Испортили вещь в химчистке

Содержание

Что делать после обнаружения

Если забирая вещь из химчистки вы обнаружили на ней непонятные пятна, разводы, протертые элементы (которых не было) или дыры, следует предпринять следующие действия:

  • Отказаться подписывать квитанцию, в которой говорится об отсутствии претензий со стороны клиента к качеству оказанной услуге;
  • Потребовать оформить акт, в котором будут перечислены выявленные дефекты (последствия некачественной чистки);
  • В претензии также следует указать, сколько стоит испорченная вещь и какое из требований, на основании статьи 35 Закона «О защите прав потребителей», должно быть удовлетворено.

Если же последствия некачественной чистки обнаруживаются уже после того, как клиент забрал вещь и подписал квитанцию об отсутствии претензии, не стоит отчаиваться. Согласно действующему законодательству, клиент сохраняет право на получение денежной компенсации даже после химчистки, но при условии, что им были обнаружены скрытые недостатки, которые выявить в ходе поверхностного осмотра вещи при примерке не представлялось возможным.

Например, через некоторое время после химчистки мех на шубе стал стремительно обсыпаться, оставляя залысины. Причиной тому послужило применение неподходящего химического состава для очистки меховых изделий.

Составление претензии

Если вина химчистки все же подтвердится, следует переходить к составлению претензии на имя директора предприятия, специализирующегося на чистке вещей.

Претензионное ходатайство должно составляться в формате двух экземпляров, одно из которых будет передано на рассмотрение администрации клининговой фирмы, а второе, с отметкой о получении, останется на руках у заявителя.

Что касается содержания документа, то при его составлении следует указать следующую информацию:

  • Описание выявленных дефектов на вещи;
  • Описание вещи до химчистки;
  • Указание наличия соответствующей маркировки на вещи, согласно которой её можно подвергать чистке химическими составами.

Кроме того, в претензии следует упомянуть, что при приеме вещи сотрудник химчистке не предупредил о возможной порче вещи вследствие химического воздействия на него.

  • Требования к химчистке со ссылкой на статьи 29 и 35 Закона «о Защите прав потребителей»;
  • Перечисление перечня прилагаемой документации, подтверждающей описанное в основной части (ксерокопия квитанции и результатов проведенной товароведческой экспертизы, платежные документы на саму вещь и т.д.);
  • Дата и личная подпись заявителя.

Претензия
о ненадлежащем оказании услуг химчистки и выплате суммы материального ущерба

заключила с …………………………………… договор на оказание мне услуги химической
(наименование химчистки)

чистки ……………………………………………………………………………для устранения
(наименование изделия сданного в химчистку)

что подтверждается наличием кассового (товарного) чека на сумму ……………….. рублей и квитанцией о приеме № ……………..…

До обращения в …………………………………… изделие чистке не подвергалось.
(наименование химчистки)

«…..» ………….. 20….г. при приеме выполнения работ были обнаружены недостатки: ……………………………………………………………………………………………..……….

По моему требованию ……………………. было оставлено для устранения обнаруженных
(наименование изделия)

«…..» ………….. 20….г. при повторном приеме обнаружено, что не устранены бывшие недостатки…………………………………….……………… и появились новые недостатки

Принимать …………………………… я отказалась.
(наименование изделия)

В соответствии с .1. ст.35 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Стоимость ..………………………… согласно товарного чека ……………….….. рублей.
(наименование изделия)

В связи с вышеизложенным, требую возместить:

1. Двукратную стоимость повреждённого ..………..……………………………….. в размере
(наименование изделия)

2. Расходы на оплату химчистки в размере

В соответствии с ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», о принятом Вами решении прошу уведомить меня по вышеуказанному адресу в течение 10 дней.

В случае отказа от добровольного удовлетворения моих законных требований я буду вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании:

— двукратной стоимости повреждённого ..………..……………………………….. ;
(наименование изделия)
— расходов на оплату химчистки;
— расходов на оплату независимой экспертизы;
— расходов на оплату услуг юриста;
— расходов на оплату судебных издержек;
— штраф в доход государства в соответствии с п. 6 ст.13 ФЗ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

  1. Копия квитанции на оказание услуги (химчистки),
  2. Копия товарного чека на изделие.

Помогите другим людям найти этот образец претензии к химчистке.
Поделитесь им в социальных сетях.

За испорченную вещь химчистка заплатит вдвойне

— Где дырка? Она здесь была!

Как обезопасить любимую шубку или дубленку, сдавая в химчистку? Что делать, если вещь испортили? Разбираемся на примере историй, присланных нашими читателями

Полиняет — никто не отвечает.

Ирина решила сдать в химчистку свою темно-зеленую дубленку, купленную в фирменном магазине. Приемщица стала заполнять квитанцию, в которой Иру сразу смутил пункт: краситель нестойкий, за срыв химчистка не отвечает. Клиентка удивилась: вещь дорогая, фирменная, с чего вы взяли, что краситель слабый? «Это стандартная квитанция, мы всегда так пишем», — не моргнув глазом ответила приемщица.

Квитанция химчистки — не многостраничный договор, так что многие клиенты перед подписанием ее, слава богу, прочитывают. Возникающие вопросы приемщицы часто стараются «замять», успокаивая: это утвержденный стандарт, так всегда пишут и т. п.

Чаще всего подвохи прячутся в следующих пунктах:

Описание внешнего вида вещи.

Обычно приемщица полностью подчеркивает стандартную фразу: общее загрязнение, дорожная грязь, заломы, потертости, пятна и т. п.

Имейте в виду: такой «живописный» набор свидетельствует о немалом износе вещи, и если одежду повредят, сумма компенсации будет меньше. С другой стороны, приписывая лишние загрязнения, вас могут разводить на деньги: общая чистка такой «чумазой» вещи в прейскуранте значится дороже, чем выведение пары пятнышек на почти новой куртке.

Совет: настаивайте, чтобы несуществующие загрязнения, дефекты (потертости, заломы и т. п.) в квитанции вычеркнули. Зато пусть допишут место нахождения основных пятен — чтобы не «забыли» о них при чистке.

Предупреждение, что возможны повреждения вещи, за которые химчистка не отвечает.

Обычно квитанция гласит: «Клиент предупрежден, что химчистка не отвечает за дефекты, возникшие в результате некачественного изготовления вещи, отсутствия маркировки или ее недостоверности». Под это списываются и белесые пятна (мол, краситель изначально нестойкий был), и усадка на несколько размеров (мол, кожа некачественная), и прочие дефекты.

На свой страх и риск

На самом деле — по закону — химчистка освобождается от ответственности только в двух случаях:

а) если клиент предупрежден о конкретных особых свойствах вещи и их возможных проявлениях при чистке. То есть это должна быть не общая стандартная фраза (см. выше), а обоснованная запись, касающаяся именно вашей одежды.

Вы вправе требовать объяснений: почему приемщица уверена, что у фирменной дубленки нестойкий краситель, а у пуховика — «стремная» проклейка? Если нет маркировки — одно дело, подозрения обоснованны. Если же на этикетке прямо предписывается химчистка, то заведомо указывать ее вредные последствия неоправданно (если, конечно, при вас не сделали пробу на прочность);

б) если вещь испортилась из-за скрытых дефектов, которые не могли быть обнаружены в ходе надлежащей приемки. Пример: приемщица внимательно изучила этикетку, химчистка не нарушила предписаний маркировки, но внутри куртки образовались комки.

НА ЗАМЕТКУ

Согласно Правилам бытового обслуживания населения в квитанции при описании вещи должны указываться состав, комплектность и фурнитура. Проследите, чтобы эта графа обязательно была заполнена, если сдаете одежду с отстегивающимися деталями: поясом, капюшоном, воротником и т. п. Известны случаи, когда эти элементы терялись и химчистки пытались отвертеться: мол, вы пальто (куртку, дубленку) без них сдавали.

Как добиться компенсации?

Татьяна сдала в химчистку свою мутоновую шубку. Забирал муж, и только дома девушка обнаружила разъеденный мех возле рукава и несколько дыр на подкладке. Что делать?

