Наводящий вопрос

Содержание

НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ. Эффективное убеждение и переубеждение

Что такое наводящие вопросы? Примеры наводящих вопросов. В каких ситуация и для чего используют наводящие вопросы?

НАВОДЯЩИМИ назовем вопросы, которые «дословно или по содержанию делают очевидным определенный ответ», или содержат в себе определенные подсказки, а так же вопросы, которые наводят, формируют определенные мысли, убеждения, представления…

СИТУАЦИЯ ДОПРОСА ПОДОЗРЕВАЕМОГО: ПОЧЕМУ НЕЛЬЗЯ ЗАДАВАТЬ НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ?

Потому что наводящий вопрос уже своей формулировкой подсказывает (навязывает) допрашиваемому желательный ответ для того, кто задает вопрос.
ПРИМЕРЫ НАВОДЯЩИХ ВОПРОСОВ (в судебном процессе):
— В гости к М. вы пришли в синем костюме?
— Происшествие, очевидцем которого вы были, имело место в 20 часов?
— Подошедший к вам С. был в нетрезвом состоянии?
Как правильно в такой ситуации нужно задавать вопросы:
— В костюме какого цвета вы пришли в гости к М.?
— В какое время имело место происшествие, о котором вы дали показания?
— В каком состоянии находился подошедший к вам С.?
Другой аспект наводящих вопросов…

СИТУАЦИЯ УБЕЖДЕНИЯ. КАК НАВЕСТИ НА НУЖНУЮ МЫСЛЬ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ…

Как с помощью наводящих вопросов ПОДВЕРГНУТЬ СОМНЕНИЮ позицию оппонента? Цепочка наводящих вопросов.
Обычные, прямые методы убеждения не всегда будут эффективны, какими бы логичными, красивыми, убедительными они не были, тем более в ситуациях, когда собеседник имеет свое достаточно твердое убеждение. Часто не имея конкретного, системного понимания сути вещей, но в силу принципиальности оппонент вам говорит или точно скажет — «Нет, не так…, ты не правильно думаешь…»
Поэтому, вместо того, чтобы напрямую указывать оппоненту, как надо, а как не надо, что хорошо, а что плохо…, можно гибко ПОДВЕСТИ его к нужной мысли, задавая, наводящие вопросы, когда партнер по общению сам, как бы своим умом складывает новое (нужное) представление-убеждение (а вы, в свою очередь, ему в этом искусно помогаете).
К примеру, вы хотите разубедить свою девушку пользоваться вредоносной косметикой, которую торговый агент (ее типа приятельница) ей очень расхваливает. Вы, в свою очередь, зная все про данные крема, вместо того, чтобы напрямую критиковать и переубеждать ее, проявляете гибкость:
— Скажи, ты ее постоянный клиент? – Да… — Ты платишь ей деньги? – Да — Как, по твоему, ей выгодно потерять тебя как клиента? – Нет — Тогда, скажи мне, как она должна говорить о том, что она продает? Ей выгодно говорить правду или, более того, нахваливать другие крема? — Нет… — Тогда скажи мне, что она тебе должна говорить? -…
— А теперь скажи мне, что с тобой случиться, если ты и дальше будешь продолжать пользоваться этими кремами, посмотри, какие у тебя пятна? Ты понимаешь, к чему это рано или поздно приведет?
— Ну ладно, ладно, скажи, что мне делать? — А ты мне сама скажи…

Как с помощью наводящих вопросов сложить у человека новое убеждение, представление…

Наводящими вопросами можно не только разрушать позицию, сложившиесяя представления, но и извлекать, складывать новые, гибко подводя к нужному решению, выводу, убеждению. Т.е. опять же, мы не констатируем и не утверждаем, мы задаем вопросы, которые подводят к этому утверждению-убеждению…

