Претензия к почте России за испорченную посылку

Марьяна Торочешникова: Только ленивый не шутил о Почте России – о качестве работы, сроках доставки, очередях в почтовых отделениях. Но иногда вовсе не до шуток, особенно если потерялась ценная посылка или долгожданное письмо. Можно ли получить сатисфакцию, потребовать возмещения убытков? И вообще, легко ли выиграть суд у Почты России? Попробуем разобраться.

Почта России начала торговать книгами: заказал новинку – получил классику. Неужели настолько медленно работает российская почта? Мы решили проверить. Для этого понадобилось семь адресатов в разных городах страны, от Калининграда до Владивостока, семь открыток и 161 рубль на почтовые марки.

7 июня 2019 года мы написали семь открыток; шесть мы отправили корреспондентам Радио Свобода в другие города: в Калининград, Петрозаводск, Екатеринбург, Новосибирск, Красноярск, Владивосток и одну – сами себе (наш офис находится буквально в 200 метрах от почтового отделения). Решили посмотреть, как скоро дойдут наши открытки. В России установлены фиксированные сроки доставки почтовых отправлений, и Почта России несет ответственность за их соблюдение.

Татьяна Меньшикова: Сегодня 25 июня, и я получила во Владивостоке открытку из Москвы, которая отправлена 7 июня. Кстати, здесь стоит штамп, что отправили ее 11-го числа. Когда открытка пришла во Владивосток, я точно не знаю, но вот сегодня я смогла забрать ее из своего почтового ящика.

Марьяна Торочешникова: Из Москвы во Владивосток открытка шла девятнадцать дней, а должна – пять.

Александр Гнетнев: Я живу в Петрозаводске. В столицу Карелии письмо от команды Радио Свобода пришло 22 июня.

Марьяна Торочешникова: Контрольный срок доставки открытки в Петрозаводск – четыре рабочих дня. Наш корреспондент получил ее через шестнадцать дней.

Юлия Парамонова: Я живу в Калининграде. Сегодня 26 июня, и мне наконец-то пришла долгожданная открыточка от коллег из программы «Человек имеет право». На штампе указана дата – 24 июня, то есть в этот день открытка прибыла в Калининград, а мне ее доставили немножко позже. Так работает наша Почта России.

У адресата в Калининграде открытка была через двадцать дней вместо пяти

Марьяна Торочешникова: У адресата в Калининграде открытка была через двадцать дней вместо пяти.

Антон Гуськов: Я из Екатеринбурга, и до меня дошла открытка от команды программы «Человек имеет право». На штемпеле стоит отметка – 22 июня. У себя в почтовом ящике я обнаружил ее 28 июня.

Марьяна Торочешникова: Пять дней, а не двадцать два должна идти из Москвы открытка в Екатеринбург.

Павел Афонасьев: Я живу в Новосибирске. Сегодня 28 июня, и мне пришла открытка от команды программы «Человек имеет право». На штемпеле дату разобрать непросто, но все-таки можно увидеть, что это 14 июня.

Марьяна Торочешникова: В Новосибирск Почта России обещает доставить открытку из Москвы за четыре дня, а она шла двадцать два.

Татьяна Лапрад: Я живу в Красноярске, и сегодня, 28 июня, я наконец получила долгожданную весточку из Москвы. Открытка была отправлена 7 июня.

Марьяна Торочешникова: Фактически двадцать два дня против четырех дней, установленных правилами Почты России, шла открытка из Москвы до Красноярска. И даже если не учитывать фактические сроки доставки открыток, а ориентироваться только на оттиски почтовых штемпелей, то ни одна из наших открыток не дошла до адресата вовремя. А значит — можно требовать компенсацию.

Но в случае с открытками это не так выгодно и интересно. Во-первых, очень сложно доказать, что мы их действительно отправляли и когда именно. Кроме видео, у нас ничего нет. А во-вторых, по правилам почта должна выплачивать по 3% в день от стоимости пересылки почтового отправления за каждый день просрочки, но не больше стоимости всего отправления. В нашем случае это было бы 3% в день от 23 рублей (столько стоит марка по России), но не больше 23 рублей, то есть совершенно невыгодно. А вот если у вас что-то более существенное, например, посылка или ценная бандероль, то можно получить более адекватную компенсацию и даже компенсировать моральный вред, как это сделала адвокат Елена Маненкова.