Если вы заметили повреждение вещи сразу, не забирайте ее из химчистки. Требуйте составить акт с указанием обнаруженных дефектов. Такой документ оформляется в двух экземплярах, один остается в химчистке, второй забираете себе. Претензию можете составить сразу на месте либо подготовить дома и принести позднее.

Если дефекты замечены не сразу, не переживайте: по закону пострадавший потребитель вправе выставить свои требования в разумный срок в пределах двух лет после приемки работы.

1) указываете, когда и в каком состоянии вещь была сдана в химчистку;

2) описываете повреждения, которые вы обнаружили при возврате вещи;

3) отмечаете, что одежда имела надлежащую маркировку, предусматривающую химическую чистку; приемщица не проводила каких-либо проб и тестов, подтверждающих скрытые дефекты вещи и опасность чистки. Таким образом, вы не были обоснованно предупреждены о порче одежды в результате чистки;

4) в связи с тем, что вам была оказана услуга ненадлежащего каче ст ва, повлекшая необратимые повреждения вещи, на основании ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» вы требуете:

— возврата стоимости чистки;

— возмещения двукратной цены поврежденной вещи;

5) напоминаете, что по закону ваше требование должно быть выполнено в течение 10 дней.

Куртку потеряли.

Марина купила в Италии замшевую куртку. Чек давно выбросила. Сдала ее в химчистку, пришла забирать — куртку потеряли! С выплатой компенсации возникли проблемы — нет ни чека, ни самой вещи, как выяснить цену?

Помогут эксперты. Передайте специалистам-оценщикам в бюро товарных экспертиз заявление с подробным описанием пропавшей вещи и просьбой определить ее среднерыночную стоимость. Полученное заключение предъявляйте в химчистку и требуйте возместить вам ущерб в размере двукратной цены потерянной вещи.

ЭТО ПРИГОДИТСЯ!

Что сделает сговорчивее приемщицу

Если вам хамят, отказываются объективно описывать в квитанции сдаваемую вещь, не хотят составлять акт о повреждениях, требуйте немедленно выдать жалобную книгу.

Очень часто такое требование уже само по себе стимулирует сотрудников химчистки внимательнее относиться к требованиям клиента.

! Кстати, в книгу жалоб можно вписывать и претензию, если у вас отказываются принимать отдельное заявление.

Если не дают и книгу, напомните представителю администрации химчистки, что отказ выдать книгу жалоб признается административным правонарушением. Штраф по соответствующей статье — до 30 тысяч рублей.

Также можно вызывать на подмогу Роспотребнадзор — координаты его подразделения в районе нахождения химчистки сообщат в справочной префектуры.

Кто виноват?

Чтобы определить причину порчи вещи — скрытый производственный брак или халтурная работа химчистки, — проводится независимая экспертиза. Требуйте, чтобы ее оплатила химчистка. Если откажут, сдавайте испорченную одежду на экспертизу сами. При подтверждении нарушений химчистка обязана будет возместить вам расходы на экспертизу. Если же обнаружится производственный брак и после покупки прошло не больше двух лет, то все претензии адресуются магазину.

КСТАТИ

Цена испорченной вещи подтверждается чеками — кассовыми или товарными. Если они не сохранились, указываете стоимость по памяти, а в случае сомнений проводится оценочная экспертиза.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ В ХИМЧИСТКЕ ИСПОРТИЛИ ВЕЩЬ?

Во время химической чистки вещь может сесть, полинять, порваться и т.д. Если в химчистке вам испортили вещь, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Определите, имеются ли основания для ответственности химчистки за повреждение вашей вещи.

Факт предупреждения вас об особых свойствах передаваемой вещи может подтверждаться квитанцией о приеме вещи в химчистку или иными документами, которые вы подписали при сдаче вещи в химчистку.

Незнание особых свойств вещи не освобождает химчистку от ответственности (п. 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025).

Основания освобождения химчистки от ответственности

1) дефекты, выявленные при приеме изделия в химчистку;

2) проявившиеся скрытые дефекты, возникшие вследствие нарушения технологии использования клеевого метода крепления деталей при пошиве изделий из текстильных материалов, овчины, кожи, меха, замши и т.п. и неправильного ухода за изделием в процессе эксплуатации;

3) застарелые, не поддающиеся выведению пятна от краски, плесени, силикатного клея, инсектицидных препаратов, чернил, паст для шариковых ручек и масел на изделиях из тканей всех видов, из натуральной замши и выворотной овчины;

4) изменение оттенка цвета и разнооттеночность в местах наибольшего износа изделий из овчины, велюра, замши, кожи и т.п., обработанных растворами красителей после химической чистки;

5) частичное выпадение ворса с поверхности изделий из искусственного бархата и велюра;

6) вытравки на изделиях от дорожной грязи;

7) белесые полосы и вытертость в местах наибольшего износа (обшлага и сгибы рукавов, боковые швы) на изделиях из крашеной овчины, натуральной и искусственной замши, полиэфирного волокна;

8) желтизна и изменение цвета, образовавшиеся от длительного воздействия пота, химических веществ, атмосферных условий, а на светлых меховых изделиях, кроме того, от естественного старения волосяного покрова, проявившиеся после химической чистки;

9) запалы, пожелтения и белесые участки, возникшие при неправильном глажении в домашних условиях или при производстве изделия и проявившиеся после химической чистки;

10) нарушения целостности изделий, а также спуск петель на трикотажных изделиях в результате продолжительной носки или в местах повреждения личинками моли или пеплом сигарет, проявившиеся после химической чистки;

11) заломы и расслаивания на изделиях из дублированных текстильных материалов, образовавшиеся при длительной эксплуатации;

12) затеки, образовавшиеся при обработке изделий водными растворами в домашних условиях.

Шаг 2. При наличии оснований ответственности химчистки за повреждение вашей вещи предъявите химчистке претензию.

1) безвозмездно устранить недостатки выполненной работы;

2) соответственно уменьшить цену выполненной работы;

3) заменить в трехдневный срок поврежденную вещь вещью аналогичного качества, а при отсутствии таковой — возместить двукратную цену утраченной вещи, а также расходы, понесенные вами;

4) возместить понесенные расходы по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;

5) полностью возместить убытки, причиненные в связи с недостатками выполненной работы.

Претензию передайте непосредственно в химчистку. На втором экземпляре претензии представитель химчистки должен проставить дату ее получения, свои фамилию, имя, отчество, подпись, должность. Если исполнитель — организация, то проставляется также штамп или печать. Претензию можно отправить почтой по юридическому адресу химчистки ценным письмом с описью вложения с уведомлением о вручении.

Обязательно сохраните второй экземпляр претензии с отметкой о получении исполнителем, если претензия вручена лично, или почтовое уведомление о вручении претензии — на случай, если свою правоту вам придется отстаивать в суде.

Шаг 3. Дождитесь исполнения химчисткой предъявленного вами требования в установленный срок.

Требования потребителя об устранении недостатков исполняются в разумный срок, назначенный потребителем, который определяется по данным договора или иных подписанных между химчисткой и потребителем документов. Если в документах срок не установлен, требования должны быть исполнены в срок, указанный в претензии потребителя.

Шаг 4. В случае неисполнения или просрочки исполнения химчисткой ваших требований обратитесь с иском в суд.

1) безвозмездно устранить недостатки выполненной работы;

2) соответственно уменьшить цену выполненной работы;

3) заменить в трехдневный срок поврежденную вещь вещью аналогичного качества, а при отсутствии таковой — возместить двукратную цену утраченной вещи, а также расходы, понесенные вами;

4) возместить понесенные расходы по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;

5) полностью возместить убытки, причиненные в связи с недостатками выполненной работы.

К исковому заявлению приложите, в частности, следующие документы (ст. 132 ГПК РФ):

1) квитанцию о сдаче вещи в химчистку;

2) претензию в адрес химчистки;

3) ответ химчистки на вашу претензию (если имеется);

4) расчет суммы иска;

5) иные доказательства, подтверждающие ваши требования;

6) копии искового заявления с приложениями по количеству лиц, участвующих в деле.

Шаг 5. Примите участие в судебных заседаниях.

