и свыше 300 миллионов рублей соответственно.

Размер годового оборота туроператора должен будет подтверждаться в установленном порядке, путем представления в Ростуризм документов бухгалтерской отчетности компании. Ожидается, что соответствующий порядок в ближайшее время будет утвержден Министерством спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.

Общие вопросы деятельности турфирм

В процессе осуществления туристской деятельности у организаций, специализирующихся в этой сфере, возникают многочисленные вопросы, и, зачастую, туроператоров и турагентов волнуют одинаковые проблемы. О схожих ошибках, допускаемых турфирмами, свидетельствуют также результаты проверок, проводимых Роспотребнадзором.

Как избежать таких ошибок?

Основное правило – грамотный подход к составлению и оформлению договоров и сопутствующей документации. Многие турфирмы используют так называемые «Типовые договоры», однако такие документы не учитывают должным образом специфику работы конкретной организации, особенности реализации туристского продукта, и актуальные требования законодательства.

Следует иметь в виду, что договор о реализации туристского продукта должен обязательно содержать все существенные условия, предусмотренные статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

При этом турфирма при заключении договора должна своевременно предоставить туристу или иному заказчику необходимую и достоверную информацию о туристском продукте и всех услугах, предоставляемых туристу. Круг этой информации законодательством не определен, поэтому, исходя из условий заказа, турист должен быть проинформирован обо всех деталях каждого этапа поездки, в том числе, и деталях подготовки к ней.

Например, это данные о необходимых документах, о въездных и выездных правилах, о правилах пребывания в стране (месте) назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.

Считается, что информация предоставлена туристу только при условии документального подтверждения этого факта. Поэтому при передаче туристу различных памяток и сведений турфирме следует получить у него подпись об ознакомлении со всеми такими сведениями. В противном случае организация несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста по причине отсутствия у него необходимой информации.

Любые уведомления и сообщения должны быть оформлены письменно. Так, например, при заключении договора с туристом определен конкретный отель, однако при его бронировании не подтвержден туроператором или партнером. В этом случае, турфирма должна своевременно в письменной форме сообщить об этом туристу, и иметь доказательство уведомления туриста. А для согласования нового варианта размещения настоятельно рекомендуется предварительно, до начала бронирования, получить письменное поручение туриста на бронирование и оформить это дополнительным соглашением или приложением к заключенному договору. Игнорирование таких нюансов может привести к значительным трудностям при защите интересов турфирмы в случае возникновения претензии туриста, судебного разбирательства или проверки со стороны уполномоченного органа.

В соответствии со статьей 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). В том случае, если договор о реализации туристского продукта заключен турагентом, действующем от своего имени, такая ответственность может быть возложена судом и на турагента.

Учитывая специфику туристского продукта как комплекса различных услуг, оказываемых туристу третьими лицами (перевозчиком, отелем, консульством иностранного государства, страховой компанией) турфирма по умолчанию будет отвечать за любые недостатки услуг, входящих в туристский продукт. Поэтому в целях минимизации возможной ответственности турфирмы рекомендуется в договоре (с туристом, с агентом, с субагентом) выделять некоторые услуги как отдельные, выходящие за рамки турпродукта. Так например, следует в качестве отдельных поручений туриста выделить поручения на приобретение авиа- или железнодорожных билетов, на оформление страховки, на подачу документов туриста в консульство иностранного государства для оформления визы. При такой структуре договора и дополнительном закреплении в нем, что ответственность за действия перевозчика, страховой компании, визовой службы несут исполнители этих услуг, турфирма будет отвечать только за те недостатки услуг, которые напрямую зависели от действий или бездействия турфирмы. Например, за своевременную подачу документов в консульство, а не за сроки оформления визы и не за отказ в ее выдаче.

Распространенной ошибкой турфирм является также включение в условия договора с туристом фиксированных размеров удержаний или даже штрафов при отказе туриста от подтвержденного тура или при изменении им условий бронирования. Такой договор грубо нарушает законодательство, и при судебном разбирательстве или проверке деятельности турфирмы, может быть признан недействительным целиком или в части, а турфирма подвергнута административному наказанию. Поэтому следует иметь в виду, что с туриста возможно удерживать только фактически понесенные компанией расходы, то есть расходы, которые были произведены по исполнению конкретного договора до момента его изменения или расторжения. Затраты турфирмы, по смыслу законодательства и судебной практики, например, накладные расходы, депозитные платежи в адрес контрагентов, не признаются фактически понесенными расходами, и как следствие, их удержание с туриста может быть признано незаконным.