Елена Маненкова: В июле 2017 года я отправила из Московской области в город Оренбург посылку с личными вещами. Выждав определенное время, отведенное на доставку, я решила узнать, где же моя посылка. Когда я обратилась в почтовое отделение в Оренбурге, мне сказали, что моей посылки нет. Отслеживая по трек-номеру, я увидела, что моя посылка зависла в Подольске. После этого я написала им заявление о розыске. Никакого ответа в течение 30 дней я не получила, а поскольку я тогда разъезжала между Москвой и Оренбургом, я вновь обратилась в почтовое отделение, где мне пояснили, что мое заявление о розыске формально не рассматривалось. Мне посоветовали обратиться по одному телефону, потом, когда я туда уже позвонила, по другому, и пошел этот замкнутый круг.

Елена Маненкова

Мне это все надоело, и я написала им претензию с требованием разыскать мое почтовое отправление и возместить компенсацию за пересылку и моральный вред. Моральный вред я указала – 100 тысяч, поскольку все-таки надеялась, что, увидев столь значительную сумму, Почта России каким-то образом отреагирует, хотя бы что-то мне напишет, ведь до этого не было вообще ни ответа ни привета. И я повторно подала заявление о розыске. На мою претензию не ответили, а в ответ на заявление о розыске мне все-таки позвонили, поинтересовались, что было в моей посылке и как она выглядела. А спустя некоторое время мне опять позвонили и сказали, что моя посылка в целости и невредимости находится в Подольске, на пересылочном пункте.

Марьяна Торочешникова: Вам сказали, как скоро она все-таки окажется там?

Елена Маненкова: Они не сказали, но было такое впечатление, что ее отправили: явно не поездом, потому что она буквально через день-два прилетела из Подольска в Оренбург.

Марьяна Торочешникова: Тем не менее, вы пошли в суд.

Елена Маненкова: Честно говоря, было обидно. Какой же я буду адвокат, если я сама не смогу защитить свои права?

Марьяна Торочешникова: И что решил суд?

Елена Маненкова: Суд решил взыскать, прежде всего, стоимость пересылки, Она небольшая, по тарифу – 561 рубль. Возмещение морального вреда – десять тысяч. И где-то пять с лишним тысяч от этой суммы – штраф за не рассмотрение моего обращения.

Марьяна Торочешникова: Что же делать человеку в случае, если его почтовое отправление где-то потерялось?

В первую очередь необходимо обратиться с заявлением о розыске отправления

Елена Маненкова: В первую очередь (и закон этого требует, и по данной категории предусмотрено обязательное досудебное урегулирование споров) необходимо обратиться с заявлением о розыске отправления. В принципе, это можно сделать в любом почтовом отделении – заполнить соответствующий бланк, указать место отправки, фамилию, имя, отчество отправителя, фамилию, имя, отчество получателя, указать трек-номер, который есть на квитанции, и они должны в течение определенного времени выяснить местоположение отправления. Если почтовое отправление направлялось в пределах одного муниципального образования, то срок рассмотрения соответствующего обращения – пять дней, если в другой субъект, то они должны разыскать ваше отправление в срок до 30 дней.

Марьяна Торочешникова: Что нужно делать, если в течение этого времени вам не приходит никакого формального ответа на ваше обращение?

Елена Маненкова: Законодательство требует обратиться с претензией.

Марьяна Торочешникова: Что нужно указать в этой претензии?

Елена Маненкова: Фамилию, имя, отчество отправителя, когда и откуда была отправлена посылка, трек-номер, указанный на квитанции, которая выдается при отправке почтового отправления. Можно попробовать возвратить стоимость этой пересылки. Можно потребовать компенсации морального вреда. Можно попробовать потребовать компенсацию за причиненные убытки.

Марьяна Торочешникова: В течение какого времени Почта должна ответить на эту претензию?