В ходе рассмотрения дела суд может по вашему ходатайству назначить проведение судебной экспертизы, результаты которой в большинстве случаев принимаются судом во внимание при принятии решения по делу (ст. 79 ГПК РФ).

Для разрешения судебного спора вам может потребоваться квалифицированная юридическая помощь специалиста, стоимость которой в зависимости от сложности дела, суммы иска и иных факторов может оказаться существенной. В случае представления ваших интересов в суде может потребоваться нотариальная доверенность на представителя (ст. ст. 185, 185.1 ГК РФ; ч. 2 ст. 53 ГПК РФ).

При удовлетворении иска суд по вашему ходатайству может полностью или частично взыскать с ответчика в вашу пользу судебные расходы, в том числе расходы на оплату услуг представителя (ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ; п. п. 2, 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 N 1).

Производимые гражданам выплаты неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей не освобождаются от налогообложения НДФЛ. Выплачиваемая денежная компенсация морального вреда налогом не облагается (п. 7 Обзора практики рассмотрения судами дел, связанных с применением главы 23 Налогового кодекса Российской Федерации (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015)).

Порядок действий в случае, если вам испортили вещь в химчистке

Ну что ж, вам испортили вещь в химчистке, и вы не знаете с чего начать и что делать? Разберем порядок необходимых действий с самого начала:

Решаем конфликт устно

Для начала необходимо поговорить с менеджером и объяснить свои требования устно. Аргументом станет квитанция, которую выдали, при оформлении заказа на предоставление услуг. Документ должен cодержать данные о:

  • юр.адресе организации, его контакты;
  • ФИО, контакты заказчика (клиента);
  • вид предоставляемой услуги;
  • наименование, детальная опись вещи (описывается даже фурнитура);
  • время исполнения;
  • день принятия заказа;
  • стоимость услуг, отметка об оплате, авансовом платеже;
  • ФИО, подпись лица, принявшего заказ;
  • подпись заказчика.

Последняя свидетельствует о том, что владелец предупрежден о возможных рисках. Зачастую всем клиентам предоставляют на подпись «универсальную» квитанцию, в которой мелким шрифтом прописано, что заказчик проинформирован о возможной порче одежды.

Такая подпись – главный аргумент исполнителя. Поэтому, если и испортили вещь в химчистке претензия пострадавшего и остается неудовлетворенной. Но, правомерен ли отказ?

Не совсем. Согласно положениям Гражданского кодекса квитанция является одним из разновидностей договора присоединения. То есть, потребитель может воспользоваться услугами (в нашем случае химчисткой) лишь согласившись на условия исполнителя. В то же время гражданским законодательством предусмотрено, что это соглашение не может ограничивать право граждан на защиту своих интересов. Таким образом, наличие квитанциях стандартных фраз о возможном риске не исключают ответственность исполнителя, если в химчистке испортили пуховик, шубу, куртку или пальто.

Оформляем претензию

Но раз уж Вы читаете эту статью, скорее всего пункт номер 1 Вы уже прошли, и решить конфликт с химчисткой полюбовно не удалось. Поэтому переходим к следующему этапу — оформляем письменную претензию. Образец претензии к химчистке Вы можете скачать здесь — Претензия о возмещении ущерба. Подробное описание составления такого документа Вы найдете ниже, в следующем разделе — «Образец».

Данную претензию нужно направить заказным письмом или вручить ее руководителю химчистки под роспись.

Оформляем жалобу

Если претензия не возымела свой эффект и химчистка отказала Вам или просто проигнорировала, переходим к третьему этапу — жалоба в надзорные органы. В нашем случае это Роспотребнадзор. Образец жалобы Вы можете скачать здесь — Жалоба в Роспотребнадзор.

Нужно отметить, что жалобу можно подать как традиционным способом — письменно по официальному адресу организации, отвечающей за Ваш город (или район) или онлайн на сайте регулятора. По этой ссылке Вы найдете форму для оформления жалобы для жителей Московского региона — //77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya/forma. Если Вы проживаете в другом регионе РФ, то просто выберете соответствующий город на сайте Роспотребнадзора. Ниже поля, которые Вам предстоит заполнить на сайте.

Вместе с решением Роспотребнадзора готов заявление в суд, прикладываем все материалы к иску и подаём на химчистку в суд.

Образец претензии в химчистку за испорченную вещь

Выдается испорченная вещь в химчистке лишь после составления акта об обнаруженных дефектах. Если исполнитель отказывается составлять документ, забирать дефектную одежду не стоит. Жалоба в Роспотребнадзор сделает представителей предприятия сговорчивей.

Полученный акт подается претензия в химчистку за испорченную вещь, образец поможет составить ее правильно. Хотя строгой формы для документа не предусмотрено, есть общие правила оформления. В бумаге отображается:

  • наименование исполнителя;
  • суть конфликта;
  • изложение своей позиции;
  • предложение возместить ущерб;
  • дата, подпись клиента.

Составляется документ в двух экземплярах. Один образец претензии химчистке об испорченной вещи вручается исполнителю, второй – хранит гражданин. Если представитель организации отказался проставлять отметку о получении или вообще не захотел получать материалы, их можно направить заказным письмом. Квитанцию о почтовой отправке следует пострадавшей стороне сохранить.

Типовые образцы документов

Акт об обнаруженных дефектах
Жалоба в Роспотребнадзор
Претензия о возмещении ущерба
Иск

Действия при порче вещи в химчистке

Перед сдачей вещи в химчистку, квитанция о приеме должна быть оформлена согласно правилам.

Должны указываться:


  • юридический адрес организации;
  • фамилия, место проживания, телефон клиента;
  • предоставляемый вид работы;
  • описание изделия вплоть до мельчайших повреждений и дефектов;
  • дата и время приема изделия;
  • предполагаемый срок исполнения заказа;
  • цена за предоставленную услугу;
  • желательно вписать стоимость самой вещи;
  • перечислить все снимающиеся элементы с вещи (пояс, воротник, и т.д.);

Важно быть бдительным и не подписывать в квитанции ничего, если там что-то невнятно или непонятно написано. Иначе при предъявлении претензии, правосудие будет на стороне организации.

Приемщик, оценивая вещь, в случае непригодности, должен предупредить о всевозможных последствиях. Если он этого не сделал, то в случае порчи, вина полностью ложится на сотрудника химчистки.

При обнаружении дефекта на вещи:

  • нельзя подписывать квитанцию;
  • нужно требовать составление двустороннего акта с тщательным перечислением имеющихся недостатков;
  • в акте следует указать стоимость изделия в изначальном виде и настаивать на компенсации в двукратном размере;

В том случае, когда недостатки были обнаружены после того как клиент покинул химчистку, право на компенсацию остается в силе только тогда, если невидимые дефекты нельзя было установить во время приемки вещи. Потребовать компенсацию можно в течение двух лет после химчистки. На протяжении этого времени предприятие несет ответственность за предоставленные услуги. Если причиной порчи изделия стало химическая обработка, то клиент может подать на них жалобу.

Если потребитель подписал акт, о том, что химчистка его полностью устраивает и претензий не имеет, дальнейшее разбирательство будет уже необоснованным.

Получить компенсацию можно следующими способами:


  • попробовав договориться с директором организации;
  • написав претензию и отправив в сервисный центр;
  • потребовав заключительный акт о проделанной деятельности;

Химчистка несет ответственность также за сохранность вещей. Если изделие было утеряно, то предприятие должно полностью возместить его стоимость или предоставить клиенту аналогичный товар.

Бывают случаи, когда организация пытается избежать ответственности незаконным путем, подделывая квитанции, применяя силу и давление. Клиенту нельзя поддаваться угрозам, надо зафиксировать случай правонарушения и сразу обратиться в суд.

Куда обращаться?

Сразу после обнаружения дефекта на изделии, клиент должен попытаться мирно договориться о компенсации с руководством химчистки. Если вариант не удовлетворяет требование клиента, следующий его шаг – оформление претензии и отправка в сервисные службы. Но, когда и это не помогает, в целях защиты своих прав, гражданин может обратиться в один из следующих инстанций:

  1. Ростпотребнадзор. Когда вопрос не решается мирным путем, то к жалобе можно присоединить претензию к предприятию.
  2. Прокуратура. В ходе проведения прокурорской проверки по причине жалобы, на химчистку налагается штраф, и обязательство по компенсации денег.
  3. Суд. В судебные инстанции можно обратиться сразу, но больше рекомендуется оставить его напоследок. В ходе переговоров можно будет договориться с предприятием и избежать судебных изнуряющих процессов.

Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.

Претензия

Претензия пишется на имя управляющего организацией, в которой предоставляются услуги химчистки. В акте нужно указать все обстоятельства, имеющие к делу и свои претензии по отношению к предприятию. Документ оформляется следующим образом:

  • указывается название организации;
  • ФИО клиента;
  • дата заключения договора;
  • номер чека;
  • подробное описание выявленных дефектов;

Далее следует указать существующие законы, которые защищают права человека и что они были нарушены в процессе предоставления услуги.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

В заключении фиксируют свои требования по отношению к химчистке и срок исполнения согласно закону. Указывается также дальнейшее действие клиента в случае невыполнения его требований. Акт составляется в двух экземплярах, один оставляет себе клиент, а другой оставляет в организации.

Претензия должна быть рассмотрена руководством химчистки в течение трех рабочих дней. В случае отрицательного ответа, следует потребовать заключение в письменном виде для предоставления в качестве доказательства в суде. Если на претензию ответа нет, то нужно отправить еще одну, но с уведомлением о вручении. Если и её руководство химчистки проигнорирует, то уведомление равносильно отказу.

Скачать образец претензии при обнаружении недостатков оказания услуги (химчистки) .

Судебная практика

В случае, когда предприятие отказывается добровольно возместить ущерб, принесенный клиенту, часто дело рассматривается в суде. К этому гражданин идет долго, настырно проходя через услуги экспертизы и жалобы в надлежащие инстанции.

В ходе судебной практики зафиксировано немало случаев, когда суд был на стороне истца. Но полное удовлетворение требований происходит не часто.

Стоит не забывать, что химчистка также может быть освобождена от возмещения компенсаций по закону. Такое может случиться:

  1. Если принятая на обработку вещь была со скрытыми проблемами, которых приемщик не заметил. Если клиент тоже не был в курсе об имеющихся дефектах, то стороны остаются при своем. Но, когда гражданин приносит специально такую вещь, устраивает конфликт в надежде получить компенсацию, то он будет осужден судом за мошенничество.
  2. Если приемщик не уверен, что вещь при обработке не пострадает, он должен сообщить обо всех имеющихся нюансах клиенту. В случае когда все подозрения описаны в квитанции, клиент не может предъявить в дальнейшем претензию к химчистке.

Для повышения вероятности исхода судебного процесса в пользу клиента, нужно иметь неопровержимые доказательства.

В нее входит:

  • наличие квитанции и товарного чека;
  • итог проведенной работы;
  • показания свидетелей;
  • результат, проведенный независимой экспертизой.

Чтобы подать на предприятие в суд необходимо учесть все «за» и «против». Только в этом случае нужно затевать это длительное и неприятное дело.

В законодательстве имеется такое понятие как срок исковой давности по некачественно оказанным услугам. Иными словами имеющие претензии к подрядчикам следует предъявлять в течение установленного законом срока, но не надо затягивать больше чем на год.

Что необходимо знать при обращении к услугам химчистки? Что делать, если в химчистке испортили вещь, имеются иные недостатки работы, нарушены сроки выполнения услуг химчистки?

Область регулирования

Правоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем (организацией оказывающей услуги химической чистки), регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (ст.ст. 27-35), Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», Гражданским кодексом РФ (§1, § 2 главы 37 «Бытовой подряд»).

Меховые шубы, дубленки, изделия из кожи, шерсти, пиджаки, вещи из комбинированных материалов и многие другие вещи в домашних условиях просто невозможно хорошо почистить, не нанеся им вреда. Однако идти с ними в химчистку многие не торопятся, зная о том, что после химчистки вещь может быть испорчена. Чтобы не испортить вещи, требующие особого деликатного ухода, и не получить непредвиденный и печальный для вас результат, следует быть внимательным, прибегая к услугам химчистки.

Информация об исполнителе

Обратите внимание на обязательный набор информации, который должен быть представлен в наглядной и доступной форме в удобном для обозрения месте приемного пункта. Вот что вы непременно должны увидеть:

  • название фирмы, ее юридический адрес, телефон и режим работы;
  • перечень основных видов услуг и форм их предоставления;
  • правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
  • выдержки из Закона РФ «О защите прав потребителей»;
  • наименование стандартов (ГОСТов), требованиям которых должно соответствовать качество услуг;
  • цены на предоставляемые услуги и сроки их выполнения.

Если указанная информация отсутствует, вряд ли стоит доверять свои вещи такой химчистке.

Кроме того, в качестве дополнительной информации вы можете увидеть расшифровку символов по уходу за изделиями, а также обязанности клиента перед тем, как сдать вещи в чистку (например, должен ли клиент отпороть пуговицы, молнии и прочую фурнитуру). Бывает, что химчистки сами отпарывают и потом пришивают заново фурнитуру или декоративные элементы, выполняют даже мелкий ремонт изделия. В таком случае все это уже включено в стоимость услуг. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

Квитанция. Будьте внимательны

Принимая вашу вещь в химчистку, приемщица обязана выдать вам документ — квитанцию, которая является вашим договором с предприятием бытового обслуживания на услугу по оказанию химической чистки принадлежащей вам вещи. Прежде, чем подписывать выданную квитанцию, внимательно изучите ее содержание. Незамеченная фраза может обернуться выдачей вам испорченной вещи и невозможностью впоследствии доказать вину химчистки, а как следствие, невозможностью взыскать причиненный вам ущерб. Если квитанция написана неразборчиво, вы вправе требовать, чтобы ее переписали. Необходимо знать, что в квитанции в обязательном порядке должны содержаться:

  • юридический адрес предприятия бытового обслуживания;
  • фамилия, инициалы, адрес ителефон заказчика;
  • вид услуги (работы);
  • наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения идефекты;
  • дата приема заказа исрок его исполнения;
  • стоимость услуги.

При приемке вам укажут на недостатки и слабые места вещей (если таковые имеются) и предупредят о возможных негативных последствиях обработки (например, предупредят о том, что на вещи из шерсти есть молевые вытравки, на месте которых возможно образование дырок). Вы решаетесь на риск и принимаете решение отдать вещь в чистку. Приемщица делает в квитанции соответствующую запись (например, «В результате химической чистки возможно образование дыр на местах молевых вытравок на рукавах изделия»), а вы подписываетесь в квитанции, в том числе и под этим предупреждением. В этом случае, если в результате чистки ваша вещь действительно потеряет товарный вид в соответствии с написанным предупреждением, вы никаких претензий по этому поводу предъявить не сможете.

Вы можете не подписывать квитанцию и отказаться от услуг данной химчистки, если они не могут вам гарантировать сохранность вещи. Поэтому, прежде чем подписывать квитанцию, внимательно прочитайте ее.

Бывает и другой сценарий похожего развития событий.

Приемщица осмотрела ваши вещи и выписала квитанцию (распечатала на принтере). В ее неразборчивый почерк (мелкий шрифт) вы вчитываться не стали, а при получении вещей обнаружили досадные факты: изделие испорчено частично или полностью. В ответ на ваши претензии вам показывают квитанцию и говорят, что вы подписывались под соответствующим предупреждением, а значит, были поставлены в известность о возможной порче вещи и добровольно согласились на такие условия. А вы не можете разобрать в квитанции ни одного слова и не знаете, какие аргументы вам привести в свою защиту.

