Гарантия после ремонта

Покупая бытовую технику, каждый знает, что на нее дается гарантия, а это означает, что установлен срок гарантийного обслуживания и гарантийного ремонта на приобретенный бытовой прибор. В нашей статье мы попробуем в этом разобраться и предоставить вам информацию, что же это такое гарантийный ремонт и что пользователь должен знать, в общем, о гарантийном обслуживании бытовой техники.

Гарантия – определения и некоторые правила.

Сроки выполнения гарантийного ремонта.

Внимание при покупке не будет лишним.

Где осуществляют гарантийный ремонт.

Возможны замена или возврат?

Гарантия действует или нет?

Зачем сохранять чек от товара?

Обмен досрочно.

Можно ли вернуть бытовой прибор приобретенный в кредит?

Многие пользователи не особо верят в добропорядочность сервисов касательно гарантийного ремонта. Когда дело касается ремонта по гарантии, часто пользователь и работники сервисных центров не могут найти общий язык. Но, ничего страшного в этом нет, если вы четко знаете свои права. Конечно, знать о своих правах хорошо, но еще лучше не бояться их отстаивать.

Гарантия – определения и некоторые правила.

Часто причина недоразумений между покупателем и продавцом или сотрудниками сервисных центров в том, что нет четкого понятия того, что такое гарантия. Так вот гарантия это обязательства производителя (представителя) перед потребителем выполнить ремонт техники тогда, когда имеется производственный брак или этот брак проявился в период времени, что установлен производителем и заранее согласован с потребителем. Срок гарантии устанавливает производитель, и он четко прописывается в технической документации, что обязательно прилагается к каждому бытовому прибору при его продаже.

При покупке будьте внимательны, иногда не все продавцы честные и могут вам сократить срок гарантии, вписывая даты, что не соответствуют информации от производителя. Что имеется в виду. Очень часто бывает, что производитель в рекламных буклетах или роликах упоминает о гарантийных сроках. И если они отличаются от тех, что вписаны в документацию продавцом, то вы имеете полное право, на тот срок, что указан в буклетах и роликах от производителя.

Важно еще понимать, что срок гарантия начинает действовать не с момента производства товара, а с момента его покупки в магазине. И той даты, когда продавец поставил штамп в чеке или товарной накладной.

Просто есть потребители, незнающие этого и продавцы умело этим пользуются. Если вы покупаете технику в интернет-магазине, то гарантия начинает действовать с момента доставки прибора к вам. И есть еще один небольшой нюанс, о котором тоже необходимо знать потребителю. Это касается тех, бытовых приборов, что нуждаются в специальной установке, то есть к вам должен приехать мастер из сервиса и установить прибор.

Так, вот на такие бытовые приборы гарантия начинает действовать с момента его установки.

Если взаимоотношения между производителем и потребителем не могут решиться мирным путем, то для их урегулирования берутся во внимание несколько документов — Гражданский кодекс Украины и несколько законов, а именно: «Об обращениях граждан», «О рекламе» и «Об основах государственного контроля в сфере хозяйственной деятельности». Но самым важным и главным документом является Закон Украины «О защите прав потребителей». Поэтому настоятельно рекомендуем вам почитать данный закон и если вы обращаетесь в сервисный центр, где вам должны предоставить гарантийный ремонт, вы можете смело опираться на статьи из данного закона. Владение информацией, всегда будет полезным.

Ссылаясь на закон, имеем следующую информацию: если за тот период, что производитель предусмотрел как гарантийный, в случае выявления недостатков в работе прибора, потребитель имеет право потребовать следующее:

1. Бесплатный ремонт бытового прибора, если он дал сбой в работе и еще на гарантии, но при условии, что причиной поломки не является сам потребитель.

2. Если у производителя нет своего специализированного сервисного центра, и ремонт потребитель делал за свои деньги, то в производителя или его представителя стоит потребовать возмещения затрат на ремонт.

3. Если обнаружен брак при покупке, но он не влияет на работоспособность, то покупатель имеет право потребовать скидку на товар, то есть купить его по меньшей цене.

Если по вине производителя случились небольшие неполадки в работе прибора и вам это не по душе, то вы имеете право:

— расторгнуть договор купли-продажи и потребовать вернуть вам деньги, что были оплачены за товар при его покупке;

— заменить приобретенный прибор на точно такой же или на аналогичный прибор, если точно такого как вы купили на данный момент нет в наличии.

С какими проблемами или недоразумениями можно столкнуться, обратившись в специализированный сервисный центр для выполнения гарантийного ремонта бытового прибора:

1. Не вовремя выполненный ремонт, то есть несоблюдение сроков выполнения ремонта указанных в документации.

2. Выполнение ремонта некачественно или работы выполнены не в полном размере.

3. Часто бывает, что работники в сервисном центре не признают случившееся гарантийным случаем.

4. Работники сервиса отказываются брать бытовой прибор в ремонт, так, как их не устраивает его внешний вид или его упаковка.

Сроки выполнения гарантийного ремонта.

На самом деле гарантийный ремонт не должен длиться дольше, чем четырнадцать дней. Но, на самом деле все не так гладко, как должно быть. По правде сказать, гарантийный ремонт не особо любят мастера, и длится он дольше, чем 14 дней. А все по той причине, что в Законе Украины «О правах потребителя» есть, прописан пункт о том, что срок ремонта может увеличиваться, но при условии, что обе стороны это согласовали между собой. Но, так как потребители не знают своих прав, то сервисные центры пользуются этим в свою пользу. И когда сдается прибор в сервис, то зачастую мастера дописывают срок ремонта на несколько дней дольше. Поэтому, будьте предельно внимательны, сдавая свой прибор в сервис на гарантийный ремонт, и читайте все накладные, что вам выдаются на руки, ведь вы их должны подписать, а подписав, вы соглашаетесь на все условия, что сервис прописал в накладной. Конечно, вы можете отказаться от продления срока ремонта и требовать выполнить ремонт за 14 дней. Часто на такую ситуацию сервис или магазин отказываются принимать прибор в ремонт, мотивируя то, что они в указанное время не успеют. И пользователю есть два варианта – согласится на условия сервиса или обращаться в другой сервисный центр, где за оплату вам сделают ремонт бытового прибора в самые кратчайшие сроки. Можно конечно ситуацию оспаривать в обществе по защите прав потребителей. Но, к огромному сожалению, свои права отстаивают очень мало потребителей. Ведь все знают, что одним днем это все не решается. Выбор окончательный остается всегда за вами.