Елена Маненкова: Опять же в течение месяца. Если этого не происходит, можно обращаться в суд. Есть ограниченный срок для обращения в суд: с момента отправки до момента подачи претензии должно пройти не больше шести месяцев. Государственной пошлиной данные споры не облагаются.

Марьяна Торочешникова: Как часто удовлетворяют такие исковые требования отправителей?

Елена Маненкова: При нарушении сроков доставки либо при утрате моральный вред взыскивается в любом случае. Конечно, моральный вред надо обосновать. Опишите, что вы чувствовали: боль, обиду, утрату, пили валерьянку, не спали ночами… Готовя исковое заявление, я просматривала судебные решения в других регионах и в одном из судов столкнулась с такой ситуацией: какой-то человек поставил это на поток. Он отправлял письма, они не доходили в срок: день, два, три было нарушение сроков доставки, и, соответственно, взыскивали моральный вред по тысяче рублей. И таких решений было много: я нашла штук 10–15.

Марьяна Торочешникова: То есть и за письма можно получать компенсации?

Елена Маненкова: Да.

Марьяна Торочешникова: Команда программы «Человек имеет право» отправляла открытки нашим корреспондентам в регионы. Ни одна из этих открыток не пришла вовремя, в то время, которое установлено на это специальными правилами. Получается, что теоретически мы тоже можем требовать каких-то компенсаций. Но как доказать, что мы отправляли открытки?

Елена Маненкова: Значит, надо отправлять регистрируемые почтовые отправления.

Марьяна Торочешникова: В апреле в подмосковных Химках в подъезде одного из жилых домов нашли целую кучу не доставленных до адресатов почтовых отправлений: там были и бандероли, и письма, и журналы. Почта России тогда обещала провести служебную проверку, но нам неизвестно, чем она закончилась. Мы не смогли получить ответ на этот вопрос, как и на многие другие – в Почте России нам сказали, что у них просто нет спикера. Зато о своем опыте взаимоотношений с Почтой России с охотой рассказывают те люди, которые решали проблемы, возникшие из-за почтовиков, и в сети тысячи мемов, рассказов, историй, видеозаписей о том, как люди судились с этой организацией.

Наталья Басалаева: Как мне сказали потом даже сами сотрудники почты, посылку нужно упаковывать так, чтобы ее можно было отправлять в космос.

Корреспондент: Наталья Басалаева – художник по стеклу. Первый заказ – вазу – она отправляла не в космос, а всего лишь в Южно-Сахалинск, воспользовалась услугами EMS, курьерской службы Почты России.

Наталья Басалаева: Так как это было в начале моего творческого пути, и у меня не было особого опыта отправки моих изделий, я позвонила в колл-центр EMS и спросила: как мне упаковать эту большую стеклянную вазу? Мне ответили: «Как упакуете, так и упакуете». Тогда я решила выбрать упаковку на свое усмотрение и упаковала ее в пузырчатую пленку и в картонную коробку.

Корреспондент: За посылкой приехал курьер от EMS, и Наталья попросила его оценить качество упаковки. Курьер сказал, что все нормально, и наклеил на посылку маркировку «Хрупкое». Несмотря на меры предосторожности, вместо вазы адресат получил ее осколки.

Наталья Басалаева: Коробка издавала звук битого стекла, то есть было уж очевидно, что ваза разбита. Я попросила составить акт на почте с сотрудниками, чтобы зафиксировать факт порчи отправления, и это сделали, чтобы я с этим документом могла предъявить претензию Почте России.

Корреспондент: Наталье повезло – заказчик связался с ней моментально и на месте получения в Южно-Сахалинске вместе с сотрудниками почты составил акт о повреждении. Если бы он забрал посылку домой, вряд ли получилось бы добиться компенсации.

Наталья Басалаева: Если ты вскроешь дома, то потом будет очень сложно доказать, что посылка была разбита именно в пути, а не ты сам ее разбил.

Корреспондент: Басалаева написала претензию в Почту России, в ответ ей приходили отписки и обвинения в том, что художница сама виновата, неправильно упаковала содержимое.

