Разбил товар в магазине

— Кроме того, есть такое понятие, как презумпция невиновности, – поясняет она. – До тех пор,

пока администрация магазина в суде не докажет, что посетитель испортил товар умышленно (то есть взял его с полки, и специально бросил на пол), никакого возмещения ущерба требовать не может

Если же продавец настаивает, что покупатель испортил товар умышленно, то посетитель не обязан ничего доказывать. Этим должна заниматься администрация магазина, обратившись с исковым заявлением в суд, и предоставив неопровержимые доказательства. Конечно, если предприниматель вызовет полицию, будет составлен протокол, и предоставлена видеозапись, где показано, что покупатель умышленно испортил товар, тогда другое дело. Но если нет твердых доказательств вины, то никто не имеет права обвинять человека в том, чего он не делал.

Полномочий у охранника не больше, чем у вас

В теории все просто и легко. Но, как показывает практика, в подобных случаях администрация магазина не всегда следует букве закона. На посетителя стараются оказать давление, запугать. Привлекают сотрудников охраны, которые пытаются его задержать. И нередко это срабатывает. Ведь один вид человека в форме у многих вызывает оторопь и страх. Хотя, на самом деле все это – обычный блеф.

Уволены охранники, подравшиеся с журналистами на концерте Димаша

По словам известного казахстанского юриста Сергея Уткина, задержать человека или провести его досмотр могут только сотрудники правоохранительных органов. У любого частного охранника полномочий не больше, чем у обычного человека. Охранник может лишь вежливо попросить посетителя не покидать помещение магазина и вызвать полицию. Поэтому

если такой секьюрити пытается насильно удерживать вас в магазине – смело вызывайте полицию

Если же сотрудники охраны, при этом «распускали руки» (такое, к сожалению случается), то надо сразу провести экспертизу и зафиксировать следы побоев или других травм, вплоть до ссадин на руках. Сделать это просто необходимо, если хотите отстоять свои права и привлечь нерадивого секьюрити к ответственности.

— В моей практике было немало случаев превышения власти со стороны частных охранников, вплоть до избиения, – говорит юрист. – Особенно когда охранники доставляют посетителя в отдельную комнату. Но, к сожалению, доказательств этого обратившиеся ко мне за помощью люди предоставить не могли. Даже посетитель, которого избили охранники, пришел через неделю, когда следов избиения уже не осталось. Конечно, написать заявление в полицию не сложно, но дальше следователь начинает сбор доказательств и зачастую оказывается, что их нет.

Видеозапись — лучший аргумент

Вообще, при возникновении любой конфликтной ситуации в магазине (и не только) Сергей Уткин и Светлана Романовская рекомендуют использовать функцию видеозаписи своего телефона. Зачастую это нехитрое действие отбивает у агрессоров охоту вести себя по-хамски, и заставляет действовать в рамках приличия. Тем более, что в новом Законе «О защите прав потребителей» от 21 апреля 2016 года

имеется статья 18, дающая посетителю право на фото-видеосъемку в магазине, а так же статья 24, запрещающая продавцу препятствовать ее проведению

И никакие возражения владельца магазина, по поводу его частной территории не принимаются.

В МВД изучили видеозапись с мальчиком в полицейской форме на дороге

— Эта территория расценивается, как частно-публичная. И если предприниматель ведет там свой бизнес, то посетитель имеет право фиксировать на фото-видеосъемку все, что захочет: цены, качество товара и отношение к нему персонала, – говорит Светлана Романовская. – Поэтому,

если администрация магазина идет на конфликт по поводу случайно испорченного товара, то нужно сразу включать видеозапись

Никто не имеет права повышать голос на человека или угрожать ему. За это можно подать иск в суд за моральный ущерб. Так же видеозапсись может показать, почему вы что-то разбили: – проход был заставлен коробками или товар расставлен у самого края полок, и вы не могли пройти не задев его. А ведь предприниматель обязан обеспечить не только безопасность товара, но и посетителей. Если в результате падения товара с полки человек получит какую-то травму (например, пораниться осколком бутылки), то предприниматель должен нести за это ответственность, как и за все риски связанные с организацией данного бизнеса. Так же хочу отметить, что судебного разбирательства, в случае уверенности в своей правоте, боятся не следует. По закону у нас полностью возмещаются все судебные издержки связанные с защитой прав потребителей. То есть если человек наймет за 500 000 тенге адвоката и докажет в суде, что был не виноват, то магазин будет обязан выплатить все эти полмиллиона тенге.

Обвинительное правосудие: адвокаты спорят об объективности судов

Вывод

Подведем итог. Требования администрации магазинов по возмещению ущерба за нечаянно испорченный товар незаконны.