Те пользователи, что знают свои права, четко могут сказать мастерам, что они не против, продлить срок ремонта, но в таком случае сервис должен будет ежедневно платить штрафные санкции покупателю, в размере 1% от стоимости товара. Как правило такое на работников сервиса действует положительно и ремонт выполняется в течении 14 дней.

Очень часто люди не хотят этих проблем, походов по инстанциям, и соглашаются на условия сервисных центров, вот по этой причине потом и приходится другим туго. Специалисты мастерских пользуются этим, зная, что клиент лучше заплатит дороже, чем будет добиваться справедливости.

Важно знать, что когда производится гарантийный ремонт, то срок гарантии продлевается на то количество дней, сколько техника была на ремонте. Проследите за тем, чтобы это было обозначено в гарантийном талоне.

Внимание при покупке не будет лишним.

Покупая бытовой прибор, вы должны проследить, чтобы вам продавец правильно и в полной мере заполнил все необходимые документы. Самое главное это гарантийный талон. Что должно быть указано в гарантийном талоне? К огромному сожалению не все знают, какая информация должна указываться в гарантийных документах. А там должно быть прописано:

— все необходимые реквизиты продавца и его контактные данные;

— печати продавца и производителя, причем печати должны быть мокрые и хорошо считываться.

Забирая прибор, что вы приобрели, стоит хорошо осмотреть со всех сторон, и проверить его не только на работоспособность, но и проверить его внешний вид, нет ли на нем сколов, трещин, царапин и других механических повреждений. Лучше проверьте все сами, не полагаясь на других.

Где осуществляют гарантийный ремонт.

Если уж так случилось, что вам пришлось везти технику в ремонт по гарантии, то лучше отвести ее в магазин, где вы покупали товар. И уже магазин общается дальше с мастерской и решает все вопросы, а вам только звонят, что прибор нужно забрать с ремонта. Преимуществом в данном случае есть то, что вам не нужно контактировать с работниками сервиса. Но, есть люди, наоборот желающие самостоятельно пообщаться с мастером, что будет ремонтировать его прибор. Да и не у каждого магазина есть своя мастерская, только у самых крупных.

Откроем вам еще один секрет, производители тоже не предоставляют услуг по гарантийному ремонту своей техники, они заключают договора с большими сервисными центрами, а те уже берут технику на гарантийное обслуживание. Этот процесс между производителем и сервисной службой называется авторизацией, а фирма уже именуется как авторизованный сервисный центр. Именно это становится гарантией того, что производитель подтверждает, что данный сервис несет ответственность за ремонт техники.

При покупке бытового прибора, продавец обязан вам предоставить список всех авторизованных сервисных центров в вашем городе.

Если ваш бытовой прибор весит больше чем пять килограммов, то вы не обязаны его везти в сервисный центр, к вам пришлют мастера, и он на дому проведет диагностику неисправности. Если ничего сложного нет, то он сразу же и ремонт выполнит. А вот если без мастерской и спец инструмента никак не обойтись, то прибор необходимо доставить на сервис, но это не ваша забота, а фирмы предоставляющей услуги по ремонту.

Здесь будьте внимательны, есть один нюанс – как долго вам ждать мастера. В Законе «О правах потребителя» не сказано по данному поводу ничего и если фирма квалифицирована и дорожит своей репутацией, то мастера пришлют сразу же после вашего звонка, предварительно согласовав с вами удобное для вас время. Но, бывает и такое, что мастера ожидают неделями, а его нет. Решить проблему можно двумя способами. Первый – это написать письменное обращение и вам обязаны прислать специалиста, ведь уже в силу вступает закон и им нигде не деться, по истечению 14 дней придется вам платить штрафные % за неисполнение своих обязательств. Второй способ решить проблему, это самому привести сломанный прибор на ремонт. Решение как всегда за вами.

Возможны замена или возврат?

Каждый покупатель должен знать, что не всегда возможно выполнение ремонта по гарантии, есть такие случаи, когда ремонт выполнять не уместно. Тогда Вам должны предложить замену товара или возврат средств. Товар должен быть заменен сразу, как только проведена диагностика и стало ясно, что ремонт будет неуместен. Но, об этом не всегда вам могут сообщать в сервисе или магазине, поэтому нужно помнить об этом самому.

Если прибор не подлежит ремонту, то вы имеете полное право потребовать точно такой же. В случае, когда на магазине нет такого бытового прибора, то вам должны выполнить его доставку со склада, но это не дольше чем 14 дней. Этот срок может быть увеличен до 60 дней, в том случае, когда товара нет на складе магазина. Но, в таком случае будьте внимательны, цена на товар должна быть неизменной, не ведитесь на уловки продавцов касательно повышения стоимости. Никаких изменений в стоимости быть не может, и вы четко это должны знать. Когда проблема никак не решается, то вы можете дать свое согласие на то, чтобы вам заменили товар. Это будет замена на такой же товар, только другого производителя. А вот тут уже будет произведен перерасчет цены, если цена приборов отличается. Но, неизменным остается одно – гарантия начинает действовать заново с дня замены бытового прибора.

И так, вы отдали свой товар на замену, и в установленные сроки замену прибора не осуществили. В этом случае вы имеете полное право требовать возврата денег, что были потрачены на приобретение товара. Возврат должны вам оформить тем же днем, когда было принято такое решение. Иногда этот срок может увеличиться, но не превышать одну неделю.

Гарантия действует или нет?

Часто покупатели жалуются на то, что их технику не хотят ремонтировать, отрицая гарантийный случай. Почему так происходит и как решить данную проблему?

Да, непризнание гарантийного случая довольно таки распространённое явление, но нужно знать более подробно, почему так происходит.

На самом деле не все покрывается гарантией и это стоит учитывать и знать, что не входит в гарантийные обязательства. Конечно, сервисные центры не будут брать в ремонт вашу технику, если это не покрывает гарантия. Ведь для вас это бесплатно, а они покупают запчасти и тратят свое время на ремонт.

Когда покупаете бытовой прибор, в магазине поинтересуйтесь, какие случаи не являются гарантийными, ведь каждый производитель их прописывает для каждой техники индивидуально.

Одно, что можем вам сказать точно, это то, что гарантийный ремонт является не актуальным, если причина поломки в неправильной установке, неправильной эксплуатации, неправильном хранении прибора до установки или же неправильной транспортировке. Просто часто бывают случаи, когда, к примеру технику хранят в сыром помещении, и при ее подключении происходит замыкание электрических контактов и прибор выходит из строя. Многие пользователи делают вид, что они ничего не знают и они никак не причастные к поломке, но опытные специалисты сразу «раскусят» ваш план и в гарантийном обслуживании вам будет отказано.