Г. Б. Геренштейн в своей книге «Введение в практическую психотерапию» (1927) приводит пример психоаналитической беседы с пациенткой (где врач умело поставленными вопросами подводит пациентку к осознанию необоснованности своих опасений, и осознанию того, что невротический симптом исчезнет после того, как она осознает его смысл):
«Скажите, — говорю я ей, — к какому разряду жизненных явлений вы относите наши, например, сновидения — сознательных или бессознательных?» — «Ну конечно, бессознательных». — «Так. А вам снятся кошмарные сновидения?» — «Как же, я иногда так мучаюсь во сне». — «То есть, как это вы мучаетесь?» — «А очень просто: мне бывает иногда так тяжело и я так кричу от боли, что просто задыхаюсь и просыпаюсь вся в поту». — «И все это от сновидения, обусловленного игрой бессознательного?» — «Ну да». — «Ну, вообразите теперь, что я, врач, наблюдаю, как вы страдаете от такого кошмарного сновидения, когда вы мечетесь, кричите от боли, задыхаетесь и т. п., что я, по-вашему, должен был бы сделать: впрыснуть вам морфий или положить компресс на сердце?» — «Да просто меня разбудить». — «А для чего же вас будить?» — «А для того, чтобы мне стадо понятно, что это был сон». — «Так вот что! Значит, для того чтобы освободить вас от страданий, обусловленных бессознательным, вы предлагаете вас разбудить, то есть подвергнуть их контролю сознания, и тогда, поняв, что это только кошмарный сон, вы от этих страданий избавитесь. Точно так же и здесь, поскольку вы не понимаете, откуда у вас это… вы и страдаете, как от кошмарного сна; лишь только вы поймете, какими мотивами оно обусловлено, — вы от него избавитесь. Допускаете это?» — «Да, теперь для меня все ясно».

Как эффективно задавать вопросы?

Задумывались ли вы, каким мощным оружием могут стать правильно заданные вопросы? Вопрос может направить мысли собеседника в нужное русло, или наоборот – увести от темы разговора. Вопросом можно сбить с толку или придать уверенности. Искусство спрашивать и получать нужные ответы может стать тузом в рукаве у менеджера по продажам, но оно также может помочь и в обычных жизненных ситуациях. Разбираемся, как эффективно задавать вопросы.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов собеседника ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.

Примеры закрытых вопросов:

  • Вас устраивает (вам подходит, вам нравится) мое предложение?
  • Может быть, вам необходима дополнительная информация?
  • Могу я считать, что развеял ваши сомнения?

Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:

  • ваш собеседник ведет себя сдержанно и сторонится активного общения;
  • вам необходимо получить от него короткий и однозначный ответ;
  • вы хотите быстро проверить его отношение к чему-либо;
  • вы уверены, что задав ряд закрытых вопросов, получите необходимую информацию;
  • вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Для вас является важным качество продукции?», «Вам нравится работать с надежным поставщиком?», «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?». Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается либо просто у него недостаточно информации для принятия решения.

Вам следует помнить, что в ряде случаев закрытые вопросы могут «напрягать» собеседника, так как накладывают на него дополнительные обязательства. А кому это понравится?

Ситуация, наверняка знакомая каждому, кто хоть раз прогуливался по торговому центру или магазину, когда уже при входе в торговый отдел улыбчивый и «обученный» продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?» Вопрос из категории «запрещенных», ибо помощь следует предлагать исключительно больным людям, а мы все считаем себя здоровыми. И в подавляющем большинстве случае на этот вопрос задавший его услышит в ответ: «Нет».

Существует много «глупых» закрытых вопросов с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:

  • Вас что-нибудь интересует? Вам помочь с выбором? Подсказать что-нибудь? Гарантированный ответ на эти и подобные им вопросы: «Нет». А еще можно услышать: «Помочь! Деньгами»; «Добрым словом»; «Сумки подержите».
  • У вас будет 5 минут, чтобы поговорить со мной? Вопрос, на который чаще всего в ответ мы услышим: «Нет»; «Не сейчас»; «Позже»; «Давай завтра»; «Извини, мне некогда»; «Не будет никогда» и т. п.
  • Ты сейчас занят? В большинстве случаев, конечно же: «Да».

Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: «Не правда ли?»; «Не так ли?»; «Правда?»; «Согласны со мной?»; «Правильно?»; «Ведь так?». Примеры:

  • Все хотят жить долго и счастливо, согласны со мной?
  • Никто не хочет переплачивать, ведь так?
  • Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, не правда ли?