Платить вас может обязать только суд. И только в случае неоспоримых доказательств злого умысла

Охранники в такой ситуации могут лишь сообщить о произошедшем в полицию, и попросить вас дождаться приезда ее сотрудников.

Вы имеете законное право фиксировать все происходящие на видео, и эта запись может служить доказательством в суде

В случае уверенности в своей правоте судебного разбирательства бояться не стоит, а все понесенные издержки оплатит магазин. Более того, вы сами можете подать на магазин судебный иск и имеете все шансы выиграть процесс.

Анализ соотношения суммарного ущерба от неосторожных действий покупателей и общих убытков торгового предприятия показывает, что доля данного вида материального ущерба ничтожна в массиве общих потерь магазина. При этом последствия негатива, который испытывает покупатель в ситуации, когда он своими неосторожными действиями (а порой и без вины с его стороны) повредил товар и оплатил это повреждение, могут многократно превысить успех от одного эпизода оплаты.
При этом речь не идет о том, чтобы полностью отказаться от действий, направленных на возмещение ущерба от неумышленной порчи товара покупателями. А лишь о том, как юридически и тактически грамотно действовать сотруднику магазина в подобных ситуациях.

Юридические основания

Иногда от покупателей можно услышать мнение: «Я могу что угодно разбить в магазине, и мне за это ничего не будет. Так по телевизору сказали». Но одно дело — СМИ, а как оценить подобные ситуации с точки зрения закона?

Федеральный закон от 07.02.92 N 2300–1 «О защите прав потребителей», на который ссылаются «юридически подкованные» покупатели, данный вопрос не рассматривает вообще. При разрешении подобного вопроса следует руководствоваться Гражданским Кодексом РФ, который содержит две актуальные в данном случае нормы, — ст. 211 ГК РФ «Риск случайной гибели имущества» и ст. 1064 «Общие основания ответственности за причинение вреда», сферу действия которых необходимо разграничивать.

Согласно ст. 211 ГК РФ «риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором». Кроме того, согласно ст. 459 ГК РФ, «если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю».

Следовательно, необходимо определить, кто являлся собственником товара в момент его повреждения или утраты. При реализации товара в гипермаркете между покупателем и продавцом письменный договор купли-продажи не заключается. Однако формой договора в данном случае согласно ст. 493 ГК РФ («Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи… договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара») будет являться кассовый чек. Таким образом, до момента оплаты товара покупателем и получения от кассира чека собственником товара считается магазин, и именно он будет отвечать за риск случайного повреждения товара. Но после того как оплаченный товар оказывается в руках покупателя, он становится его собственностью.

Из изложенного следует, что под порчей товара магазина понимаются только случаи, когда товар испорчен до момента вручения кассового чека покупателю.

Статья 1064 ГК РФ определяет, что «вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред». При этом следует учитывать целый ряд обстоятельств, определяющих разумность и справедливость взыскания ущерба в каждой конкретной ситуации.

Опираясь на правовые нормы, мы можем взыскать ущерб, причиненный неумышленной порчей товара, с покупателя двумя способами: в добровольном порядке либо в судебном. Если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация гипермаркета вправе только в судебном порядке.

Не следует забывать, что ч. 2 статьи 1064 ГК РФ определяет, что «лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

Итак, если товар испорчен по вине покупателя до выдачи кассового чека, — закон на стороне собственника, т.е торгового предприятия. Если порча произошла не по вине покупателя (расхожий пример: поскользнулся на свежевымытом, но не вытертом полу и опрокинул стеллаж с товаром, уронил товар вследствие неправильной выкладки товара и т. п.), то вина в причинении ущерба переходит на собственника, т.е на магазин.

Кроме правовой составляющей, для нас важен вопрос: во всех ли случаях, даже при наличии вины покупателя, целесообразно требовать возмещения ущерба? Рассмотрим несколько типичных ситуаций.

Примеры

1. Покупатель (его ребенок) употребляет в торговом зале неоплаченный товар

Сотрудник магазина должен убедиться в том, что товар, который употребляет покупатель, действительно не оплачен (на посту «вход в торговый зал» сотрудник охраны предупредил, что товары, имеющиеся в ассортименте, следует сдать в камеру хранения). Обязательно представившись («администратор торгового зала Смирнов», «продавец-консультант Иванова» и т. д.), он должен доброжелательным тоном напомнить, что употреблять неоплаченные товары в торговом зале не допускается. Поскольку факт употребления уже состоялся, сотрудник должен вежливо попросить не забыть оплатить данный товар при расчете на кассе. Немедленно вести покупателя к кассе совсем не обязательно и даже нежелательно — достаточно предупредить сотрудника охраны (менеджера прикассовой зоны, старшего кассира) о необходимости проконтролировать факт оплаты товара данным покупателем. При этом сотрудник, выявивший данный факт, должен принять меры к немедленному пресечению действий покупателя по употреблению неоплаченного товара в торговом зале, так как эти действия могут спровоцировать и других покупателей на аналогичные нарушения.