И возмущаться, тут незачем, все по закону. Аналогично будет и в том случае, если на приборе будут сорваны заводские пломбы. А пломбы сорваны – это значит, что уже осуществлялась попытка ремонта прибора. Это может быть попытка самостоятельно выполнить ремонт или техника уже проходила диагностику в другой мастерской не авторизованной. Если пломбы сорваны с техники в гарантийном обслуживании будет отказано.

Бывают случаи, когда пломб нет на приборе еще при покупке, в таком случае нужно это прописывать в гарантийной документации. А если вы этого не сделали, то вам сложно будет доказать потом, что либо. Если есть в технике, какие то погрешности при покупке, то лучше всего сделать фото и прикрепить их в квитанции об оплате товара.

Если вы полностью уверены в том, что не причастны к поломке прибора, а в сервисе вам говорят, что вина ваша, то решить проблему поможет только проведение экспертизы. В случае подтверждения экспертом вашей вины, все затраты по ее проведению ложатся на вас, если вашей вины нет и проблема подлежит под гарантию, оплачивает все расходы авторизованный сервисный центр в котором обслуживается приобретенная вами техника.

Зачем сохранять чет от товара?

Покупая товар в магазине, продавцы всегда настоятельно рекомендуют сохранять чек, обосновывая это тем, что без него вам не будет предоставлено гарантийное обслуживание, когда оно вам понадобится.

Так ли это на самом деле. Если копнуть немного глубже, то чек не является обязательным требованием. Главное доказать, что покупка была совершена в этом магазине. Кроме чека подтверждением может фирменная упаковка магазина, печати на гарантийных документах или доказательства свидетелей. Все это можно легко доказать в судебном порядке. Но, самое главное здесь «НО» в том, что это возможно, но затратное по времени и деньгам. Поэтому будьте внимательны и лучше сохраняйте все документы, что были выданы при покупке и в том числе и чек или товарную накладную пока ваша техника находится на гарантии.

Обмен досрочно.

Многие знают и часто слышали о замене товара на протяжении двух недель с момента покупки товара в магазине. Да такое право у потребителя есть. Если вам товар не подошел, то вы можете его обменять или вернуть не позднее 14 дней с момента его приобретения.

Но, и здесь есть свои правила. Если вы возвращаете товар или обмениваете его на аналогичный, то он должен быть в надлежащем качестве, без явных следов использования, на нем должны быть в целости все пломбы и заводские ярлыки.

Если точно такого товара нет в наличии, вам могут предложить обменять его на другой. У него будет аналогичный функционал, но другая торговая марка. В данном случае может быть проведен перерасчет стоимости, если стоимость приборов отличается.

При возврате или обмене товара в течении 14 дней с момента покупки у вас на руках обязательно должны быть все документы, что выдавались вам при его покупке.

Если вам магазин не может предложить замену товара, то вы по закону можете вернуть свои деньги. Если вы не хотите возвращать деньги, так как вам нужен именно бытовой прибор, то вы имеете право подать заявку на осуществление обмена. И когда необходимый вам бытовой прибор появится в магазине, продавец вас оповестит об этом.

Можно ли вернуть бытовой прибор приобретенный в кредит?

Сегодня очень популярно стало приобретение товара в кредит. Все это связано с тем, что потребность в комфорте есть у каждой семьи, а вот средств покупать все необходимые товары есть не у всех. Поэтому купить в кредит это самое идеальное решение.

О покупке в кредит знают практически все потребители, а вот о правах тех, кто покупает таким способом, знают единицы. Так вот, если вы не довольны покупкой, она не оправдала ваших ожиданий или не соответствует заявленным производителем параметрам, то покупатель имеет полное право отозвать свое согласие на покупку в кредит, но это можно сделать не позднее 14 дней с момента подписания договора.

Для этого нужно в письменном виде подать заявление представителю банка в магазине или в самом банке. Также можно отправить все это заказным письмом в банк, главное уложиться в установленный срок.

Кроме этого технику необходимо вернуть в магазин, и уплатить все проценты за пользование кредитом. Все условия прописываются в договоре. Поэтому всегда внимательно вычитывайте договор перед тем, как его подписать, особенно все сноски, что написаны мелким шрифтом.

В случае, когда был внесен первоначальный взнос, то банк вам должен вернуть деньги, вычесть из них тот самый процент, за использование кредитом. Деньги вам должны вернуть не позднее семи рабочих дней с момента подачи вами заявление на отзыв кредита. Если банк задерживает выплату, то клиент вправе требовать компенсацию, так сказать неустойку.

Как видите на самом деле необходимо быть бдительным, внимательным, и еще не бояться отстаивать свои права. Но, и конечно не быть очень хитрыми, и не пытайтесь перехитрить сервисный центр.

Уложиться в установленный законом срок ремонта удается не всегда. Какими могут быть последствия просрочки работ?

В предыдущей публикации мы говорили, что защитить сервис-центр от ловушек потребиллера может грамотный договор. Но прежде чем предложить читателю его форму, рассмотрим еще несколько ситуаций, от которых он поможет защитить добросовестного исполнителя работ.

ЛЮБОПЫТНЫЙ КЛИЕНТ

Все началась как обычно: клиент принес разбитые им часы, а поскольку речь о гарантийном ремонте не шла, то согласился уплатить стоимость ремонта. Часы были приняты в ремонт по типовой квитанции, которой предусматривался двухнедельный срок ремонта. Запчасти, которых не оказалось в наличии, в тот же день заказали у изготовителя. А через 2 недели директор сервисного центра позвонил клиенту и попросил подождать еще пару недель, на что получил вежливое устное согласие. Ожидание продолжалось два с половиной месяца, после чего сервис получил заказное письмо, в котором клиент просил указать стоимость ремонтных работ без учета стоимости запасных частей (в квитанции была указана общая стоимость заказа).