Наталья Басалаева: Была долгая переписка, в итоге я поняла, что все это ни к чему не приведет, и единственный выход, если я хочу все-таки довести дело до конца, обращаться в суд.

Корреспондент: Вооружившись актом о повреждении, распечаткой звонков в EMS и перепиской с представителями Почты России, Наталья пошла в суд и выиграла дело. Суд признал, что Почта России нарушила закон «О защите прав потребителя», не предоставив клиенту подробной инструкции о том, как правильно упаковывать содержимое посылки. Почта России выплатила Басалаевой штраф за порчу посылки, полную стоимость вазы и стоимость отправления.

Если доверия к почте нет, можно воспользоваться услугами любой службы доставки, курьерской компании

Марьяна Торочешникова: Впрочем, если доверия к почте нет, можно воспользоваться услугами любой службы доставки, курьерской компании: возможно, это будет чуть-чуть дороже, но вы сможете считать, что ваше отправление застраховано. Хотя бывают случаи, когда без Почты России вообще не обойтись. В России официальный документооборот до сих пор в основном проходит через Почту России, и бывает, что судебные извещения или еще какие-то важные сообщения, о которых вы должны бы знать, до вас вовремя не доходят. И тогда выясняется, что вас оштрафовали, но оплатить штраф по льготной стоимости вы не можете – извещение шло слишком долго, или где-то состоялось судебное заседание и суд вынес какое-то крайне невыгодное для вас решение, а вы о нем узнали уже тогда, когда приставы начали списывать деньги с вашей карты. Вот в таких случаях можно ли что-то сделать?

Елена Маненкова: Можно потребовать убытки и опять-таки моральный вред. Если будет доказано, что тут есть вина Почты России, можно восстановить срок для обжалования какого-то решения: того же административного штрафа либо гражданского спора в гражданском или арбитражном суде.

Марьяна Торочешникова: А в этом случае сложно доказать виновность Почты России?

Елена Маненкова: Иногда они признаются сами, а иногда приходится проявить смекалку. Прежде всего, если обратить внимание на регистрируемые почтовые отправления, то там есть трек-номер. На сайте Почты России предусмотрена услуга – отслеживание почтового отправления. Соответственно, даже по этому трек-номеру и по этому почтовому отправлению можно проследить нарушение сроков. Эта информация с сайта Почты России будет хорошим доказательством того, что сроки нарушены.

Марьяна Торочешникова: Кстати, открытка, которую мы отправили самим себе, из Москвы в Москву, 7 июня, до сих пор не дошла, а ведь сегодня, когда мы записываем эту программу, 10 августа. Что ж, попробуем теперь отправлять регистрируемые почтовые сообщения и, может быть, получать компенсации морального вреда.

В соответствии со статьей 37 Федерального закона №176-ФЗ «О почтовой связи» от 17 июля 1999 года (далее — Закон о почтовой связи) при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда.

Претензии в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления либо невыплатой переведенных денежных средств предъявляются в течение 6 месяцев со дня подачи почтового отправления или почтового перевода денежных средств, что также подтверждается и пунктом 5.1 статьи 55 Федерального закона №126-ФЗ «О связи» от 7 июля 2003 года (далее — Закон о связи).

Пунктом 6 статьи 55 Закона о связи установлено, что к претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

Статьей 34 Закона о почтовой связи предусмотрена ответственность оператора почтовой связи за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи.

Убытки, причиненные при оказании услуг почтовой связи, возмещаются оператором почтовой связи в следующих размерах:

  • в случае утраты или порчи (повреждения) почтового отправления с объявленной ценностью — в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы, за исключением тарифной платы за объявленную ценность;
  • в случае утраты или порчи (повреждения) части вложения почтового отправления с объявленной ценностью при его пересылке с описью вложения — в размере объявленной ценности недостающей или испорченной (поврежденной) части вложения, указанной отправителем в описи;
  • в случае утраты или порчи (повреждения) части вложения почтового отправления с объявленной ценностью при его пересылке без описи вложения — в размере части объявленной ценности почтового отправления, определяемой пропорционально отношению массы недостающей или испорченной (поврежденной) части вложения к массе пересылавшегося вложения (без массы оболочки почтового отправления);
  • в случае невыплаты (неосуществления) почтового перевода денежных средств — в размере суммы перевода и суммы тарифной платы;
  • в случае утраты или порчи (повреждения) иных регистрируемых почтовых отправлений — в двукратном размере суммы тарифной платы;
  • в случае утраты или порчи (повреждения) части их вложения — в размере суммы тарифной платы.