Если сложилась такая ситуация, необходимо помнить, что квитанция содержит условия договора, а также информацию об услуге. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 11 «Правил бытового обслуживания населения» при оформлении заказа исполнитель обязан дать достоверную информацию об оказываемой услуге и о конкретных обстоятельствах, мешающих качеству выполнения услуги. В данном случае информация предоставлена не была, поскольку она была недоступна для прочтения. Следовательно, предприятие бытового обслуживания несет ответственность за некачественно оказанную услугу по химической чистке вашего изделия на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Часто химчистки используют «стандартные» бланки-квитанции, имеющие текст примерно следующего содержания: «В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов: …» Далее идет определенный перечень дефектов, в числе которых есть и «потеря товарного вида». Таким образом, химчистка фактически пытается обезопасить себя от любых претензий в свой адрес. Если ваша вещь в результате чистки действительно потеряла товарный вид, а химчистка ссылается на квитанцию со стандартным печатным текстом, не стоит отчаиваться. Если это был общий текст на бланке квитанции, а о дефектах именно вашей вещи вы предупреждены не были, химчистка должна возместить ущерб.

Квитанция, выданная химчисткой, является договором присоединения. Статья 428 Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) определяет договор присоединения как договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.

Согласно пункту 2 статьи 428 ГК РФ: присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она, исходя из своих разумно понимаемых интересов, не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора.

Таким образом, сам факт наличия указанного выше печатного текста, а именно, например: «В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов: …» в каждой квитанции ущемляет права потребителей, которые вынуждены пользоваться «услугой», принимая условия договора, заведомо допускающего порчу изделия.

В соответствии со ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными, что в свою очередь влечет применение санкций в порядке ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ. Так, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что юридической силы указанный пункт квитанции (договора) не будет иметь и ее «стандартный» текст всегда может быть оспорен в суде.

Как уже было сказано, исполнитель, включивший в договор пункт, ущемляющий права потребителя, несет административную ответственность. Поэтому, на организацию, включившую данный пункт в договор, возможно наложение административного штрафа за подобное нарушение. Органом, привлекающим к ответственности за включение условий, ущемляющих права потребителей, является соответствующее Управление Роспотребнадзора. Адрес Управления Роспотребнадзора по Рязанской области: г. Рязань, ул. Островского, д. 51.А. Жалоба подается в письменном виде с указанием наименования организации-нарушителя и ее адреса. Желательно приложить копию договора.

Определение износа вещи

Правила определения износа прописаны в «Руководстве для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения», утвержденных Министерством бытового обслуживания населения в РСФСР 20.06.1990 г. (документ действующий):

износ 10% — устанавливается для изделий, не бывших в употреблении, не имеющих фабричных дефектов и нарушений в отделке, изделия могут иметь незначительное запыление вследствие хранения

износ 30% — устанавливается для мало ношенных изделий, с незначительными загрязнениями, не выцветших, не подвергавшихся перекрашиванию и стирке, не имеющих повреждений волокон и окраски, а также для неношеных изделий с незначительным моральным износом

износ 50% — устанавливается для ношеных изделий, слабо выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты, для неношеных изделий со значительным моральным износом, для пряжи, стиранной, полученной путем роспуска вязаных изделий, но не потерявшей прочности

износ 75% — устанавливается для сильно ношенных, но пригодных к эксплуатации, сильно загрязненных, выцветших, вытертых, перелицованных, поврежденных молью, с порывами и штопками, испорченных домашней чисткой или стиркой, а также для неношеных изделий, имеющих крупный трудноудалимый дефект, кроме того, для изделий из искусственной кожи, имеющих незначительные нарушения полимерного покрытия, из натуральной кожи с нарушениями лицевого покрытия, из натурального меха с пожелтевшим, потертым, свалянным волосяным покровом, с повреждениями кожевой ткани.

Также Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» обращает внимание на существование специального ГОСТа Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. ОТУ», принятого и введенного в действие Постановлением Госстандарта России от 17.12.1997 г. № 412 (ГОСТ действующий). Указанный ГОСТ содержит общие технологические требования к процессу химической чистки, требования к качеству изделия, прошедшего химическую чистку, другие требования и правила.

Произошел конфликт. Как действовать?

Что делать в случае порчи изделия и потери им товарного вида? Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» информирует, что в соответствии с п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков работы ли услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.

Кстати, предприятие ответственно и за сохранность принятых у вас вещей. Пункт 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя в случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества. А в случае отсутствия такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный потребителю ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Следует излагать свои требования в письменной форме и со ссылками на соответствующие правовые нормы. Содержание претензии, как по поводу порчи, так и утраты вещей, состоит из трех частей:

  • описательная часть (название предприятия, на имя которого подается претензия; от кого подается претензия; дата заключения договора, номер квитанции и срок исполнения; описание заказанной вами услуги; обнаруженные недостатки);
  • мотивировочная часть (указание статей Закона и пунктов Правил, на основании которых вы считаете, что ваши права как потребителя нарушены (ущемлены));
  • заключительная часть (ваши требования; срок их удовлетворения; предупреждение о вашей готовности в случае необоснованного отказа передать дело в суд).

Претензия составляется в двух экземплярах, первый отдается ответственному лицу предприятия, а второй с отметкой о вручении (дата, подпись, расшифровка подписи этого ответственного лица) остается у вас. Следует направить эту претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении (это единственный выход в том случае, если вашу претензию отказываются принять и подписать).

Забирать испорченную вещь следует лишь в случае составления двустороннего акта с указанием всех обнаруженных повреждений. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует. Если такой акт составлять отказываются, обращайтесь в контролирующие органы — это нарушение Правил бытового обслуживания населения.

Экспертиза

Если вы составили акт дефектур, забрали вещь, но исполнитель отказывается удовлетворить ваши требования, можно провести независимую экспертизу вещи самостоятельно. Если же акт дефектур не составлен, вещь находится у исполнителя, экспертизу следует провести в рамках судебного процесса.

Технологическая экспертиза способна выявить, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки, или же порча изделия произошла вследствие причин, не зависящих от химчистки (например, из-за плохого качества изделия). К сожалению, в настоящий момент ситуация такова, что независимых экспертных учреждений, сертифицированных на проведение соответствующей технологической экспертизы, не так много.

Товароведческая экспертиза определяет рыночную стоимость изделия. Необходимость в товароведческой экспертизе возникает в случае, если товарный чек на изделие не сохранился. Обратите внимание, что хранить товарный чек на изделие имеет смысл не только в течение гарантийного срока после покупки. Особенно если это дорогая вещь — кожаная куртка, шуба, дубленка.

И технологическая, и товароведческая экспертиза потребуют от вас оплаты. В случае выигрыша дела в суде все расходы по организации экспертиз лягут на плечи ответчика. Если же вы проиграете дело, вам придется возмещать убытки ответчика.

Какие же у потребителя имеются права в случае наличия недостатков оказанной услуги по химической чистки или в случае уничтожения (полностью, частично) вещи либо нарушения сроков выполнения работ?

Как уже говорилось ранее, вы должны выдвинуть исполнителю письменные требования, в том числе в суде, в зависимости от нарушения, допущенного химчисткой.

1. При нарушении сроков оказания услуги следует предъявлять требования в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (выбрать нужно только что-то одно):

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
  • отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

2. При некачественно оказанной услуге (например, остались пятна после химчистки) следует предъявлять одно из требований статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

· возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

При этом следует помнить, что удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В соответствии со ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

За нарушение предусмотренных сроков устранения недостатков оказанной услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) за каждый день (час, если срок определен в часах) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена — общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

3. Если в процессе оказания услуг по химчистке ваша вещь утеряна, повреждена, утрачена (полностью или частично), вы вправе предъявлять требования, предусмотренные ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей». В этом случае исполнитель обязан в трехдневный срок заменить вашу вещь однородной вещью аналогичного качества, а при невозможности — возместить двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем.

Независимо от объема исковых требований вы имеете право требовать также компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг или оказал услугу с недостатками, или отказывается признать факт порчи вещи и при этом отказывается в добровольном порядке удовлетворить Ваши законные требования, вы можете смело обращаться за защитой ваших нарушенных потребительских прав и интересов в суд (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

Исковое заявление в суд составляется по тому же принципу, что и претензия. Однако, форма и содержание искового заявления должны отвечать требованиям, установленным ст. 131 ГПК РФ. Отличием является то, что в описательной части указывается суд, в который подается исковое заявление, а ниже указывается наименование ответчика и его юридический адрес. В заключительной части вы должны по порядку указать свои требования и подсчитать общую сумму, которую вы просите взыскать с ответчика. Далее указываются документы, которые прилагаются к исковому заявлению в качестве доказательств.