Следует заметить, что при возникновении судебных споров, зачастую суды встают на защиту интересов туриста, как наиболее незащищенной стороны правоотношений, которая не обладает в отличие от турфирмы достаточным уровнем информированности и знаний в сфере туризма. Поэтому в целях предотвращения возможных негативных последствий по претензиям туристов, туристическим компаниям рекомендуется серьезно подойти к вопросу оформления договорных отношений, как с клиентами, так и с партнерами.

В приведенных примерах ошибки турфирм являются, как правило, следствием недостаточного знания или неверного толкования требований законодательства. Но на практике ежедневно туристическая компания взаимодействует с клиентами и партнерами при различных обстоятельствах, и не все возможные ситуации и порядок действий в них бывают заранее прописаны в нормативных документах. Поэтому турфирмам следует с дополнительным вниманием отнестись к своим действиям.

К примеру, туроператор принял решение о приостановлении своей деятельности. Как быть? Прежде всего, туроператор должен своевременно уведомить своих партнеров об этом, а также о порядке и сроках предъявления требований к нему, к организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператора. Такое уведомление должно быть сделано письменно и доведено до сведения всех заинтересованных лиц. В свою очередь турагенту следует незамедлительно после получения такой информации сообщить об этом туристу. Факт передачи этого сообщения должен быть документально подтвержден. Учитывая, что турагент в отличие от туриста является профессионалом на туристическом рынке, он должен оказать туристу максимальное содействие в получении страхового возмещения или банковской гарантии туроператора. Эта помощь может быть выражена в предоставлении туристу содействия при подготовке требования и сборе необходимых документов, в доведении до сведения туриста сроков и порядка предъявления требований к финансовому гаранту туроператора.

Туристу бывает затруднительно определить самостоятельно, к кому из страховщиков обращаться с требованием, когда в период от даты заключения им договора о реализации туристского продукта до даты установления невозможности исполнения туроператором своих обязательств закончилось действие одного договора страхования ответственности туроператора и началось действие другого. В этом случае туристу должна быть предоставлена информация, что в соответствии со статьей 17.3. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» требование о выплате страхового возмещения может быть предъявлено по основаниям, возникшим как в течение срока действия финансового обеспечения, так и до начала срока его действия. Эта информация может стать существенной в случае, если на момент подачи требования туриста лимит финансового обеспечения по ранее действовавшей фингарантии уже исчерпан, и турист не успеет подать в установленный срок новое требование ко второму гаранту. В такой ситуации нельзя исключать, что требования туриста будут удовлетворены за счет турагента, если последний не предпринял достаточных мер, чтобы помочь туристу в этой непростой ситуации.

Другая ситуация: тур аннулируется. Как это правильно оформить? Письменно и своевременно. Турист должен письменно заявить об отказе от поездки. Турагент незамедлительно письменно, по факсу или электронной почте, если такая форма документообмена предусмотрена договором, сообщает об этом туроператору. Тот, в свою очередь, безотлагательно должен аннулировать входящие в тур услуги, забронированные им у своих партнеров. Причем, в случае, если отказ туриста от поездки вызван уважительными причинами, не лишним будет обратиться к контрагенту с просьбой о возможном сокращении финансовых удержаний за аннуляцию от брони в связи с особыми причинами. При получении информации от партнеров, туроператор определяет размер денежных средств, возможных к возврату, и размер своих фактических расходов, и должен сообщить об этом турагенту. А тот – туристу. Все сообщения также происходят в письменной форме с подтверждением отправки такой информации. При невыполнении правил своевременного письменного документооборота, становится затруднительным определить «виноватого» и обязанность возвратить туристу денежные средства за несостоявшийся тур, а иногда и неустойку за затягивание их возврата, может быть возложена на турагента, как на лицо, вступившее в непосредственные договорные отношения с туристом.

Еще одной распространенной ошибкой турфирм является самостоятельное, на свой страх и риск, без консультации юристов, участие в претензионной переписке. Для одних турфирм, которые предпочитают «заплатить, лишь бы закрыть вопрос», это порождает значительные, порой, неоправданные расходы, которых можно было бы избежать при правильно подготовленной, основанной на правовых аспектах, позиции защиты. Для других, это изначально отнимает массу времени и сил сотрудников, и в случае доведения спора до суда негативно влияет на исход дела. Дело в том, что претензия – это не просто письмо недовольного туриста, это документ, содержание которого, в зависимости от того, какой ответ был дан турфирмой, может лечь в основу решения суда в пользу туриста.

Поэтому настоятельная рекомендация турфирмам — для предупреждения лишних расходов, уже на начальном этапе возникновения спора с туристом, обращаться за консультацией к специалистам.

admin