В случае нарушения контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и осуществления почтовых переводов денежных средств для личных (бытовых) нужд граждан операторы почтовой связи выплачивают неустойку в размере 3 процентов платы за услугу почтовой связи по пересылке за каждый день задержки, но не более оплаченной суммы за данную услугу, а также за нарушение контрольных сроков пересылки почтового отправления воздушным транспортом — разницу между платой за пересылку воздушным и наземным транспортом.

Статьей 55 Закона о связи установлено, что в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию. Претензии по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств, предъявляются в течение 6 месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств.

Претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение 5 дней со дня регистрации претензий.

Претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, должны быть рассмотрены не позднее чем через 60 дней со дня их регистрации.

О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме.

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Следует отметить, что претензии на качество предоставления услуг почтовой связи, подаваемые во ФГУП «Почта России» с использованием кол-центра, через официальный сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» либо любым иным способом, не установленным Законом о связи и Законом о почтовой связи, не рассматриваются в указанном выше порядке.

Другие вопросы по теме

  • По международным почтовым отправлениям каков порядок и сроки подачи претензии?
  • Минкомсвязь России выступает в качестве почтовой администрации Российской Федерации, каким образом оно регулирует данную деятельность?
  • Может ли почтовое отправление быть вручено уполномоченному представителю адресата?
  • Расскажите о порядке отслеживания прохождения почтового отправления на официальном сайте ФГУП «Почта России»
  • Как осуществляется розыск почтовых отправлений категории «Простое»?
  • Что делать, если почтовое отправление задерживается или потеряно?
  • Какие документы необходимо представить для получения почтового отправления, выплаты денежных переводов и т.д.?
  • Поясните порядок вручения почтовых отправлений, пересылаемых с наложенным платежом.

Законодательство по оказанию услуг почтовой связи и о правах потребителей.

Вопрос: Я нахожусь в местах лишения свободы и часто пользуюсь услугами почты по отправлению заказных писем с уведомлением, что является не мало затратным мероприятием. Однако, работники почты не надлежащим образом выполняют свои служебные обязанности. На возвратных корешках моих заказных писем не указан номер ШПИ (штриховой почтовый идентификатор внутреннего регистрируемого почтового отправления), по нему я мог бы отследить отправку моей заказной корреспондеции и идентифицировать куда направлено письмо и кому конкретно.

Считаю, что это является нарушением законодательства о услугах почтовой связи. Какими нормами закона регулируется данный вопрос?

Ответ: Федеральным законом от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (далее – Закон № 176-ФЗ), Правилами оказания услуг почтовой связи (далее — ПОУПС) утвержденные постановлением Правительства РФ № 221 от 15.04.2005, Приказом ФГУП «Почта России» от 17.05.2012 № 114-п утвержден порядок приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений, который устанавливает общие правила приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений в объектах почтовой связи и обязательные для исполнения филиалами ФГУП «Почта России» и их структурными подразделениями.

Согласно п. 4.28 Приказа ФГУП «Почта России» от 17.05.2012 № 114-п регистрируемые почтовые отправления (РПО) могут быть приняты с простым или заказным уведомлением о вручении ф.119. При этом РПО сопровождаются бланком уведомления о вручении ф.119 (приложение № 2).

В соответствии п. 4.7 Приказа ФГУП «Почта России» от 17.05.2012 № 114-п при приеме, в объектах почтовой связи, на внутренние РПО наносится ШПИ (ШПИ – штриховой почтовый идентификатор внутреннего регистрируемого почтового отправления), обеспечивающих уникальность исходящих номеров РПО.