К исковому заявлению необходимо, как минимум, приложить:

  • ксерокопию квитанции (договор);
  • ксерокопию претензии с подписью ответственного лица либо с почтовым уведомлением о вручении письма адресату;
  • в случае проведения независимой экспертизы необходима копия заключения;
  • иные сопутствующие документы (например, товарный чек, подтверждающий стоимость изделия, документ, подтверждающий ваши расходы на оплату услуг юриста и т.п.);
  • расчет исковых требований.

Итоги

Приобретая вещь, помните, что если ее нельзя стирать, то ее необходимо будет чистить в химчистке. Придирчиво относитесь к выбору, ищите подтверждение слов продавца об уходе за изделием на маркировке, которая непременно должна быть на изделии.

Обезопасить себя от неприятностей на сто процентов невозможно: бывает, что и дорогая вещь оказывается непрактичной и крайне капризной к чистке, а можно купить изделие на рынке, и ему сносу не будет. Но в любом случае, при покупке обязательно помните про кассовый (товарный) чек: вы должны получить его на руки и хранить до первой чистки или стирки изделия.

Если вы отдали вещь в химчистку и недовольны результатом, определитесь, готовы ли вы вести диалог с химчисткой вплоть до разрешения конфликта. Поводы для недовольства химчистками бывают самые разные: порча изделия, некачественная чистка (остались пятна и т.п.) и даже утеря изделия. Вы можете смело требовать проведения повторной чистки за ваш счет, если ваше изделие плохо отчистили, возмещения ущерба — если вещь вдруг потеряли. Если же вы утверждаете, что изделие испортили — вам предстоит доказать это, ссылаясь на результаты технологической экспертизы. Думается, что таких случаев было бы меньше, если бы к вещам более внимательно относились уже на приемке. К сожалению, квалификация приемщиков химчисток зачастую такова, что они просто не могут предупредить вас о возможных неблагоприятных последствиях.

Но не стоит отчаиваться. Следует смело браться за дело и доказывать химчистке свою правоту, а в случае, если химчистка отказывается возмещать ваш ущерб, — идти в суд и отстаивать свои права. Благо, что нормативная база (Правила бытового обслуживания и Закон о защите прав потребителей) позволяет это делать.

БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 304. (тел. 92-97-80), а также по телефону бесплатной горячей линии: 8-800-200-10-62

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ

Кому: _________________________

(наименование организации или ИП)

(ОГРН\ГРН\ИНН)

От: ____________________________

(Ф.И.О. потребителя)

(адрес проживания)

(контактный телефон)

Претензия

о возмещении ущерба при оказании услуг химчистки

«___» ________ 20 __ г. мной был заключен с Вашей организацией договор на оказание услуг по химической чистке ___________________________________ (вписываете вещь, сданную в химчистку)

«___» ________ 20 __ г. я пришел(а) получать указанную выше вещь из чистки и обнаружил(а), что она полностью потеряла прежний вид, а именно: _________________________________________________________________________________________

(указываете имеющиеся недостатки, например: на вещи имелись пятна, полосы и разводы), в связи с чем носить такую вещь не представляется возможным.

На мои требования — устранить дефекты или возместить причиненный ущерб мне было отказано. Так как я считаю, что мне услуга была оказана ненадлежащего качества, а также был причинен вред, я был(а) вынуждена обратится для проведения независимой экспертизы испорченной вещи. По итогам экспертизы было установлено, что повреждение вещи произошло по Вашей вине.

Напоминаю, что в соответствии со статьей 35 Закона «О защите прав потребителей» в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Учитывая вышеизложенное, а также руководствуясь статьями 4, 14, 29, 35 Закона «О защите прав потребителей»

требую:

1. Возместить мне стоимость испорченной вещи в двукратном размере, т.е. в размере _____________ руб. ____ коп., либо предоставить мне аналогичную вещь в трехдневный срок.

2. Вернуть мне стоимость услуги химчистки, в размере _____________ руб. ____ коп.

3. Возместить расходы на проведение экспертизы, в размере _____________ руб. ____ коп.

Указанные требования в соответствии со статьей 31 Закона «О защите прав потребителей» прошу выполнить в течение 10 (десяти дней).

В случае невыполнения моих требований я на основании ст. 17 Закона РФ «О Защите прав потребителей» вправе обратиться в суд для защиты моих нарушенных прав как потребителя. В суде я вправе требовать в принудительном порядке расторгнуть договор и возвратить мне уплаченную сумму по договору, возместить двукратную стоимость вещи, выплатить неустойку (пеню) за невыполнение (просрочку выполнения) моих требований, а также в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» компенсировать моральный вред, причиненный мне Вашими действиями. Также я вправе требовать возмещения причиненных мне убытков (оплата судебных расходов, услуг юриста, представителя и другие расходы).

Предлагаю решить мой вопрос в досудебном порядке. Ответ на мою претензию предлагаю представить в течение 10 дней с момента ее получения.

Напоминаю Вам, что при вынесении судом решения в пользу потребителя, Вы будете вынуждены также заплатить штраф государству в размере 50% от цены иска.

Приложение:

1. Копия квитанции на оказание услуги (химчистки).

2. Копия заключения экспертизы.

3. Копия чека на стоимость вещи.

«_____» _________ 20__г. _______________________

ОБРАЗЕЦ ИСКОВОГО ЗАЯВЛЕНИЯ

В суд _________________________

Истец:_________________________

Ответчик: ______________________

Я обратился(ась) в Центр независимой потребительской экспертизы, где была проведена независимая экспертиза, показавшая, что дефекты возникли в результате химической чистки.

Претензию с требованиями я направила ответчику по почте. В течение 2-х недельного срока я не получил(а) ответа.

Действиями ответчика мне причинены нравственные и физические страдания, выразившиеся в том, что ________________________________________________________________________________.

В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» я имею право требовать возмещения морального вреда, который я оцениваю в размере _____________ рублей.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. 309, 310 ГК РФ, ст. 4, 14, 15, 17, 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»,

ПРОШУ:

1. Взыскать с ответчика 2-кратную стоимость вещи в размере ________ руб.;

2. Взыскать с ответчика стоимость услуги (химчистки) в размере ________ руб.;

3. Взыскать с ответчика расходы на проведение экспертизы в размере _____________ руб.;

4. Взыскать с ответчика компенсацию за причиненный мне моральный вред в размере _________ руб.

Приложение:

1. Копия искового заявления для ответчика.

2. Копия квитанции о заказе.

3. Копия претензии ответчику.

4. Копия уведомления о вручении претензии заказного письма и почтовой квитанции.

5. Копия кассового чека на изделие.

6. Копия акта экспертизы.

7. Расчет исковых требований.

Это надо знать до того, как вы сдали вещи в химчистку!

Чтобы в спорной ситуации у клиента не возникло проблем при выяснении отношений, нужно с самого начала позаботиться о соблюдении всех формальностей.

Сдавая вещь в химчистку, обратите внимание на правильность заполнения квитанции. В ней обязательно должны быть обозначены следующие пункты:

  • данные заказчика – ФИО, телефон, адрес;
  • полная информация о подрядчике – юридический адрес, реквизиты, как правило, эта информация написана в верхней части квитанции;
  • прописано наименование сдаваемого изделия;
  • описание вещи – цвет, наличие фурнитуры, полная комплектность и материал – не поленитесь пересчитать пуговицы, прописать наличие пояса или отстегивающегося капюшона;
  • обязательно следует обозначить все дефекты, которые нельзя устранить в процессе чистки;
  • вид заказываемой услуги;
  • дополнительные платны услуги – если их заказывают;
  • дата приема изделия в работу;
  • срок работы;
  • не лишним будет прописать стоимость изделия.

Не подписывайте квитанцию, если ее текст вам неясен, например, приемщик указывает на нестойкость красителя. Это значит, что в результате использования чистящих реагентов ваше изделие может полинять.

Если подписали – значит вы согласны с правилами и после уже ничего доказать не сможете. Если приемщик пишет неразборчивым почерком, и вы не можете разобрать ни слова, не стесняйтесь утонить, что именно прописано в квитанции.

