Подмена товара в интернет магазине ответственность

В ___________ (название магазина, сервисного центра — ООО, АО, ИП)
Адрес ____________

от Фамилии Имени Отчества
Адрес _________________
Телефон _______________

Претензия.

Пунктом 2 статьи 20 закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. За невыполнение этого требования законом предусмотрена неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п.1 ст.23).

Как посчитать неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки?

На основании изложенного, прошу:

С уважением, __________________ Фамилия И.О.

Дата

В тему:
Заявление на выдачу подменного товара на время ремонта
Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

  • Об авторе
  • Недавние публикации

Редактор сайта Paritet.guru — все о защите прав потребителей в России.Paritet.guru недавно публиковал (посмотреть все)

  • Куда жаловаться на микрофинансовые организации (МФО)? — 01 февраля 2019 г.
  • Какие технически сложные товары не подлежат обмену в 14 дней? — 14 ноября 2018 г.
  • Что делать, если отравился в кафе? — 30 августа 2018 г.

Покупатели опасаются обмана в интернет-магазине, но все чаще от мошенничества страдают сами онлайн-продавцы.

Некоторые способы обмана продавцов пришли из офлайн-торговли, другие характерны только для онлайн-площадок. Самые распространенные случаи связаны с возвратом товара и мошенничеством с кредитными картами.

Рассказываем, как покупатели могут вас обмануть и что сделать, чтобы свести риск к минимуму.

Подмена товара

Этот вид обмана особенно опасен для тех, кто торгует дорогими вещами. Покупатель делает возврат, но подменяет товар на более дешевую или свою старую вещь.

Сегодня можно купить реплику практически любой вещи, которая порой стоит в десятки раз дешевле. По признанию курьеров, зачастую сложно отличить подмену.

Клатч Dionysus из бархата от Gucci на сайте ЦУМа стоит 79 750 рублей. Реплика обойдется примерно в 6 000 рублей

Еще один распространенный вариант — замена на сломанную вещь. Тут стоит насторожиться продавцам бытовых приборов и электроники. Иначе покупатель заменит сломаный товар на новый и, к тому же, получит деньги обратно.

Как избежать обмана

Проверяйте товар перед отправкой клиенту

Убедитесь в отсутствии дефектов и повреждений. Если это прибор, обязательно проверьте его исправность. Когда заказов немного, можно даже сфотографировать или заснять процесс упаковки, чтобы были доказательства отправки качественного товара.

Тщательно упакуйте товар, чтобы избежать повреждений при доставке. Читайте, как правильно упаковать посылку.

Если уверены, что отправили покупателю товар надлежащего качества, а он утверждает обратное, сможете провести экспертизу, доказать недобросовестность покупателя и отказать в возврате денег.

Ведите учёт товара

Используйте штрих-коды или введите собственную маркировку. Добавьте номер товара в квитанцию заказа. Тогда, при возврате, проверить подлинность товара сможет любой — курьер, почтовая служба и сотрудник вашего магазина.

Дайте сотрудникам чёткие инструкции

Разработайте процедуру выплаты денег за возвращенные товары, дайте подробные инструкции сотрудникам и обяжите следовать им неукоснительно.

Политика возврата должна быть понятна не только покупателям, но и сотрудникам, которые принимаю товары к возврату. Продумайте процедуру пошагово: от проверки бланка возврата и товара на подлинность до возврата денег.

Если вы предлагаете услугу примерки и возврат принимает курьер, научите его, как отличить настоящую вещь от подделки.

Возврат использованного товара (wardrobing)

Этот прием очень распространен в модной индустрии. Особенно это касается магазинов, которые продают вечерние наряды, аксессуары или украшения. Например, покупатель может заказать дорогое платье, надеть его на Новый год и вернуть в магазин как не подошедшее по размеру. В США почти ¾ продавцов страдают от действий таких клиентов — вардроберов.