В заключение отмечу, что очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть»; «Посмотрим»; «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные. Ведь в хорошее так хочется верить. Будучи «молодым», я частенько попадался на эту удочку. Клиент лишь сказал, что он, «может быть», будет сотрудничать с нашей компанией. Фактически же, он ничего не пообещал, не взял на себя никаких обязательств. Ему нужно было время на «подумать», и он с легкостью произнес: «Может быть». А ты уже начинаешь жить с ощущением, что все решено. Клиент — твой. Проходит день, неделя. Ты начинаешь потихоньку злиться на клиента за долгое отсутствие телефонного звонка. А когда, наконец, перезваниваешь сам, то узнаешь, что на клиенте заработают деньги другие консультанты.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы предоставляют так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого во-проса.

Примеры альтернативных вопросов:

  • Для вас является более интересной поездка в Таиланд или Египет?
  • Вам удобна доставка утром или вечером?
  • Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:

  • при подведении промежуточных и окончательных итогов;
  • при обсуждении планов последующего взаимодействия;
  • для мотивирования нерешительных собеседников к принятию решения;
  • для того, чтобы успокоить собеседника и дать ему выбрать «оптимальный» вариант дальнейших действий.

Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: «Мы встретимся в первой или второй половине недели?»; «А в четверг или в пятницу?»; «А в первой или второй половине среды?» и т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.

Когда вы задаете своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас вариант. Например:

  • Мне перезвонить вам в первой или второй половине дня? Ответ: «Ночью».
  • Мы с вами встретимся в четверг или пятницу? Ответ: «Ранним утром в воскресенье».
  • Вы будете оплачивать наличными или в кредит? Ответы: «Лучше за ваш счет. Приму в подарок».

Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: «конечно», «безусловно», «однозначно», «тоже», «также», «ведь», «наверняка» и т. п.

Примеры наводящих вопросов:

  • Вы, конечно, согласитесь, что…?
  • Вы, наверняка, хотите, чтобы…?
  • Вы, безусловно, стремитесь к…?

Наводящий вопрос рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости:

  • при подведении итогов разговора, когда собеседник, наверняка, даст утвердительный ответ;
  • в случае, когда мы хотим вернуть словоохотливого собеседника к обсуждаемой теме;
  • если нашим собеседником является сомневающийся и нерешительный человек.

Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя — одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос должен вызывать у собеседника положительную реакцию.

Уточняющие, или, как их еще называют, полуоткрытые вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.

Уточняющие вопросы помогают:

  • получить конкретную информацию;
  • уточнить желания и намерения собеседника;
  • побудить его к совершению определенного действия.

Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: «Правильно ли я понимаю…»; «Таким образом, вы хотите сказать…»; «Вы имеете в виду…»; «Вы считаете…»; «Иными словами, вы полагаете…» и т. п.

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

  • «Почему?» Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.
  • «Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?»
  • «Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?»

Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: «Что?»; «Кто?»; «Как?»; «Когда?»; «Где?»; «Сколько?»; «Какой?».

Примеры открытых вопросов:

  • Какие впечатления вы ожидаете от предстоящего отпуска?
  • Что для вас наиболее важно при выборе нового поставщика?
  • Когда вы будете готовы представить результаты работы?

Преимущества открытых вопросов:

  • побуждают собеседника отвечать;
  • стимулируют думать, анализировать, выдвигать новые суждения и идеи;
  • дают возможность открыто высказывать собственное мнение.

Недостатки открытых вопросов:

  • могут спровоцировать развернутый и подробный ответ, что не всегда приемлемо в условиях ограниченного времени;
  • могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
  • способны смутить неуверенного в себе собеседника;
  • предполагают задавание уточняющих вопросов. Перебивание собеседника может его обидеть и привести к затруднениям в дальнейшем общении.