Некоторые химчистки, стараясь подстраховаться, предлагают заказчикам на подпись договор, в котором прописано, что исполнитель не несет ответственность в случае порчи изделия.

Ни в коем случае не подписывайте такую бумагу – это как минимум незаконно. Но даже если подписали, знайте, бумага недействительна и в случае некачественной работы не станет аргументом в пользу недобросовестной химчистки.

Нашли недостатки – что делать дальше?

Заказчик имеет полное право на возмещение ущерба в результате некачественной работы со стороны химчистки. Так как химчистка несет ответственность за испорченную вещь.

Обнаружили повреждения сразу:

  1. Не ставьте подпись под квитанцией;
  2. Настаивайте на составлении акта. Он должен быть в двух экземплярах. Перечислите в нем все обнаруженные повреждения.
  3. Укажите стоимость вещи и потребуйте возмещения двойного ее размера, не забудьте затребовать возврата стоимость проведенных услуг.

Не всегда есть возможность усмотреть повреждения при получении вещи, но как поступить, если недочеты в работе химчистки были усмотрены уже по возвращении домой?

Вы также можете составить претензию, но только в том случае, если у вещи проявились скрытые дефекты, усмотреть которые сразу не было возможности. Например, в процессе носки ткань стала расползаться из-за применения слишком сильных реагентов.

Если вы захотите предъявить исполнителю по поводу разводов или неочищенных пятен, сделать это не получится – подпись в акте приемки уже поставлена.

Даже если исполнитель не проговаривает гарантийный срок, знайте согласно ст. 19 закона «О защите прав потребителя» вы имеет право обратиться в химчистку с претензией в течение двух лет. Этого времени вполне достаточно, чтобы выявить все скрытые дефекты.

Химчистка отказывается платить за испорченную вещь

Не каждая химчистка готова признать свою вину и возместить причиненный ущерб. Но и здесь есть определенные рычаги воздействия:

  1. Квитанция – ваше первое доказательство сотрудничества с химчисткой. Особенно если дефекты были выявлены через какое-то время после проведения работ. Поэтому, ни в коем случае не выкидывайте ее.
  2. Отправьте вещь на экспертизу, только на основании этого заключения возможны дальнейшие требования. Будьте готовы к тому, что может потребоваться две экспертизы – технологическая и товароведческая. Первая выявляет повреждения, появившиеся в результате несоблюдения технологических нормативов предприятием бытового обслуживания. Вторая – назначается при отсутствии чека для определения полной рыночной стоимости товара. Стоимость обеих экспертиз придется оплачивать потребителю. В случае признания вины химчистки, все понесенные затраты будут возмещены ответчиком. Если в процессе экспертизы окажется, что образовавшийся брак произошел из-за скрытых дефектов самой вещи, то отвечать за него должен изготовитель. В этом случае претензию можно переслать ему.
  3. На руках все документы? Смело пишите претензию к химчистке.

Сколько ждать решения химчистки?

Закон о защите прав потребителей предусмотрел и этот момент, отведя четкий срок для рассмотрения химчисткой поступившей претензии.

В течение 3 дней предприятие должно принять решение о замене, если на таковой настаивает заказчик. На принятие решения по письменной претензии дается 10 дней.

Отсчет начинается с момента получения бумаги представителем химчистки. Если на протяжении этих сроков никаких действий со стороны руководства не произошло, следует принимать более серьезные меры.

Как вернуть деньги, если в химчистке испортили вещь и отказываются возместить ущерб?

Для защиты своих прав, потребитель может обратиться в несколько инстанций:

  • Роспотребнадзор. Как ни странно, но многие даже не знают о наличие этой организации, хотя именно она призвана защищать права потребителей. Чтобы сделать заявление в эту организацию, даже не потребуется лично туда идти. Достаточно зайти на официальный сайт и там заполнить соответствующую форму. Можно действовать по старинке и лично отнести жалобу в Роспотребнадзор. После остается только ждать реакции. Как только специалисты рассмотрят претензию и примут по ней меры, они сообщат о результатах пострадавшему.
  • Прокуратура. Потребитель пишет жалобу на предприятие бытового обслуживания. Обратиться в прокуратуру можно лично, придя на прием к прокурору, или отправить жалобу заказным письмом. В любом случае прокурор обязан принять меры. По возникшему инциденту прокуратура проводит проверку. Помимо всех положенных потребителю сумм, руководство химчистки также выплатит немалые штрафы за несоблюдение закона. По проведенным действиям прокуратура должна отчитаться перед заявителем.
  • Суд. Большинство пострадавших первым делом спешат именно сюда, забывая, что есть другие инстанции. По факту в суд лучше идти только в том случае, если прокуратура и Роспотребнадзор оказались бессильны. На практике обращение в суд редко доходит непосредственно до заседания. Чаще всего конфликт улаживается в досудебном заседании. Руководство химчистки старается решить возникший конфликт мирным путем. Заявление в суд можно написать лично, обратившись в мировой суд, или отправить бумагу заказным письмом с уведомлением. Как только судья изучит все детали дела, будет назначено досудебное заседание. Если на нем стороны не придут к решению конфликта, будет назначена дата проведения судебного заседания, в котором судья примет окончательное решение о виновности или невиновности предприятия бытового обслуживания.

Какие бумаги приложить к жалобе

Не важно, куда решит обращаться заказчик, главное, не забыть описать всю ситуацию детально. Чтобы подтвердить правоту своих слов, приложите все имеющиеся у вас на руках бумаги:

  • претензию, переданную химчистке;
  • товарная бирка со стоимостью вещи, если нет чека – результат товароведческой экспертизы, где обозначена среднерыночная стоимость испорченной вещи;
  • результат технологической экспертизы, в которой указана причина появления дефекта;
  • квитанцию, выданную приемщиком при получении вещи.

Последней может и не быть. Законом предусматривается отсутствие ее на руках у пострадавшего. Это не повод отказывать в рассмотрении жалобы. Можно сослаться на свидетельские показания.

Пожалуй, самым эффективным является именно обращение в суд. Наверное, поэтому пострадавшие от нерадивых подрядчиков клиенты с такой охотой спешат в эту инстанцию.

Но следует быть готовым к тому, что дело не решится быстро. Придется походить по заседаниям, собрать все необходимые бумаги.

Судебная практика может привести немало примеров, когда суд принимал сторону заказчика и выносил постановление в пользу пострадавшего.

Но стоит принять в расчет, что бывают ситуации, когда судья принимает решение о неполном возмещении ущерба пострадавшей стороне или вовсе может отказать в компенсации.

Происходит это в нескольких ситуациях:

  • Судья может снизить размер компенсации в силу того, что вещь, поступившая в работу, была уже в пользовании, а значит ее стоимость существенно снизилась в процессе эксплуатации. Сумма компенсации будет зависеть от процента износа.
  • Если клиент принес вещь в химчистку, заведомо зная, что у нее есть скрытые дефекты и в результате чистки она придет в негодность – суд однозначно примет сторону исполнителя. А хитроумному клиенту самому грозит стать обвиняемым за мошенничество. Правда, такой умысел клиента еще придется доказать.
  • Если при приеме вещи в работу у приемщика возникли предположения, что данная вещь может получить дефект, и это описано в квитанции. Дальнейшие претензии по этому поводу не принимаются. Суд однозначно отклонит жалобу клиента.

Чтобы максимально склонить суд на свою сторону, стоит заранее подготовиться. Потребуется ряд экспертиз, соберите все квитанции из химчистки.

Не лишним будет обзавестись свидетелями, их показания могут дать хороший результат. Подавая иск в суд помните и о сроках исковой давности, с момента получения услуги не должно пройти больше года.

Здравствуйте. Отдал 2 месяца назад в химчистку куртку. Мне ее не вернули и теперь сотрудники пытаются доказать, что отдавали мне ее. Показывают какие-то их внутренние бумаги, на которых указано, что куртку мне отдавали, однако на на них нет моей подписи, а копия квитанции у меня на руках. Говорят, дескать у них подписи о получении не ставят.