В этом же письме клиент сообщал, что если в 5-дневный срок он не получит письменного ответа, то оставляет за собой право определить стоимость работ исходя из средней их рыночной стоимости. У руководителя сервиса, удивившегося непривычному любопытству клиента, сразу же возникло несколько вопросов:
1) Если отвечать — то обязательно ли письменно? Не проще ли позвонить и сообщить стоимость работ по телефону? И стоит ли вообще отвечать на это дурацкое и не понятно для чего написанное письмо?
2) Поскольку сроки ремонта нарушены и очевидно, что клиент решил «срубить бабки» — на какую сумму можно «попасть»? Можно ли уменьшить потенциальные потери?
3) Так как заранее наполнить склад всеми необходимыми запчастями в принципе невозможно, есть ли шанс переложить ответственность за волокиту на поставщика?
4) Зачем клиенту понадобилась стоимость работ без учета цены запчастей, ведь о стоимости всего ремонта с ним договорились в пер- вый же день, и он даже внес деньги в кассу… Но поскольку заказное письмо от потребителя — всегда повод опустить забрало, руководитель сервиса сделал единственно правильный шаг: задал все эти вопросы юристу. И вот что показало юридическое «вскрытие» ситуации.

ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЙ УСКОРИТЕЛЬ

Отношения между клиентом и исполнителем при негарантийном ремонте регулируются главой III Закона РФ «О защите прав потребителей». Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) установлены ст. 28 Закона, пункт 5 которой предусматривает неустойку в размере 3% за каждый день просрочки даты предоставления услуг. Поскольку срок ремонта был просрочен аж на два месяца, у потребителя возникло право потребовать выплаты неустойки в ее максимальном размере — 100% от стоимости работ. Т.е. потребитель вправе потребовать возврата всей платы, внесенной в кассу сервисного предприятия! Но ведь сервис в первый же день заказал нужную деталь у производителя!

Можно ли переложить вину за срыв сроков на поставщика запасных частей? Нет, не получится, т.к. в этом случае действует правило, предусмотренное ст. 401 ГК РФ, пункт 5 которой гласит: Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. Как видим, отсутствие запчастей, средств на их закупку, нерасторопность поставщика и другие обстоятельства не освобождают исполнителя от ответственности. И все же, есть ли какие-то законные основания для уменьшения потерь от выплаты неустойки?

НОЛЬ ЗА БАЗУ

Есть! И эти основания указаны в первом абзаце п. 5 ст. 28 Закона (см. врез № 1). Все дело в том, от какой базы рассчитывать неустойку. Закон говорит, что за базу берется цена выполнения работы, а если цена выполнения работы договором не определена — общая цена заказа. Например, если в договоре (квитанции) цена выполнения работы и стоимость запчастей не разделены и указана общая цена работы в 1000 руб., то и неустойка в таком случае будет рассчитываться из цифры 3% от 1000 руб., т.е. по 30 рублей за каждый день просрочки.

Но если указать, что стоимость запчастей составляет 999 рублей, а работа стоит 1 рубль, то 3% неустойки в день будут равны уже 3 коп., а максимальная сумма, претендовать на которую позволяет Закон, составит 1 рубль! Теперь письмо клиента уже не кажется странным. Цена выполнения работы понадобилась ему, чтобы рассчитать размер неустойки. Осталось загадкой только, зачем потребитель упускает шанс рассчитать ее исходя из общей цены заказа? Возможно, он просто недопонял Закон и дал сервису шанс минимизировать потери. Такой оплошностью руководителю сервиса грех не воспользоваться!

БЕЗДВОЗМЕЗДНО, НО НЕ ДАРОМ

А вот похожая история, но с совершенно другой правовой подоплекой. Живёт себе припеваючи некое авторизованное сервисное предприятие, выполняющее безвозмездный ремонт часов по гарантии. С иностранным изготовителем заключен долгосрочный договор, и руководителю остается заботиться лишь о том, как своевременно составить отчет о выполненных работах и получить деньги. Но офис изготовителя на другом конце света, например в Японии, заводы размещены в Китае или Сингапуре, и путь детали до России иногда ой как долог… Начало конфликтной истории было абсолютно таким же, как и в предыдущем случае. С той лишь разницей, что клиент ничего не платил за ремонт, т.к. часы сломались по вине изготовителя и спора об этом не возникало.

Руководство сервиса с понятием «потребительский терроризм» было знакомо не понаслышке, поэтому в квитанции на ремонт предусмотрело следующие условия:
• срок выполнения ремонта — 15 рабочих дней с момента приемки в ремонт, при наличии у исполнителя необходимых запасных частей;
• в случае отсутствия необходимых запчастей срок ремонта может быть продлен до получения необходимых деталей. Под этими и прочими условиями, прикрывающими возможные лазейки, была получена подпись клиента. А через 2,5 месяца после приема часов в ремонт сервис получил от него претензию с требованием выплатить неустойку за просрочку.

ПРОТИВОПОЛОЖНЫЕ МНЕНИЯ

Поскольку дело дошло до суда, вкратце изложим позиции истца и ответчика, а потом проанализируем их. Позиция потребителя: Поскольку исполнитель нарушил изначально назначенный 15-дневный срок выполнения ремонта, он должен выплатить неустойку в размере 1% от стоимости часов за каждый день просрочки. Условие о том, что срок ремонта может быть продлен до получения необходимых деталей — ничтожно, даже несмотря на то, что под этим условием имеется его, потребителя, подпись. При этом в части требования неустойки потребитель сослался на положения ст. 23 Закона, а в части ничтожности условия о продлении срока ремонта — на п. 1 ст. 20 Закона, согласно которому отсутствие необходимых для ремонта запчастей не может являться таким основанием.

Контрдоводы сервисного центра: Насытить склад запчастями, которые могут потребоваться в будущем, объективно невозможно. Поскольку абзацем вторым пункта 1 ст. 20 Закона предусмотрена возможность продления срока ремонта по взаимному соглашению сторон, в квитанции заранее предусмотрено, что срок ремонта может быть продлен. И потребитель с этим условием согласился, о чем имеется его подпись. Что же касается неустойки, то должна применяться ст. 28 Закона. А поскольку цена выполнения работы, т.е. общая цена заказа составила 0 рублей (ведь ремонт был гарантийный и потребитель ничего сервису не платил) — базы для расчета неустойки нет. На чьей стороне правда? В этой ситуации — на стороне потребителя. И даже красивая версия относительно стоимости работ 0 рублей — увы, юридически несостоятельна…

Прежде всего, сервис изначально неправ, пытаясь применить к отношениям, возникающим из гарантийного ремонта, нормы главы III Закона. Четкое разъяснение на сей счет содержится в п. 20 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 29.09.1994 № 7 (в ред. от 11.05.2007) «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»: При разрешении споров, связанных с ремонтом в течение гарантийного срока купленных товаров длительного пользования, необходимо руководствоваться главой II, а не главой III Закона РФ «О защите прав потребителей», поскольку право на гарантийный ремонт вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества. Договор на выполнение работ или оказание услуг по гарантийному ремонту в указанных случаях потребителем не заключается. Неправ сервис и в том, что навязывает условие о будущем продлении срока ремонта, заранее предусматривая отсутствие необходимых деталей.