Наивно полагать, что, услышав открытые вопросы, наш собеседник обязательно включит все свое красноречие и даст на них полные и развернутые ответы. Да как бы не так. Каков вопрос, таков может быть и ответ. Порой, услышав вопрос, который начинается с «как», хочется тут же в ответ срифмовать «никак». «Когда» подсказывает продолжение «никогда». «Сколько» легко превращается и «нисколько», и в «столько», и во встречный вопрос: «А сколько надо?». «Где» отыскивается «в Караганде». «Откуда», ну, конечно же, либо в никулинское «оттуда», либо «от верблюда». А на «почему» народная мудрость мгновенно предлагает «да по кочану».

Приведу еще некоторые варианты своих «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:

  • «Что вас интересует?» Ответы: «Только вы»; «Ничего».
  • «Как вас представить?» Ответы: «Мужчина средних лет»; «В душе»; «Рядом с собой»; «На себе»; «С цветами»; «Как вам нравится, так меня и представьте» и т. д.
  • «Почему ты мне это говоришь?» Ответ: «По телефону».

Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.

И еще один важный знак, который модератор должен подать респонденту — улыбнуться перед началом интервью. Например, приглашая респондента в лабораторию, или во время знакомства. 9 из 10 улыбаются в ответ, даже если им пришлось подождать чуть дольше, даже если дорога на интервью была непростой. Это простое правило, выполняя которое вы уже на первом шаге сможете наладить минимальный контакт с респондентом.

А чему респондент обучает модератора?

Респондент во время интервью обучает нас считывать свои реакции. И то, как человек отвечает на вашу улыбку и то, как человек поздоровался — это первый урок, из которого вы уже можете сделать какие-то выводы, как минимум, о скорости его реакции, максимум — о том, сколько человек готов вам рассказать, и насколько сложным для вас будет интервью.

А дальше — нужно следить за реакциями при ответах: раздражение или удовольствие в голосе, изменение интонаций и движений — начинает поправлять волосы, ёрзать на стуле… Значит, что-то в вашем вопросе задело его, и ваша задача быстро проанализировать и вычислить, что именно, и как дальше вы можете это знание использовать.

К моменту, когда модератор дерзнёт задать наводящий вопрос, он должен осознавать, повлияет ли формулировка на респондента. Исследования* (да и жизненный опыт) говорят о том, что людям свойственна конформность и подчинение, особенно в ситуации интервью, где модератор, пусть условно, но все же обладает более высоким статусом, хотя бы на правах того, что он ведет беседу. Среднестатистическому респонденту не согласиться будет сложнее, чем подтвердить заложенный в наводящем вопросе ответ модератора, подчиниться ему. Задача модератора — понимать степень влияния формулировки вопроса — а она разная от респондента к респонденту.

Скажем, если перед вами респондент, который любит, когда его понимают и слышат — можно задать вопрос, где уже заложен ответ, в котором респондент узнает себя и свои привычки и с радостью согласится, а, значит, модератор завоюет немного расположения респондента, что повлияет на эффективность дальнейшего хода интервью. Если перед модератором респондент, который любит спорить или возмущаться, и с этой эмоцией готов рассказать больше, можно задавать вопрос так, чтобы он ответил: «нет, вы что, совсем уже? конечно же я делаю не так, а вот так…”

По сути, обучение — это среди прочего и то, как респондент показывает вам, в каком состоянии он более откровенен и больше дает полезной информации.

Но наводящие вопросы можно позволить себе задавать только опираясь на полученные раньше знания от респондента.

*Начиная с известных экспериментов Аша и Милгрема, продолжая научно-популярным фильмом 1971 года «Я и другие”.

Предыдущий опыт

По мере проведения интервью модератор накапливает не только знание и понимание о респонденте как о человеке, не только учится считывать его реакции, но вместе с тем и накапливает фактические знания, — ведь респондент ссылается на свой опыт, рассказывает о себе, пусть и впроброс. Модератор должен держать ухо востро, чтобы эти осколки предыдущего опыта зацепить и использовать потом в вопросах (возможно заказчик назовет их наводящими), но если применить их правильно, то они могут принести полезную информацию.