Сегодня составил претензию (прикладываю), которую приемщица отказалась принять. Мне сказала, что это я вру и у нее есть свидетель, который видел, как я получал свою вещь (нагло обманывают). Претензию принять отказалась категорически. Я написал в жалобной книге вкратце свою претензию, указал контактную информацию, предложил решить вопрос в досудебном порядке. На звонки директор не отвечает. Оставил на всякий случай копию претензии приемщице, копию квитанции и товарного чека на куртку, что отметил в книге жалоб. Запись сфотографировал.

Правильно ли я делаю? Какова вероятность выигрыша в суде данного судопроизводства при наличии на руках квитанции, товарного чека на куртку и записи в книге жалоб? Весомы ли внутренние документы без моей подписи и показания лжесвидетеля? Как происходит выплата компенсации? А если директор просто не придет в суд?

Химчистка «Диана»: не отдают вещь, что делать?!rain_t wrote in lawyersDecember 7th, 2006

Уважаемые, нужна помощь.

Ситуация:

Что делать, если химчистка испортила или потеряла вещь: консультация юриста

Несмотря на это, отказываться от услуг химчисток я не собираюсь, потому что верхнюю одежду или одежду с маркировкой на ярлыке «сухая чистка» очистить и не испортить в домашних условиях крайне сложно. Однако благодаря негативному опыту я узнала, что состояние одежды после химчистки обуславливается следующими факторами:

  • во-первых, условиями хранения (например, вещь лежала в межсезонье на даче или на лоджии, где из-за отсутствия отопления высокая влажность способствовала поражению одежды молью, плесенью и пр.);
  • во-вторых, продолжительностью носки, поскольку со временем ткань истончается, и это может обнаружиться только после удаления загрязнений, с которыми вымываются истертые волокна;
  • в-третьих, давностью загрязнений, поскольку пятна, если их не вывести по свежим следам, переходят в разряд застарелых и трудновыводимых;
  • в-четвертых, предварительными (читайте, домашними) манипуляциями с пятнами, которые, как правило, имеют обратный эффект и только закрепляют загрязнения на ткани.

И самое главное, химическая чистка не способна вернуть одежде первоначальный вид: иными словами, после химчистки вы получаете очищенную от загрязнений свою уже не новую вещь. Однако это не означает, что причиной деформации одежды является исключительно ее неправильная эксплуатация и хранение, действия сотрудников химчистки не в меньшей степени определяют исход обработки вещи. На что же обращать внимание? Давайте разбираться.

Правила сдачи вещи в химчистку

Сотрудник химчистки при приеме вещи должен проверить наличие символа на маркировочном ярлыке, допускающего химическую чистку, далее оценить состояние одежды и отразить результаты оценки в приемо-сдаточном документе, а также указать наименование вещи, ее цвет, состав, комплектность. Ваша задача убедиться в том, что информация отражена достоверно.

Если на маркировочном ярлыке отсутствует символ, разрешающий химчистку, или если, напротив, указан символ, запрещающий химчистку, или вовсе маркировочный ярлык отсутствует, сотрудник пункта приема должен предупредить вас о недопустимости химчистки. Однако если вы будете настаивать на осуществлении пятновыведения, несмотря на предупреждения, привлечь к ответственности химчистку за порчу одежды будет нельзя.

Обычно приемо-сдаточные документы содержат стандартные фразы, не отражающие реальное состояние вещи: «общее загрязнение», «заломы», «пятна» и пр. Это направлено на уменьшение размера возмещения, полагающегося владельцу вещи, на случай, если вещь будет испорчена или утеряна в процессе химчистки.

Необходимо настоять на исключении недостоверной информации и детализировать ту, которая дана размыто. Допустим, если указывается наличие пятен, то должно быть указано местоположение каждого пятна и его размеры. Обязательно проследите, чтобы в документе были перечислены все отстегивающиеся элементы вещи, такие как пояс, капюшон и пр.

Ситуация из жизни:

Маша сдала в химчистку пуховик с отстегивающимся капюшоном, а обратно ей вернули пуховик без него. Девушка потребовала вернуть ей и капюшон, но ей отказали, ссылаясь на отсутствие информации о капюшоне в квитанции. Вывод: Маша оказалась в такой ситуации, потому что не смогла подтвердить сдачу пуховика с капюшоном, поэтому ей ничего не оставалось, как смириться с утерей.

Правила приемки вещи после химчистки

При получении одежды из химчистки и до подписания приемо-сдаточного документа проверьте сохранность вещи и ее соответствие исходной форме, размеру, цвету и пр., поскольку ваша подпись означает отсутствие претензий к качеству оказанных услуг. После подписания документа допускается предъявление претензий только по скрытым недостаткам, то есть недостаткам, которые нельзя обнаружить при обычном осмотре.

Алгоритм защиты

В случае обнаружения дефектов ничего не подписывайте, вместо этого предъявите претензию о возврате денег, уплаченных за некачественно выполненную услугу, и потребуйте возмещение в размере двукратной стоимости вещи, сославшись на статью 35 закона РФ «О защите прав потребителей». При этом отсутствие документа, подтверждающего стоимость вещи, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. Для того чтобы рассчитать и обосновать размер возмещения, допускается в качестве ориентира использовать цены на аналогичные вещи.

Также вместо возмещения двукратной стоимости вещи можно заявить одно из следующих требований:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • уменьшения цены оказанной услуги;
  • возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
  • полного возмещения убытков.

И дополнительно потребовать компенсацию морального вреда и неустойку.

Если вами будет избрано требование денежного характера, укажите банковские реквизиты для получения возмещения. Кроме этого, в претензии должна быть дана отсылка на документ, по которому была передана вещь, и перечислены повреждения, возникшие в процессе химчистки.

Если вы не можете справиться с составлением претензии на месте, подготовьте ее дома или обратившись к юристу, а после передайте экземпляр сотруднику химчистки и попросите на втором экземпляре поставить дату, подпись и расшифровку. Если сотрудник химчистки откажется расписаться, отправьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомление о вручении. Почтовую квитанцию не выбрасывайте на случай, если не удастся урегулировать конфликт без обращения в суд.

Если химчистка не признает за собой вину, она должна инициировать и оплатить проведение независимой экспертизы. При этом требуйте предварительно согласовать с вами ее стоимость, ведь если будет установлено отсутствие вины химчистки, вы обязаны будете компенсировать другой стороне расходы на экспертизу.

Если будет установлено, что повреждения возникли вследствие производственного брака, предъявите претензию на возврат стоимости вещи и возмещение убытков продавцу вещи (изготовителю, импортеру). И в качестве подтверждения обоснованности требований приложите к претензии копию экспертного заключения.

На уровне закона установлены сроки для исполнения требований, градация которых производится в зависимости от предъявляемого требования: допустим, требование о возмещении двукратной стоимости вещи должно быть исполнено в трехдневный срок, а требование соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, а также требование о возмещении понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами – в десятидневный срок.

В случае неисполнения или просрочки исполнения химчисткой ваших требований обратитесь с иском в суд. К исковому заявлению приложите следующие документы:

  • копию документа, подтверждающего сдачу вещи в химчистку;
  • копию претензии в адрес химчистки и квитанцию, подтверждающую ее отправку;
  • копию ответа на претензию, если имеется;
  • расчет суммы исковых требований;
  • копию искового заявления с приложениями для химчистки или продавца вещи;
  • иные документы, подтверждающие требования.

Если сумма иска превысит 1 млн рублей, потребуется уплатить государственную пошлину и приложить квитанцию к исковому заявлению, подтверждающую ее уплату.

При этом госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины.

Если цена иска менее 50 тыс. руб., следует обращаться к мировому судье, в ином случае – в районный суд. Но если цена иска менее 50 тыс. руб., но в число требований включено требование о компенсации морального вреда, следует также подать иск в районный суд.

Альтернативой судебному разбирательству является обращение в Роспотребнадзор с просьбой провести проверку химчистки на соблюдение законодательства и в случае выявления нарушений привлечь ее к ответственности.

Как правило, упоминание о намерении обратиться для защиты своих прав в Роспотребнадзор или запись в книге жалоб стимулирует руководство химчистки принять положительное решение по претензии потребителя, если, конечно, у них нет полной уверенности в своей правоте.

admin