Если покупатель не подчиняется, сотрудник торгового предприятия должен действовать более решительно и настойчиво и добиться выполнения его законных требований по немедленному прекращению употребления неоплаченного товара, построив беседу юридически и психологически грамотно. Основанием для подобных требований является то, что собственником товара, расположенного в торговом зале до момента его приобретения покупателем на кассе является магазин, и соответственно, употребление неоплаченного товара покупателем до момента получения кассового чека на товар является незаконным. При отказе покупателя подчиниться законным требованиям сотрудника охраны и прекратить употребление неоплаченного товара, необходимо предупредить о возможности вызова сотрудников милиции.

Исключением из данного правила являются случаи, когда с достаточной долей вероятности можно предположить, что товар не будет оплачен на кассе (покупатель употребляет спиртосодержащие напитки, продукты собственного производства, иные продукты, не имеющие упаковок с штрих-кодом, товар употреблен практически до конца и т. п.). В подобных случаях следует проявить настойчивость и настоятельно попросить покупателя произвести оплату за товар немедленно. Более того, если неоплаченным товаром является спиртосодержащий напиток, необходимо довести до сведения покупателя, что своими действиями он, помимо прочего, нарушил и нормы административного законодательства, предусматривающего ответственность за употребление спиртных напитков в общественном месте. С учетом этого, действия сотрудника охраны должны быть направлены на немедленное пресечение противоправных действий.

В том случае, если употребленный товар не был представлен к оплате, подобный факт квалифицируется как попытка хищения.

2. Вследствие неумышленных действий покупателя испорчен товар в торговом зале

Предпочтительнее, чтобы сотрудники, установившие данный факт сообщили об этом старшему смены сотрудников службы безопасности или старшему менеджеру торгового зала, который и должен предпринять соответствующие меры. Указанный сотрудник, получивший информацию о происшествии, должен максимально быстро выдвинуться к месту происшедшего и оценить ситуацию.

В-первую очередь, следует определить отношение покупателя к произошедшему эпизоду. В подавляющем большинстве случаев, покупатель немедленно дает оценку своим действиям и сам предлагает возместить причиненный ущерб. Однако, нередко покупатель, ошибочно полагая, что любой ущерб, причиненный им до момента прохода кассового узла «списывается магазином», отказывается возмещать ущерб. В этом случае сотрудник охраны (старший администратор) должен оценить степень вины покупателя.

Если вина покупателя отсутствует или минимальна (товар не был взят в руки, не задет покупательской тележкой в условиях свободного прохода между торговыми стеллажами, покупательская тележка не выпускалась из рук, на ней не катались покупатель или его дети, покупатель не находится в состоянии опьянения и т. д.), следует доброжелательным тоном попросить покупателя быть внимательнее впредь, не настаивая на оплате испорченного товара (!).

Если вина покупателя очевидна и значительна, то решение о том, привлекать ли для выяснения обстоятельств сотрудников милиции, принимается в каждой конкретной ситуации. Руководитель магазина, или иное ответственное лицо, принявшее решение по данному вопросу, несут за него личную ответственность. В любом случае до принятия решения по случаям причинения значительного ущерба, сотрудник магазина, разбирающийся в ситуации, должен привлечь достаточное количество очевидцев происшедшего из числа сотрудников торгового центра (предпочтительнее, лиц менеджерского состава) для последующей юридической фиксации произошедшего.

3. Порча товара при расчете на кассовом узле

В подавляющем большинстве случаев порча товара в этой ситуации происходит из-за того, что кассир не попросил покупателя (в соответствии со «Стандартом обслуживания на кассе») расставить товар на транспортерной ленте безопасно: «Пожалуйста, уберите от края ленты / положите на ленту (бутылки, банки, любой бьющийся предмет)».

До момента расчета с покупателем, то есть до выдачи кассового чека, разбирательство по фактам причинения вреда происходит в соответствии с алгоритмом действий, изложенном во втором примере настоящей статьи.