Чтобы избежать наводящих формулировок, лучше всего, конечно, сославшись на слова респондента, попросить раскрыть их: «Вы упомянули, что используете тексты песен в приложении. Расскажите об этом подробнее?” — так мы можем узнать и о важности этой функции, и о частоте использования, и о ситуациях, в которых эта функция используется. Но если в начале беседы респондент несколько раз упомянул, как ему важно качество звука в музыкальном плеере, я считаю себя вправе задать вопрос в формулировке «вам важно качество звука?” — в этом случае я задаю его не для того, чтобы получить ответ «да” или «нет”, а для того, чтобы перейти к этой теме, чтобы человек с горящими глазами, узнав в своем вопросе себя, начал рассказывать мне, почему это для него так важно.

Но есть и более простые примеры. Все чаще приходят респонденты, которые не умеют формулировать мысли на родном языке, и говорят существительными в случайных формах, редко вставляя глаголы: «Ну это… в машине я когда… Тут ведь мобильность, понимаете? Движение. Конечно приложение должно быть, чтобы быстро, да. Вот выбрал и играет”.

Лучший вопрос, который, казалось бы, работает в большинстве случаев — «что вы имеете в виду?” — может сработать, если респондент возьмет себя в руки и со второго или третьего раза соберет слова в предложение. Но если этого так и не происходит, а время уходит, нужно делать это за него, собирать его слова будто конструктор, и эта попытка помочь респонденту сформулировать его мысль так или иначе выглядит как наводящий вопрос.

Проверки на дорогах

«Верить в наше время нельзя никому. Порой даже самому себе. Мне — можно”. (Старина Мюллер)

Любая полученная от респондента информация требует доказательств, поэтому все ответы респондентов нужно проверять с помощью дополнительных вопросов.

Более того, респонденты могут врать неосознанно. Например, они просто могут не понимать про себя, что они думают так, а не иначе, и здесь модератор, как психотерапевт, должен докопаться до первопричин, таким образом получив и дополнительную информацию, и проверив честность ответов. Как это можно сделать?

Не забываем про вопрос «почему?”, задав который много раз, вы можете получить ответы разной степени глубины.

Другой действенный способ — спрашивать о реальном опыте, о недавнем прошлом, о примерах. Попросить рассказывать, когда человек в последний раз использовал то, о чем говорит или что оценивает как «удобное”, спросить, что именно он делал, когда в последний раз и при каких обстоятельствах использовал, что именно кажется ему удобным. Когда вы получили ответ на любой вопрос, получите доказательство того, что этот ответ честный.

Вот реальный диалог из интервью в Новосибирске:

— Мне очень понравилось приложение

— Что именно?

— Тут вот функция, есть афиша концертов исполнителей в моем городе

— Вы ходите на концерты? (наводящий вопрос)

— Редко…

— Когда были в последний раз? (проверочный вопрос)

— Я в общем не был… но друг ходил недавно.

В этом диалоге докопаться до фактов и проверить их было легко, главное было задать несколько уточняющих вопросов.

В ситуации, когда речь идет о впечатлениях и мнении, факты уступают место рефлексии. К сожалению, несмотря на то, что рефлексировать и понимать себя — задача любого уважающего себя человека, у большинства людей этот навык не сильно развит, и даже хороший модератор не всегда может добиться этой рефлексии от респондента. Рефлексировать и понимать себя для многих респондентов — сложная задача, поэтому если вы зададите наводящий вопрос, они пойдут по легкому пути и согласятся. Вывод : если вы хотите узнать мнение или впечатление, наводящие вопросы запрещены. Если вы хотите узнать про предыдущий опыт — наводящие вопросы можно использовать, но очень осторожно, и обязательно с проверкой.

А некоторых и не нужно проверять : «Мне очень понравилась эта функция, я правда не понял, для чего она.”

Здравствуйте, уважаемые читатели блога Prodawez.ru. Сегодня речь пойдет о наводящих вопросах. Это разновидность закрытых вопросов, которые заведомо построены так, что собеседник при ответе на них соглашается с озвученным утверждением.

Другими словами, с помощью наводящих вопросов продавец подталкивает клиента к раздумьям в определенном направлении, подводит к ответу, который хочет получить.