Профессиональным вардроберам не составляет труда привести ношенную вещь в идеальное состояние, поэтому разоблачить мошенников довольно сложно.

Перезванивайте покупателям

Подтверждайте заказ по телефону: уточните, правильный ли размер и цвет выбрал клиент. Персональное внимание к клиенту, скорее всего, отпугнет мошенников. Можно также позвонить на следующий день после доставки и уточнить, подошел ли товар.

Замораживайте платёж до подтверждения заказа

Если используете платежи банковскими картами, узнайте у своего платежного сервиса о возможности заморозки средств на карте плательщика.
Работает так: клиент оформляет заказ в интернет-магазине, нужная сумма замораживается на его счету. Вы перезваниваете клиенту и, если он подтверждаете заказ, деньги списываются с карты.

Это поможет избежать волокиты с возвратом денег, если клиент не подтвердил заказ или до него не удалось дозвониться.

Продумайте политику возврата

Процедура возврата не должна быть сложной: 92% людей купят товар вновь, если в этом магазине получилось вернуть покупку без проблем. Но упрощать задачу мошенникам тоже не стоит.

С одной стороны, политика возврата должна быть хорошо понятна покупателю. При этом надо указать все существенные условия возврата и дать четкую инструкцию.

Политика возврата cloudburstwear.com расписана очень подробно

Расскажите, при каких условиях вы примете товар обратно: укажите сроки возврата, перечислите документы для подтверждения покупки, просите заполнить бланк возврата.

В бланке возврата, согласно пункту 33 Правил дистанционной торговли, должны быть указаны данные, подтверждающие личность покупателя. Вы можете отказать в возврате, если клиент отказывается заполнить квитанцию о возврате.

Важный момент: кто оплачивает расходы на доставку. Несмотря на то, что покупатели с большей вероятностью купят товар с возможностью бесплатно его вернуть, следует задуматься о платной доставке. Если за возврат придется заплатить, мошенник, скорее всего, выберет другой сайт для своих махинаций.

Отрицание получения товара

Покупатели могут использовать недостатки в работе почтовых служб. Через некоторое время после отправки товара клиент сообщает интернет-магазину, что товар не был доставлен, и требует возврата денег. Если магазин не может доказать факт доставки, деньги придется вернуть.

Отслеживайте посылки

Большинство служб доставки, в том числе и Почта России, выдают номера для отслеживания статуса отправления. А чтобы забрать посылку, покупатель должен предъявить документ. Это значит, что у вас будет подтверждение доставки и покупатель не сможет обмануть вас, утверждая, что не получил товар.

На сайте Почты России можно отслеживать посылки на пути следования

Отслеживание посылок поможет сократить и количество возвратов. Читайте, что ещё предпринять, чтобы возвратов было меньше.

Ложная кража карты (дружественный фрод)

Дружественный фрод (от англ. fraud — «мошенничество») — когда заказ делает законный держатель карты, а потом врёт, что заказывал не он.
Покупатель делает заказ и оплачивает онлайн своей банковской картой. Когда товар уже отправлен, в интернет-магазин приходит запрос на возврат денег от «настоящего» владельца карты. Тот утверждает, что карту украли и он не совершал покупки.

Если банк встанет на сторону покупателя, деньги придется вернуть. Тогда продавец понесет двойные убытки — останется без товара и вернет деньги мошеннику.

Часто с таким видом фрода приходится сталкиваться компаниям, которые работают с подписками на услуги. Клиенты забывают (или не читают) условия договора с компанией о том, что по их карте будут проходить повторяющиеся платежи за подписку.

Подтверждайте заказ у клиента перед отправкой

Если покупатель подтвердил заказ по телефону или электронной почте, он не сможет утверждать, что не делал заказ.

Составьте оферту и четко опишите условия оплаты. Если вы продаете сервис по подписке — укажите условия продления и отмены подписки. Попросите клиента согласиться с условиями оферты.

Читайте подробнее, как составить оферту для интернет-магазина.