Дело в том, что попытка трактовать подпись потребителя как соглашение о продлении срока ремонта не соответствует п. 1 ст. 20 Закона, в котором четко оговорено условие, при наличии которого такое соглашение может быть заключено: если информация о том, что работы не будут выполнены в срок, выяснится именно во время устранения недостатков, а не в момент приемки. Уж не говоря о том, что абзац второй п. 1 ст. 20 Закона изначально отсекает возможность заключить соглашение о продлении срока ремонта по мотиву отсутствия запасных частей. Кроме того, такая предусмотрительность, фактически продлевающая срок устранения неисправности до бесконечности, таит еще одну опасность.

И исходит она от контролирующих органов: поскольку это условие является неправомерным, у сервисного предприятия есть все шансы попасть под административную ответственность по ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей». Ведь в соответствии с частью 2 этой статьи включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц (т.е. индивидуальных предпринимателей) в размере от 1 000 до 2000 рублей, а на__ юридических лиц — от 10 000 до 20 000 рублей. Заметим, что при достаточной активности и зловредности потребиллера «попасть» можно дважды: и на штраф Роспотребнадзора, и на неустойку потребителю, т.к. привлечение к административной от гражданско-правовой ответственности не освобождает…

КТО ПЛАТИТ?

Теперь поговорим о том, кто в данном случае должен заплатить потребителю неустойку. Попутно заметим, что, в отличие от предыдущего случая, ее размер Законом не ограничен. Закон четко оговаривает, что платить неустойку должно указанное в п. 1 ст. 23 лицо, которое допустило нарушения. В нашем случае авторизованное сервисное предприятие уполномочено изготовителем (или продавцом) на безвозмездное устранение выявленного в товаре недостатка. Поэтому требование о выплате неустойки, предъявленное потребителем к сервисному предприятию, будет правомерным, и, хотя это и кажется нам несправедливым, рас- плачиваться за нерасторопность завода придется именно сервису.

Как сервисному предприятию защититься от выплаты неустойки или минимизировать связанные с ней потери? Прежде всего использовать возможность маневра, заложенную в законодательстве (пункт 1 ст. 20 Закона). Этой нормой предусмотрено, что недостатки товара должны быть устранены незамедлительно, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон. При этом письменно согласованный срок устранения недостатков товара не может превышать сорок пять дней. Учитывая это положение, в квитанции, подписываемой потребителем при сдаче часов в гарантийный ремонт, следует указать, например, следующее условие по срокам ремонта: Срок устранения недостатков товара — до 20 рабочих дней, но не более сорока пяти дней в случае отсутствия у исполнителя требуемых для ремонта запасных частей (деталей, материалов) и возникновения необходимости их заказа у изготовителя.

Также в договоре с изготовителем (продавцом), в соответствии с которым сервисное предприятие наделяется соответствующими полномочиями по обеспечению гарантийного ремонта, предусмотреть защищающие себя условия: а) обязанность изготовителя (продавца) обеспечить уполномоченный им сервис необходимыми запасными частями (деталями, материалами и т.д.) в течение оговоренного срока; б) обязательство возместить убытки, возникшие вследствие выплаты неустойки по причине несвоевременного обеспечения уполномоченной организации запасными частями (деталями, материалами и т.д.). Ну и, конечно же, предусмотреть обязанность и для себя: в) обеспечить своевременный заказ запасных частей (деталей, материалов и т.д.) с учетом времени, необходимого для их доставки изготовителем (продавцом) к месту нахождения сервисного предприятия.

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Главный вывод, вытекающий из этих историй: в зависимости от вида ремонта (гарантийный или возмездный), правовая база взаимоотношений клиента и сервисного предприятия будет различной. Поскольку при устранении неисправности в период гарантийного срока договор между потребителем и сервис центром, как разъяснил Верховный суд РФ, не заключается и Правила бытового обслуживания населения в этом случае не применяются. При этом прием часов в ремонт оформляется документом (квитанцией), содержащиеся в которой условия ремонта не должны нарушать прав потребителя, установленных главой II Закона. При приеме же часов в возмездный ремонт, т.е. негарантийный, с клиентом должен быть заключен договор на выполнение работы.

Поскольку в обоих случаях при приеме часов в ремонт абсолютно все, в т.ч. и продолжительность ремонта, предусмотреть невозможно, взаимоотношения с потребителем должны выстраиваться таким образом, чтобы максимально защитить интересы исполнителя работы от недобросовестного клиента. И главная роль в защите прав и прибыли исполнителя отводится документальному оформлению отношений с потребителем. На чем мы более подробно и остановимся в следующий раз.

Опубликовано в журнале «Часовой Бизнес » №3-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке

Теги: 3-2010 законодательство

Если у вас сломался товар на гарантии (мобильный телефон, телевизор, холодильник и т.д.) и вы не знаете, что делать, смотрите подборку наших видео. Там коротко и в доступной форме мы расскажем, какие у вас есть права при поломке товара и к кому вы можете обратиться со своими требованиями.

Если вам требуется помощь адвоката по правам потребителей, звоните +375 44 77 361 33 (с 11 до 17 в рабочие дни) — мы вам дадим контакты адвоката по правам потребителей.

Видео: если сломался товар на гарантии — его должны починить или заменить. Смотрим!

Видео: мобильный телефон сломался по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с момента покупки — должны ли его починить бесплатно или вернуть деньги? Смотрим:

Видео: сколько раз товар должен сломаться, чтобы его починили или заменили?

Видео: в течение какого срока должен быть проведен гарантийный ремонт неисправного товара?

Видео: просрочен срок гарантийного ремонта — что делать?

Видео: какой гарантийный срок дается на замененный товар?

На примере несколько вопросов, возникших у продавцов мобильных телефонов, постараемся показать, законодательство о защите прав потребителей важно знать не только покупателям, но и продавцам, чтобы не только исполнять свои обязанности перед потребителями, но и защищать свои права.

Ситуация 1. Покупатель, который приобрел аппарат в салоне-магазине, обратился в этот же салон с заявлением о неисправности телефона. «Зависает» — то есть не реагирует на нажатие клавиш, нет входящей и исходящей сети.

В целях выявления неисправности работники салона включили аппарат со своей SIM-картой – телефон работает как положено. Затем вставили в аппарат SIM-карту клиента – аппарат вновь начинает «Зависать».