С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента, подвергнуть сомнению правильность его позиции и сформировать у него новое представление, убеждение, мнение. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.

В наводящем вопросе уже сформулировано определенное мнение, которое мы как бы внушаем (навязываем) собеседнику. Например, задавая вопрос: «Вы, наверняка, заинтересованы в получении дополнительной прибыли…?», можно быть уверенным, что ответ на него будет «Да, конечно».

Для чего нужна такая цепочка вопросов с заранее запрограммированными ответами? Дело в том, что человеку свойственно двигаться в определенной последовательности. Маленькие «Да», в совокупности, приводят к большому «ДА». Вот в этом и есть главная суть наводящих вопросов – добиться от клиента подряд несколько маленьких «Да». Согласившись несколько раз, собеседнику тяжело будет сказать вам «Нет».

Примеры наводящих вопросов

  • «Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь…»
  • «А что, если предположить…»
  • «Вы, конечно, согласитесь, что…»
  • «Вы наверняка не хотите, чтобы…»
  • «Если я правильно понимаю…»
  • «А вы уверены, что…»
  • «Вы сказали, что предыдущий поставщик вас не устроил. Чем?»
  • «Вы сказали «мы пытались». В какой степени эти попытки были успешными? Что вам не удалось сделать?»
  • «Что вы имеете в виду? В каком отношении?»
  • «Опишите для меня проблему, чтобы я лучше понял, о чем речь»
  • «Можете привести пример?»
  • «А в каких аспектах работа идет так, как надо? И где у вас что-то не получается?»
  • «Вы упомянули расстройства. Так какого рода проблемы возникают?»
  • «Вы говорите о сложных задачах. Какие задачи вы считаете сложными?»

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:

  • «конечно»
  • «разве»
  • «тоже»
  • «ведь»
  • «не правда ли»

Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:

  • «Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?»
  • «Сергей Иванович, разве вы не согласны с тем, что …?»
  • «Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?»

Когда можно использовать наводящие вопросы?

При использовании наводящих вопросов в разговоре следует быть осторожным, так как по своему характеру они направлены на то, чтобы представить ваш аргумент, как единственно верный, не терпящий возражений. Не вовремя или навязчиво заданный, такой вопрос может вызвать агрессию и спровоцировать спор.

Наводящие вопросы рекомендуется задавать только в случае крайней необходимости:

  • для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
  • если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
  • если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
  • если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).

Можно использовать наводящие вопросы, когда вы ведете диалог с нерешительным собеседником или, наоборот, с человеком, который говорит слишком много, постепенно уходя от основной темы. С помощью таких вопросов, вы всегда можете скорректировать линию разговора, выделить ту область, которая вас интересует, и получить более детальное представление о мнении и предпочтениях собеседника.

В большинстве случаев наводящие вопросы звучат крайне навязчиво, они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и вынуждают согласиться с ними. Грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и некорректно заданный наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Потому использовать эти вопросы в переговорах нужно с большой осторожностью. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.

Порядок допроса свидетеля по УПК РФ

Допрос начинается с первых вопросов следователя. Перед допросом следователь обязан выполнить правила ч.5 ст.164 УПК РФ.

Выполнить правила ч.5. ст.164 УПК РФ (разъяснить права ) перед допросом, это значит — до момента вопросов по существу дела. Закон не запрещает следователю одновременно заполнять анкету свидетеля, устанавливать его личность, место работы национальность и т.д. Эти действия следователь имеет право производить до допроса по существу дела.