Покупка с помощью украденной банковской карты

3,5 миллиардов рублей в год — объем краж с банковских карт россиян. Часто мошенники пытаются расплатиться украденными картами в интернет-магазине.

Используйте системы фрод-мониторинга

Если вы принимаете оплату банковскими картами, обратите внимание на технологии борьбы с мошенничеством, которые предлагает ваша платежная система:

  • Подтверждение личности покупателя с помощью sms (протокол 3-D Secure)

    При оплате покупки в интернет-магазине добавляется дополнительный шаг авторизации пользователя. Чаще всего это требование указать код, который пришел в sms на номер телефона покупателя. Популярные системы оплаты, например, Robokassa или Яндекс.Деньги, обязательно используют этот метод защиты платежей.

    Поддержка 3-D secure делает риск мошенничества с помощью банковской карты минимальным.

  • Система мониторинга мошеннических операций (AntiFraud)

    Такая система автоматически проверяет транзакции и, если операция по карте кажется подозрительной, требует ручной проверки или отменяет операцию.

    Транзакции проверяются по множеству показателей от IP адреса компьютера и до статистики оплат по этой карте. Цель системы — убедиться, что пользователь является реальным владельцем карты, совершающим покупку на сайте.
    Например, если транзакция совершается из России держателем российской карты, а сумма заказа не превышает среднего чека магазина, транзакция пройдет проверку. Если же покупатель пытается оплатить заказ на сумму, которая сильно выше среднего чека, транзакция покажется системе подозрительной.

    Принципы системы AntiFraud можно применять, даже если вы не используете платежные сервисы. Составьте портрет типичного покупателя вашего магазина: возраст, средний чек, локация. Если какой-то из параметров заказа не совпадает с вашим портретом, стоит позвонить клиенту и проверить заказ.

Мошенничество с оплатой наличными

Бывает, если покупатель оплачивает заказ курьеру наличными. Мошенник просит курьера встретиться не в квартире, а на улице, в подъезде или другом месте (там, где можно быстро уйти, если обман не сработает).

Мошенник отдает деньги, курьер считает и обнаруживает, что какой-то суммы не хватает. Мошенник извиняется, что ошибся, берет пачку обратно, якобы докладывает недостающую купюру и возвращает деньги курьеру. Естественно, там уже другая сумма, часть денег мошенник уже ловко вытащил.

Если курьер пересчитал деньги снова и обнаружил недостачу, то такой покупатель быстро уходит под любым предлогом. Если не пересчитал, то найти мошенника найти вряд ли получится.

Инструктируйте курьеров

Требуйте, чтобы курьер всегда пересчитывал полученные от покупателя деньги (неважно, где состоялась передача заказа) и по возможности избегал встреч с клиентами на улице, в подъезде и подобных местах.

***

В статье мы расскажем, как продавцу вести учет товаров, предоставляемых покупателям во временное пользование взамен товаров, вышедших из строя. Методических материалов по этим вопросам практически нет, попытаемся найти ответы самостоятельно.

Права покупателя и обязанности продавца

При обнаружении недостатков товара в течение гарантийного срока покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца (п. 1 ст. 475, п. 3 ст. 477 ГК РФ):

  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
  • возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

Под безвозмездным устранением недостатков мы понимаем гарантийный ремонт.

В случае обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков покупатель вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору (п. 2 ст. 475 ГК РФ).

Других способов защиты прав покупателя при таких обстоятельствах Гражданский кодекс не предусматривает. Вместе с тем понятно, что пострадавший покупатель теряет время, а также утрачивает возможность использовать приобретенную им вещь, что влечет за собой дополнительные расходы или упущенную выгоду. Спектр проблем и ощущений знаком каждому, кто оказывался в подобной ситуации.