Клиенту объяснили, что заявленная им неисправность возникла не из-за брака телефона, а из-за неисправной SIM-карты, и что эта неисправность будет возникать со всеми телефонами при использовании данной SIM-карты.

Клиент однако все равно настаивает на том, чтобы телефон приняли обратно, а ему возвратили уплаченную за телефон денежную сумму.

Можно ли в данном случае избежать приёма телефона обратно, а если и принимать, то с учётом амортизации.

Сразу необходимо уточнить, что заявлять требование о том, чтобы купленный им телефон продавец принял обратно, покупатель вправе только в том случае, если телефон является товаром ненадлежащего качества.

Это следует из пункта 1 ст. 473 ГК Республики Беларусь, который предусматривает, что покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать 1) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; 2) соразмерного уменьшения покупной цены товара; 3) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; 4) возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Покупатель вправе требовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 445).

Пункт 3 ст. 473 ГК Республики Беларусь предусматривает, что вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи, потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Пункт 4 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» указывает на то, что при расторжении договора розничной купли-продажи потребитель вправе требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, — на момент вынесения судом решения.

Резюме:

1. Если телефон работает без сбоев со всеми SIM-картами, кроме SIM-карты покупателя, нельзя говорить о том, что он является товаром ненадлежащего качества. Соответственно, у покупателя не возникает права требовать его замены или возврата денег. Если покупатель будет настаивать, можно провести экспертизу качества телефона (изначально она проводится за счет продавца; если ее результат будет в пользу продавца, то покупатель обязан возвратить ему стоимость экспертизы и связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара – это следует из части шестой ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

2. Если продавец признает, что этот телефон является товаром ненадлежащего качества и будет возвращать покупателю деньги – он не вправе уменьшать возвращаемую стоимость телефона на размер амортизации либо возвращать ту сумму, которую телефон стоит в настоящее время (если его теперешняя цена ниже той, которую уплатил в свое время покупатель). Если же телефон с момента его покупки подорожал – продавец должен будет вернуть покупателю стоимость телефона на момент возврата денежных средств.

Ситуация 2. Аппарат, приобретенный в салоне-магазине неисправен и сервисный центр дал заключение о невозможности ремонта, что подразумевает необходимость возврата денег покупателю. В гарантийном талоне указан срок полной гарантии – 1 год, срок бесплатного сервисного обслуживания – 24 мес.

Таким образом, будет ли разница в возвращаемой за телефонный аппарат сумме, если аппарат куплен менее года назад или более года назад (то есть — если гарантийный срок еще не истек и если гарантийный срок уже истек)?. Возможен ли возврат денег по последней стоимости аппарата? Можно ли заменить возврат денег заменой аппарата на новый такой же модели? Что делать если модель уже снята с производства? В течение какого времени салон-магазин обязан выплатить деньги покупателю за телефонный аппарат?

В последнее время многие производители бытовой техники, теле-радио аппаратуры с целью привлечения новых потребителей объявляют, что гарантия на их товары составляет 3 года. Но когда внимательно присмотришься к гарантийному талону, выясняется, что гарантийный срок на товар составляет всего-навсего 1 год, а еще 2 года потребителю предоставляется так называемое «бесплатное сервисное обслуживание». Как объясняют продавцы, это означает, что если товар выйдет из строя по прошествии года с момента покупки, но в течение последующих 2-х лет, то ремонт этого товара будет проведен бесплатно, потребитель должен будет оплатить только стоимость заменяемых деталей.

Многие люди, не отягощенные юридическими знаниями, не видят разницы между «гарантией» и «бесплатным сервисным обслуживанием» и радуются тому, что купили товар, на который им дали «3 года гарантии». Но разница здесь есть и не учитывать ее нельзя.

Если в договоре купли-продажи либо в гарантийном талоне на неисправный телефон (или иной товар) не указано, что в течение срока бесплатного сервисного обслуживания неисправный телефон подлежит обмену или уплаченные за него денежные средства должны быть возвращены, то следует исходить из нижеследующего.

Законодательство Республики Беларусь не содержит такого понятия, как срок «бесплатного сервисного обслуживания», оно определяет только понятие «гарантийный срок».

Согласно ст. 1 Закона «О защите прав потребителей», гарантийный срок — календарный срок (в месяцах) или наработка (в часах, циклах срабатываний, километрах пробега и т.д.), в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать всем требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством.

Основное отличие между претензиями покупателя, заявленными в течение гарантийного срока и после его окончания (либо в случае, если гарантийный срок на товар вообще не предоставлялся), заключается в распределении бремени доказывания ключевых фактов между покупателем и продавцом.

В течение гарантийного срока на продавце лежит бремя доказывания того, что недостатки товара возникли по вине покупателя. Иными словами презюмируется, что продавец передал покупателю товар ненадлежащего качества и поэтому должен исполнить требования покупателя, предусмотренные ст. 473 ГК, либо доказывать, что им был передан товар надлежащего качества, а в его выходе из строя виноват сам покупатель.

По истечении гарантийного срока (либо в том случае, если гарантийный срок продавцом не предоставлялся) бремя доказывания лежит на покупателе: именно он, выдвигая требования, предусмотренные ст. 473 ГК, должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента (ст. 446 ГК).

Срок «бесплатного сервисного обслуживания» не является гарантийным сроком, поэтому в течение срока «бесплатного сервисного обслуживания» бремя доказывания лежит на покупателе. Продавец не обязан менять телефон или возвращать деньги за него, если покупатель самостоятельно не докажет ему, что телефон был неисправен на момент его продажи этому покупателю либо что телефон вышел из строя по какой-то причине, которая имела место до продажи телефона этому покупателю (сервисный центр, который в данном случае находится на стороне продавца, не должен облегчать покупателю процесс доказывания или вообще полностью делать это за него).

Кроме того, здесь необходимо учитывать положения статей 22 и 25 Закона «О защите прав потребителей».

Статья 22 Закона предусматривает, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца (изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования продавец (изготовитель) должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца (изготовителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.) с согласия потребителя.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый, то есть на товар, не бывший в употреблении.

Статья 25 Закона указывает на то, что при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели (марки, типа, артикула и т.п.) перерасчет цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в цене выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом (изготовителем), то цена заменяемого товара и цена товара, предоставляемого взамен, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Резюме:

1. Если телефон продан более года назад (т.е. гарантийный срок на него истек) и покупатель не доказал, что телефон был неисправен на момент его продажи этому покупателю либо что телефон вышел из строя по какой-то причине, которая имела место до продажи телефона этому покупателю – продавец имеет право деньги покупателю не возвращать.