В заключение, хотелось бы подчеркнуть, что в большинстве случаев потеря потенциального клиента более значима для торгового предприятия, чем стоимость разбитой бутылки водки или банки майонеза. Каждый такой эпизод грозит конфликтной ситуацией, поэтому приходиться повторять избитое правило: довольный покупатель приведет пятерых, недовольный уведет десять.

Довольно часто случаются такие неприятные ситуации, когда в магазине покупатель ненароком впускает или затрагивает товар, который лежит неправильно, и он разбивается или повреждается. И, как правило, работники магазина / администрация / охрана начинают сразу требовать уплатить средства за такой испорченный товар.

В таких ситуациях, прежде всего, нужно выяснить, кто на самом деле виноват в том, что товар поврежден — покупатель, администрация магазина, которая неправильно сохраняла / разместила этот товар в торговом зале, возможно совсем другой покупатель?

Важно отметить, что Закон Украины «О защите прав потребителей» в таких ситуациях однозначно защищает покупателя (потребителя). Однако в таких ситуациях часто бывает много нюансов.

Согласно статье 323 Гражданского кодекса Украины, риск случайной гибели и случайного повреждения (порчи) имущества несет его собственник, то есть магазин. Соответственно ст. 668 Гражданского кодекса Украины риск случайного уничтожения или случайного повреждения товара переходит к покупателю с момента передачи ему товара. То есть, когда продукция не передана покупателю, риск повреждения лежит на владельце / магазину, а поэтому покупатель не должен платить деньги за разбитый / испорченный товар, поскольку он еще НЕ приобрел его.

Если же администрация / охрана магазина настаивает на своем, требуйте составить акт о нанесении вреда и предоставить факты, которые, по мнению администрации магазина, доказывают вашу вину. Следует подчеркнуть, что вина покупателя, а также или он должен платить за такой товар может установить только суд. То есть покупатель должен помнить — ничего на месте не оплачивается на месте только фиксируется.

Если администрация магазина отказывается составлять любые акты и одинаково требует уплатить средства, покупатель должен помнить, что в соответствии с ч. 2 ст.17 ч.2 Закона Украины «О защите прав потребителей» запрещается принуждать потребителя приобретать продукцию ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента. Однако потребителю необходимо доказать, что он разбил / испортил товар случайно. И в этом может очень помочь запись с камеры видеонаблюдения.

В случае, когда администрация / охрана магазина переходит к более решительным действиям и вообще не выпускает покупателя из помещения, следует упомянуть еще и о пунктах 1, 4 и 5 статьи 19 Закона Украины «О защите прав потребителей», в которых говорится о запрете нечестной предпринимательской практики и агрессивной деятельности. Так, агрессивной считается предпринимательская практика, которая фактически содержит элементы принуждения, приставания или ненадлежащего влияния и существенно влияет или может влиять на свободу выбора или поведение потребителя по приобретению продукции «. Кроме того, как агрессивные запрещаются такие формы предпринимательской практики: создание впечатления, что потребитель не может оставить помещения продавца (исполнителя) без заключения договора или осуществления оплаты, а также требование оплаты продукции, предоставленной продавцом (исполнителем), если потребитель не давал прямого и недвусмысленного согласия на ее приобретение.

В случае, когда после всех аргументов покупателя все равно продолжают заставлять платить за разбитый / поврежденный товар и отказываются составлять акт и фиксировать ситуацию на месте, он должен вызвать полицию.

Vgorode продолжает отвечать на вопросы из рубрики «Получи ответ». На этот раз наши читатели интересуются вопросом, нужно ли оплачивать разбитый в магазине товар.

Подобные ситуации часто становятся обычным делом в крупных супермаркетах, где персонал и охранники настаивают на том, что виноваты вы, и платить придется вам. Рассказываем, законно ли это, и как правильно вести себя в такой ситуации.

Что говорит закон

Если в торговом зале супермаркета вы случайно разбили бутылку, бокал, вазочку, банку с консервацией, зеркало или другой товар, не спешите рассчитываться за него. Не поддавайтесь давлению охраны или администрации магазина, которые будут вас убеждать, что вы «обязаны возместить ущерб». Вы, как покупатель, имеете свои права.

Что делать, если я нечаянно разбил товар в магазине?

— Поставьте персонал в известность о том, что вы знаете свои права и сошлитесь на Гражданский кодекс Украины, в котором говорится о том, что «риск за случайное повреждение вещи несет ее владелец». То есть, к моменту завершения покупки владельцем вещи является продавец. А значит, вы не обязаны за нее платить. Подробнее об этом риске случайного повреждения говорится в статьях 323, 668 и 1166 ГКУ.

Если товар сам упал с полки пока я стоял рядом, а платить заставляют меня?