Подменный товар – требование Закона

Гражданский процессуальный кодекс (ст. 99) предусматривает взыскание компенсации за потерю времени, но, к сожалению, при других обстоятельствах. А теперь взглянем на неудачную покупку с другой стороны. Гражданское законодательство признает, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность (п. 1 ст. 2 ГК РФ). Следовательно, приобретение некачественного товара является составляющей хозяйственного риска покупателя, осуществляющего коммерческую деятельность (п. 1 ст. 50 ГК РФ). Однако среди покупателей – некоммерческие организации, а также физические лица, приобретающие товары для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Риски последних при покупке уменьшает Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 23001 «О защите прав потребителей».

Важно

Безвозмездным признается договор, по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления (п. 2 ст. 423 ГК РФ).

Напомним, что потребитель – это гражданин, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Закон РФ «О защите прав потребителей»).

Обратимся к статье 21 (п. 1) Закона № 23001. Если для замены товара требуется более семи дней, то по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. А на период гарантийного ремонта товаров длительного пользования продавец по требованию покупателя обязан в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. И тоже доставить его за свой счет. Об этом сказано в статье 20 (п. 2) Закона № 23001. Правда, постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 установлен перечень товаров, на которые эти нормы не распространяются. Например, в нем значатся автомобили и мебель. А вот потребовать во временную эксплуатацию холодильник или ноутбук потребитель сможет.

Кроме того, Закон № 23001 (п. 1 ст. 18) предусматривает право потребителя требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Разумеется, подобные споры требуют оперативной и квалифицированной экспертизы товара, к качеству которого потребитель предъявил претензии. Но эти вопросы предметом данной статьи не являются. Наш главный вывод состоит в том, что уважающий себя продавец всегда должен иметь в наличии подменные товары. Такие объекты учитываются в составе основных средств в целях как бухгалтерского, так и налогового учета (письмо Минфина России от 24 апреля 2007 г. № 070506/105).

Подменный товар – условие договора купли-продажи

Способы защиты прав потребителей представляют интерес для совершающих покупки юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Они могут согласовать подобные условия для продавцов в договорах поставки (ст. 506 ГК РФ).

Напомним: условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано правовыми актами (п. 4 ст. 421 НК РФ). Иногда продавцы включают такие условия в договор по собственной инициативе – в целях повышения своего делового имиджа на рынке. Кстати, это характерно для автосалонов, продающих автомобили представительского класса.

Итак, для продавца предоставление подменного товара – либо требование Закона № 23001, либо условие договора купли-продажи. В любом случае это обязательство, связанное с осуществлением его предпринимательской деятельности, от исполнения которого он не может уклониться.

Выгода покупателя

В любом случае покупатель получает подменный товар в пользование безвозмездно, без встречного представления, то есть без дополнительной оплаты продавцу. О безвозмездности говорится в Законе № 23001. Однако в данной ситуации речь не идет о самостоятельной сделке, а об отдельно взятом условии возмездного договора (неважно – установлено ли такое условие законом или соглашением сторон).

Автор полагает, что вычленять и классифицировать отдельно взятую операцию из сделки купли-продажи неправомерно. Уместно провести сравнение: договор поставки может содержать условие о доставке, но такая доставка не считается самостоятельной деятельностью по перевозке (ст. 458, ст. 510 ГК РФ; п. 2 информационного письма Президиума ВАС РФ от 5 марта 2013 г. № 157).

Тарификация каждого отдельного действия в рамках единого договора не производится. Причем продавец имеет возможность заблаговременно предусмотреть подобные издержки (на обслуживание некачественных товаров) через резерв предстоящих расходов (пример 3 приложения 2 ПБУ 8/2010).

На заметку

Продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется (п. 2 ст. 469 ГК РФ).

Теперь встанем на позиции покупателя. В целях налогообложения, для исчисления налога на прибыль или налога на доходы физических лиц, доходом признается экономическая выгода в денежной или натуральной форме, учитываемая в случае возможности ее оценки и в той мере, в которой такую выгоду можно оценить (ст. 41 НК РФ). В бухгалтерском учете доходами тоже признается увеличение экономических выгод организации (п. 2 ПБУ 9/99).