2. Если телефон продан менее года назад (т.е. гарантийный срок на него действует), то возврат денег по последней стоимости аппарата возможен в том случае, если стоимость не изменилась либо возросла. Если стоимость снизилась – возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за телефон. Это правило применяется независимо от того, когда был продан телефон: 1 или 2 года назад.

3. Если покупатель требует конкретно возврата денег, то необходимо исполнять именно это требование. Если покупатель требует или возврата денег, или замены телефона – возврат или замена производятся по выбору продавца.

4. Если модель уже снята с производства, то необходимо менять телефон на новый телефон другой модели (если необходимо – с доплатой).

5. Срок удовлетворения требований потребителя – не более 7 дней (при необходимости проведения экспертизы – не более 14 дней) – согласно ст. 23 Закона «О защите прав потребителей».

Ситуация 3. Приобретенный в салоне-магазине аппарат вышел из строя и был произведен гарантийный (бесплатный) ремонт в течение 14 дней. Спустя какой-то срок покупатель снова обратился в салон-магазин с заявлением о той же неисправности, что и в предыдущий раз. Покупатель отказывается ремонтировать телефон повторно и требует возврата денег либо же замены аппарата на такой же новый. Обязан ли салон-магазин возвращать ему деньги или менять телефон в этом случае? Изменится ли ответ в том случае, если повторно данный телефон сдается уже с другой неисправностью?

Исходя из ст. 473 ГК Республики Беларусь (извлечение из нее приведено при ответе по ситуации 1),

покупатель сам определяет, какое требование предъявлять продавцу в случае продажи ему товара ненадлежащего качества – независимо от того, повторная неисправность или первая.

Поэтому если гарантийный срок не истек и телефон вышел из строя не по вине покупателя – его требования салон-магазин обязан выполнить.

Если гарантийный срок истек либо телефон вышел из строя по вине покупателя – салон может аргументировано отказать в удовлетворении требований покупателя.

Ситуация 4. Покупатель принес в сервисный центр купленный в салоне-магазине сотовый телефон с некоторой неисправностью и потребовал устранения этой неисправности. Сервисный центр принял телефон и устранил неисправность в течение 14 дней. Явившись за телефоном, покупатель сказал, что он передумал и требует от салона-магазина расторжения договора купли-продажи этого телефона и возврата ему той денежной суммы, которая была им уплачена за телефон при его покупке (на день заявления этого требования рыночная цена этого телефона была в 1,5 раза меньше, чем на день его покупки). Возможно ли в данном случае избежать расторжения договора и возврата денег покупателю?

Возврата денег покупателю в данном случае избежать не только возможно, но и необходимо, поскольку здесь, на наш взгляд, налицо т.н. «потребительский экстремизм».

С одной стороны, пункт 1 статьи 9 ГК предусматривает, что не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. А с другой стороны, если проанализировать пункт 3 статьи 473 ГК, то станет ясно, что у покупателя в описанной ситуации вообще отсутствует право требовать от продавца расторжения договора купли-продажи и возврата денег за телефон.

Так, пункт 3 статьи 473 ГК гласит, что «вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи, потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы».

Право потребителя потребовать «незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара» содержится в пункте 1 статьи 473 ГК – и этим правом покупатель в приведенной ситуации воспользовался. А предъявлять требование о расторжении договора и возврате денег потребитель вправе не вместе с уже заявленным требованием, а вместо него. Заявив одно требование, он теряет право заявлять второе.

Поэтому в рассматриваемой ситуации покупателю следует отказать в возврате денежной суммы, уплаченной им за телефон при его покупке.

Ситуация 5. (Продолжение Ситуации 4.) Продавец отказал покупателю в расторжении договора купли-продажи телефона и в возврате уплаченных за него денежных средств. В ответ на это покупатель отказался забирать отремонтированный телефон и стал угрожать, что подаст иск в суд и отсудит не только стоимость телефона, но и всевозможные штрафы. Видя нежелание продавца идти на уступки, покупатель ушел. После его ухода прошло уже больше месяца. Повестка из суда не приходила, телефон этого покупателя находится в сервисном центре салона-магазина. В телефонных переговорах покупатель продолжает твердить о том, что забирать телефон он не будет. Что сервисный центр может сделать с телефоном этого покупателя, учитывая, что сервисный центр является самостоятельным субъектом хозяйствования и связан с салоном-магазином только договором о том, что последний оплачивает стоимость гарантийного ремонта купленных у него сотовых телефонов .

Прежде всего покупателю следует отправить официальное письмо с уведомлением о том, что ремонт телефона произведен и покупателю следует забрать телефон из сервисного центра. Письмо необходимо оформить заказным с уведомлением о вручении.

Следует также проанализировать структуру договорных связей между продавцом телефона, его покупателем и сервисным центром. Исходя из вопроса, можно предположить, что между продавцом телефона (салоном-магазином) и сервисным центром заключен договор подряда (в обиходе этот договор может именоваться договором сервисного обслуживания) на выполнение работ по гарантийному ремонту телефонов, приобретенных в этом салоне-магазине. Особенность этого договора заключается в том, что он является договором в пользу третьего лица, который предусмотрен статьей 400 ГК.

Эта статья ГК предусматривает, что договором в пользу третьего лица признается договор, в котором стороны установили, что должник обязан произвести исполнение не кредитору, а указанному или не указанному в договоре третьему лицу, имеющему право требовать от должника исполнения обязательства в свою пользу. Если иное не предусмотрено законодательством или договором, с момента выражения третьим лицом должнику намерения воспользоваться своим правом по договору стороны не могут расторгать или изменять заключенный ими договор без согласия третьего лица.

Таким образом, по такому договор сервисный центр выполняет гарантийный ремонт телефонов, купленных в салоне-магазине, а последний оплачивает эти работы. Отдельного договора между сервисным центром и покупателем, обратившимся туда за ремонтом, не заключается. Их отношения регулируются договором подряда, заключенным между сервисным центром и салоном-магазином.

Между тем, пункт 6 статьи 673 ГК предусматривает, что если иное не предусмотрено договором подряда, при уклонении заказчика от принятия результата выполненной работы подрядчик вправе по истечении месяца со дня, когда согласно договору результат работы должен был быть передан заказчику, и при условии последующего двукратного предупреждения заказчика продать результаты работы, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся подрядчику платежей, внести на имя заказчика в депозит в порядке, предусмотренном статьей 308 ГК.