— Требуйте от администрации супермаркета предоставить доказательства того, что именно вы виновны в повреждении товара. Это могут быть видеозаписи с камер наблюдения и показания свидетелей.

Что, если поврежденный товар хранился в ненадежных условиях?

— Если поврежденный вами товар хранился в ненадлежащих условиях (на полках, не защищенных специальным бортиком, в проходах между рядами), обязательно укажите на это.

Может ли охрана принуждать меня оплатить разбитый товар?

— Напомните администрации, что в Законе Украины «О защите прав потребителей» в пункте 2 статьи 17 сказано: «Продавец (исполнитель) обязан всячески содействовать потребителю в свободном выборе продукции. Запрещается принуждать потребителя приобрести продукцию ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента». Факт, что разбитый товар не является вашим выбором.

Обязан ли я оплачивать штраф на месте?

— Если вас принуждают платить, объясните, что не можете сделать этого сейчас. Может, вы не рассчитывали на дополнительные расходы или у вас с собой нет денег. Скажите, что такие выплаты осуществляются исключительно через суд, и то, если будет доказана ваша вина.

Как все можно оформить документально?

— В том случае, если администрация все-таки настаивает, чтобы вы заплатили за поврежденный товар, требуйте составления акта об инциденте. Туда должны быть записаны показания свидетелей, ваши и администрации. Объясните, что только на основании этого акта через суд будете платить штраф.

Могут ли меня насильно удерживать в комнате охраны?

— Если администрация продолжает на вас давить (завела в комнату охраны, отказывается выпускать из помещения супермаркета, требует оставить свои документы), следует вспомнить о пунктах 1, 4 и 5 статьи 19 Закона Украины «О защите прав потребителей», в которых говорится о запрете нечестной предпринимательской практики и агрессивной деятельности. По закону, охрана супермаркета не имеет права задерживать вас или ограничивать вашу свободу. Объясните, что за это им грозит судебная или уголовная ответственность.

Ходите осторожно между полками

Бывают случаи, когда неликвидный, но дорогой и хрупкий товар, специально располагают таким образом, чтобы при малейшем или неудобном прикосновения к полке, где он расположен, он упал и разбился. После этого администрация супермаркета будет пытаться повесить ущерб на кого-то из рядом стоящих к разбитой вещи покупателей.

Присылайте любые ваши вопросы о жизнедеятельности города нам на news@vgorode.ua и Vgorode узнает все для вас в рубрике «Получи ответ».

В основном все магазины, которые мы посещаем каждый день, работают по принципу самообслуживания. Это очень удобно. Покупатель может сам выбрать товар, внимательно рассмотреть его. Но зачастую помещение магазина небольшое, ряды с товарами расположены очень тесно или вовсе заставлены продукцией. Порой происходят неприятные ситуации, когда, проходя мимо полок, покупатель случайно роняет товар, либо товар выпадает из рук. Сотрудники магазина требуют оплатить испорченный (разбитый, поврежденный) товар. Давайте выясним, кто несет ответственность за разбитый товар в магазине.

Многие покупатели считают, что они не несут ответственность за повреждение товара, пока не оплатили и не получили чек. На самом деле, это не всегда так.

Если товар разбит до получения чека, то необходимо выяснить, по чьей вине это произошло.

Виновен покупатель, если:

  • вы взяли в руки товар и по неосторожности выронили его и разбили;
  • к порче товара привело ваше «неестественное» поведение в торговом зале (бег, драки, и т.п.);
  • вы намеренно разбили тот или иной товар;
  • этих случаях вы причинили магазину ущерб по своей вине и обязаны его возместить, то есть оплатить испорченный товар.

Виновен магазин, если:

  • в торговом зале узкие проходы, которые не отвечают нормам (расстояние между параллельно расположенными стеллажами должно быть не менее 1,4 метра);
  • проходы заставлены коробками, «горками» из товара;
  • товар расположен на стеллаже неустойчиво, и, взяв одну банку, вы разрушили «всю конструкцию»;
  • в магазине мокрый пол, и вы испортили товар поскользнувшись;
  • товар разбился, упав с ленты на кассе;

При этом покупатель освобождается от ответственности за неоплаченный разбитый товар, если докажет отсутствие своей вины.

Но иногда возникают неоднозначные ситуации, в которых ни одна из сторон не хочет признавать свою вину за разбитый товар. В таком случае магазин может подать в суд. При этом и магазин, и покупатель должны предоставить доказательства своей невиновности. Это может быть видеозапись или показания свидетелей.

Материал подготовили методисты ГМЦ ДОгМ Ефанова О.В. и Миронова Н.С.

admin