А что мы видим в реальности? Получив во временное пользование товар, покупатель не поимел никакой экономической выгоды. Ему всего лишь были скомпенсированы убытки и неудобства, и то частично. В итоге, по мнению автора, налогооблагаемого дохода у покупателей – заметьте, по основанию выявления ими недостатков в приобретенном товаре! – нет и не может быть.

Следовательно, юридические лица, бесплатно эксплуатирующие подменный товар, не признают в налоговом учете внереализационные доходы (п. 8 ст. 250 НК РФ), а в бухгалтерском учете – прочие доходы (п. 7 ПБУ 9/99). А у физических лиц не возникает объекта налогообложения НДФЛ (подп. 2 п. 2 ст. 211 НК РФ).

Еще раз подчеркнем: покупателю не оказывается отдельно взятая бесплатная услуга по пользованию вещью. Поэтому ни о какой выгоде у него не может быть и речи. С равным успехом можно признавать экономическую выгоду от гарантийного ремонта. К счастью, до этого никто не додумался.

Налоговые последствия для продавца

В соответствии с пунктом 1 статьи 689 Гражданского кодекса классифицировать передачу подменного товара покупателю как договор безвозмездного пользования (ссуды) неправомерно. Ведь передача вещи во временное пользование в рамках договора ссуды ничем не обусловлена, то есть заведомо не предполагает первоначальных условий для такой передачи. А в нашей ситуации принципиальное условие имеется – чтобы получить право на пользование подменным товаром, сначала купите некачественный товар!

Гражданско-правовое регулирование отношений по передаче подменного товара может осуществляться по аналогии (ст. 6 ГК РФ).

А вот в налоговом законодательстве аналогии не практикуют. Налоговый кодекс – это документ прямого действия, а все неустранимые сомнения, противоречия и неясности актов законодательства о налогах и сборах толкуются в пользу налогоплательщика (п. 6, 7 ст. 3 НК РФ).

На заметку

Налоги и сборы должны иметь экономическое основание и не могут быть произвольными. Недопустимы налоги и сборы, препятствующие реализации гражданами своих конституционных прав (п. 3 ст. 3 НК РФ).

На основании вышеизложенного передача подменного товара не может быть расценена как оказание услуг на безвозмездной основе. Поэтому в связи с такой операцией объекта налогообложения по НДС не возникает (подп. 1 п. 1 ст. 146 НК РФ). Манипулирование характеристикой «безвозмездно» из Закона № 23001 неправомерно.

Точно так же не действует и правило пункта 16 статьи 270 Налогового кодекса, в соответствии с которым не учитываются по налогу на прибыль расходы в виде стоимости безвозмездно переданных имущественных прав и расходы, связанные с такой передачей.

Официальной позиции нет

По теме статьи автору не удалось обнаружить ни разъяснений контролирующих органов, ни арбитражных прецедентов по налоговым спорам. Хотя судебные тяжбы между продавцами и покупателями – не редкость. Так что вопросы учетной политики «отданы на откуп» профессиональному суждению бухгалтеров.

Однако тот факт, что Минфин России в вышеназванном письме классифицировал подменные автомобили в качестве основных средств, уже о многом говорит. Ведь основные средства – это объекты, предназначенные для использования либо фактически используемые в целях получения дохода и не предназначенные для перепродажи (подп. «а» п. 4 ПБУ 6/01 во взаимосвязи с п. 5 ПБУ 10/99, п. 1 ст. 257 НК РФ).

Очевидно, продавцы не приобретают подменные товары в целях их безвозмездного, «некоммерческого» предоставления. Это способ исполнения обязанности продавца, связанной с реализацией товаров.

Профессиональная пресса для бухгалтера

Для тех, кто не может отказать себе в удовольствии полистать свежий журнал, почитать проверенные экспертами качественно сверстанные статьи. Выбрать журнал >>

admin