Порядок действий

  • Устанавливается личность свидетеля. Спрашивают о фамилии, имени и отчестве, дате и месте рождения, адресе места жительства (регистрации). Телефоне, гражданстве, должности и месте работы. Семейном положении, составе семьи, образовании. Наличии судимости и данных удостоверяющего личность (паспорта);
  • Разъясняют статус и права ();
  • Предупреждают об ответственности за дачу ложных показаний, предусмотренную ст.307 и 308 УК РФ;
  • Разъясняют порядок производства следственного действия;
  • Перед переходом к вопросам по существу дела, уточняют, есть ли какие либо ходатайства, берутся подписи в соответствующих графах протокола;
  • Далее, следователь может предложить изложить в свободном рассказе показания о событиях или сам может начать задавать вопросы по существу дела. В тактике допроса следователь не ограничен;
  • Ознакомление с протоколом;
  • Выясняет о наличии дополнении или замечании на протокол, наличия ходатайств — обязательное удовлетворения данных ходатайств;
  • Подписание протокола, подписывается каждая страница и каждый ответ;

Свидетель это тот, кто даёт показания сам по принципу вопрос следователя — ответ своими словами. Законом установлено правило, что в тактике допроса следователь не ограничен, однако это не означает, что власть следствия при допросе безгранично.

Следователь должен соблюдать закон, нормы морали и приличия, уважать честь и достоинство свидетеля. Задаваемые допрашиваемому вопросы должны соответствовать требованиям закона и следственной этики, принципу уважения чести и достоинства личности.

Что запрещено следователю при проведении допроса

  • Осуществление действий и принятие решений, унижающих честь участника уголовного судопроизводства, а также обращение, унижающее человеческое достоинство последнего либо создающее опасность для жизни и здоровья (ч. 1 ст. 9 УПК РФ);
  • Производить допрос с нарушением требований УПК РФ (ч. 1 ст. 75 УПК РФ);
  • Производить допрос одновременно нескольких лиц;
  • Допрашивать лицо в ночное время, когда не имел место случай, не терпящий отлагательства (ч. 3 ст. 164 УПК РФ);
  • Совершать иные правонарушения либо нарушения общепризнанных норм морали;
  • Оказывать давление и принуждать к даче ложных показаний;
  • Категорически запрещается домогаться показаний допрашиваемого путем насилия, угроз и иных незаконных мер;
  • Задавать наводящие вопросы запрещается (ч.2 ст.189 УПК РФ);

Подробнее о запрете наводящих вопросов при допросе

Задавать наводящий вопрос — это либо писать, либо произносить вслух вопрос, чтобы слышал свидетель, в котором уже заложен ответ или варианты ответа. Вопросы, которые наводят на ответ, содержат подсказки желаемого ответа для следствия —запрещены законом.

По факту еще один размытый термин в УПК РФ, который вызывает споры в судах и на следствии. Закон даёт защите использовать это в свою пользу и требовать признать протокола допроса, в котором задан наводящий вопрос свидетелю, недопустимым доказательством. Однако, судебная практика, такими случаями не пестрит и не блещет, но иногда норма действует.

Чем может помочь адвокат свидетелю

Допрос не всегда проходит в условиях дружеской беседы. Услуги адвоката при допросе необходимы. Список прав свидетеля гораздо шире чем показывает ст.56 УПК РФ, и прав у свидетеля больше чем в расскажут в органах следствия. В УПК много отсылок и скачков по нормам права. Адвокат ориентируется в этом и обладает процессуальным статусом, чтобы предотвратить или оспорить нарушение прав.

В присутствии адвоката, ваши права соблюдаются. Право адвоката давать в присутствии следователя, дознавателя краткие консультации, задавать с разрешения следователя вопросы и главное, делать письменные замечания по вопросам правильности и полноты записей протокола.

Кроме того, защитник вправе подавать возражения на незаконные действия следователя или дознавателя. Это гарантия защиты прав. Права адвоката фиксация действий и участия в следственном действии. Так, адвокат может вести запись допроса, которая может стать доказательством правоты в случае нарушений прав при допросе свидетеля.

Адвокат может возражать против вопросов, которые ставит следователь при допросе. Следствие не обладает абсолютным правом задавать вопросы, какие вздумается.

Адвокат может оперативно связаться с дежурным прокурором в случае необходимости участия в защите. Вызвать медицинскую помощь при необходимости. В случае если орган примет решение о задержании, что тоже не редкость при вызовах на допрос, проинформирует родственников. Примет меры по обжалованию задержания. Окажет юридическую помощь по вопросам права. Допрос в качестве свидетеля обусловлен стрессом. Адвокат поможет правильно среагировать на возможные провокации.

admin