Работник отделения почтовой связи, осуществляющий прием РПО, обязан обеспечить тождественность номеров ШПИ на почтовом отправлении и на всех заполненных к нему бланках (п. 4.31).

Согласно п. 7.2 Приказа ФГУП «Почта России» от 17.05.2012 № 114-п при приеме РПО с уведомлением о вручении ф.119 работник отделения почтовой связи обязан:

— проставить от руки номер ШПИ (14 символов) РПО на оборотной стороне бланка уведомления о вручении ф. 119;

Статья 38 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» определяет порядок возмещения вреда, возникшего при оказании услуг почтовой связи. При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда. Возмещение вреда, причиненного при осуществлении деятельности в области почтовой связи, производится добровольно либо по решению суда или арбитражного суда в порядке, установленном законодательством РФ.

В силу ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых исполнителем товаров, работ или услуг.

Статьями 309, 310 Гражданского кодекса РФ предусмотрено, что обязательства должны исполняться надлежащим образом и в соответствии с условиями обязательств и требованиям закона. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускается.

В силу п.1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

— безвозмездного повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Из ч. 1 ст. 19 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» следует, что права пользователей услуг почтовой связи защищаются данным федеральным законом, а также следующими основными законодательными актами:

  • Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
  • Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
  • Гражданским кодексом РФ;
  • Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234.

Получение посылки, имеющей внешние признаки повреждения, безусловно, является основанием для предъявления претензий.

В ч. 1 ст. 37 Федерального закона «О почтовой связи» указано, что при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда.

Согласно пп. «в» п. 6 Правил оказания услуг почтовой связи (далее — Правила) внутри объекта почтовой связи на видном и доступном для пользователей услугами почтовой связи месте должны находиться книга заявлений и предложений и необходимый информационный материал, включающий в себя в том числе сведения о месте приема и рассмотрения претензий. При регистрации претензии оператором почтовой связи ей присваивается идентификационный номер (абз. 13 п. 65 Правил). Претензия подается в письменном виде (ч. 3 ст. 37 Федерального закона «О почтовой связи»).

Право на предъявление претензии к организации федеральной почтовой связи по месту назначения почтового отправления установлено в ч. 5 ст. 37 Федерального закона «О почтовой связи». При этом срок письменного ответа на претензию в данном случае составляет 30 дней (абз. 3 ч. 4 ст. 37 Федерального закона «О почтовой связи»).

При подаче претензии необходимо помнить требования, установленные в п. 65 Правил. Претензии, не связанные с нарушением срока пересылки почтового отправления или осуществления почтового перевода, должны содержать:

  • данные документа, удостоверяющего личность заявителя, а также данные документа, удостоверяющего личность представителя заявителя (если претензия подписана представителем заявителя);
  • вид и категорию почтового отправления (почтового перевода);
  • номер регистрируемого почтового отправления (почтового перевода);
  • дату и место приема почтового отправления (почтового перевода);
  • сумму объявленной ценности (при наличии) почтового отправления или сумму почтового перевода;
  • перечень вложения в почтовое отправление;
  • сумму наложенного платежа (при наличии) почтового отправления;
  • реквизиты адресов отправителя и адресата почтового отправления (почтового перевода);
  • вид упаковки почтового отправления (при наличии);
  • причину подачи претензии.

В случае если получателя посылки не устроит ответ организации почтовой связи, он имеет право отстаивать свои интересы в суде и добиваться в судебном порядке возмещения вреда, причиненного действиями почтовой организации.

Отдельное внимание следует обратить на порядок получения почтового отправления. Гражданин до подписания документа о получении посылки имеет право осмотреть посылку и то, что в ней находится, в присутствии работника организации почтовой связи. Необходимо помнить, что порядок оформления и вручения дефектных почтовых отправлений (почтовых отправлений, масса которых не соответствует массе, указанной на нем, или по внешним признакам которых можно предположить недостачу, повреждение либо порчу вложения (повреждение оболочки, перевязи, печати, ленты) устанавливается операторами почтовой связи (п. 41 Правил). В связи с этим требуйте у организации почтовой связи внутренний документ, которым регулируется оформление поврежденных почтовых отправлений.

admin