На наш взгляд, в данном случае следует применить именно правило, предусмотренное пунктом 6 статьи 673 ГК: по истечение месяца со дня первого отказа покупателя от принятия телефона из ремонта дважды проинформировать его заказным письмом о необходимости забрать телефон из сервисного центра и о том, что в противном случае он будет продан; а затем продать телефон по рыночной цене и внести вырученные деньги на имя покупателя в депозит нотариуса. О внесении денег в депозит на имя покупателя последнего должен уведомить непосредственно нотариус.

С другой стороны, возможен также вариант и без продажи этого телефона – ждать, когда покупатель одумается и заберет его. Исходя из пункта 2 статьи 659 ГК при просрочке приемки результата работы риск случайной гибели или случайного повреждения телефона, несет покупатель как сторона, допустившая просрочку. То есть, если за то время, что покупатель будет думать: забирать ему телефон или не забирать – телефон пропадет или выйдет из строя, сервисный центр за это отвечать не должен, поскольку риск этого несет покупатель из-за того, что просрочил приемку отремонтированного телефона. Но и в этом случае покупателю следует отправить пару заказных писем с просьбой забрать телефон и уведомить его о возможных последствиях.

Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2000 г. N 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», вступившим в силу с 25 июля 2002 г. Мобильные телефоны в этот перечень не входят.

Абзац третий части шестой ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает буквально следующее: «Стоимость экспертизы оплачивается продавцом (изготовителем). Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли после продажи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара».

Однако на наш взгляд, эту норму следует трактовать расширительно и распространять также на те случаи, когда экспертиза покажет, что в товаре вообще нет недостатков, на которые указывал потребитель, требуя замены товара или возврата за него денег.

Купив в магазине товар и обнаружив в нем существенный недостаток, к которому вы не имеете никакого отношения, потребуйте от продавца отремонтировать изделие.

Продлевается ли срок действия гарантии после осуществления ремонта?

Законодательство России предусматривает, что продавец либо производитель обязан отремонтировать некачественный товар в максимально короткий срок. Помимо всего прочего, вы можете заключить своего рода соглашение в письменном виде с продавцом и определить конкретный срок ремонта, не превышающий 45 дней.

Как правило, в таком соглашении продавец сразу укажет максимальный срок, чтобы заранее получить согласие на длительный промежуток времени для устранения недостатка. Что же касается гарантийного обязательства, то в соответствии с частью 3 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», оно продлевается на срок нахождения изделия в ремонтной мастерской.

То есть другими словами, как только вы написали и предоставили продавцу свое требование об устранении недостатков в купленном изделии, гарантийный промежуток времени считается приостановленным и продолжает свое действие после получения товара покупателем обратно.

Время нахождения испорченного товара в ремонте не входит в промежуток времени, отведенный для выполнения гарантийного обязательства.

Правила исчисления сроков гарантийного ремонта

Определение и нормы исчисления гарантийного промежутка времени предусмотрено в Гражданском кодексе России.

Данный срок может быть ограничен:

  • конкретной датой;
  • промежутком времени, который считается годами, месяцами и так далее.

В большинстве случаев сервисные центры используют временные гарантийные обязательства, то есть второй вариант.

Помимо гарантийного срока службы законодательство вводит такое понятие, как срок безвозмездного сервисного обслуживания.

И гарантийный промежуток времени, и бесплатное сервисное обслуживание определяется в месяцах. Что касается первого, то он в основном составляет от 12 до 24 месяцев, а второй может быть продлен до 36 месяцев и более, все это зависит как от категории товара, так и от его производителя и продавца.

Руководствуясь соответствующим законодательством, гарантия на приобретенную продукцию начинается с момента ее приобретения, это же касается и срока безвозмездного сервисного обслуживания.

Однако определение даты окончания этих сроков имеет некоторую особенность. А именно, если дата календарного окончания срока гарантии пришлась на выходной или праздничный день, то она переносится на следующий за ним, ближайший рабочий день. Это описано в ст. 193 ГК РФ.

Для примера удобно рассмотреть майские праздники. Допустим, вы приобрели товар 9 мая 2008, заканчивается гарантия соответственно 9 мая 2009 года, однако это официально определенный государством праздничный день и попадает он на выходной, то есть субботу.

В соответствии с трудовым законодательством, когда праздничный день попадает на выходной его следует переносить на следующий после праздничного рабочий день. Следовательно, если 10 мая – это воскресенье, то праздник будет перенесен на 11 мая понедельник.

Что же касается гарантийных обязательств, то их срок истечет 13 мая, так как 12 мая 2009 года и будет ближайшим рабочим днем, после выходных и праздников, а соответственно и последним днем действия гарантии.

В случае если изделие испортилось, после выходных вы имеете полное право получить свое бесплатное обслуживание и ремонт. Но исходя из практики, обычно с этим проблем у покупателей не возникают, так как сервисные центры отчитываются перед производителями о проделанной работе.

В законодательстве существует еще один немаловажный нюанс относительно сроков, которые исчисляются месяцами. Ст.192 Гражданского кодекса России гласит, что если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на такой месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок истекает в последний день данного месяца.

Предположим, если вы приобрели свой товар 29 февраля, а его гарантия равна 12 месяцам, то действовать она продолжает до 28 февраля следующего года. То есть 1 марта гарантийный промежуток времени будет считаться истекшим. Это же правило относится и к месяцам, в которых количество дней может быть 30 или 31 день.

Продление гарантийного срока

В законодательстве о защите прав потребителей в ст. 20, указано, что если изделие находилось в ремонте, то его гарантийный срок эксплуатации продлевается на тот промежуток времени, который данное конкретное изделие находилось в сервисном центре.

Гарантийные обязательства застройщика перед управляющей компанией

Кто устанавливает гарантийный срок на товар,

Как правильно исчислять этот период?

Итак, в соответствии с действующим законодательством, срок пребывания товара в ремонте начинается со дня обращения гражданина к продавцу, либо в сервисный центр и заканчивается, когда изделие в исправном виде было возвращено обратно покупателю.

Что же касается даты непосредственного окончания ремонта, то она к гарантийным срокам отношения не имеет, как было сказано выше, товар обязательно должен быть передан покупателю.

Во избежание неточностей законодательство предусматривает несколько дат, а точнее 4, которые должны быть письменно оформлены в сервисном центре и клиент о них должен быть осведомлен:

  • число обращения гражданина с требованием об устранении обнаруженных им недостатков изделия;
  • число передачи изделия в торговый объект или продавцу для устранения недостатков изделия;
  • число устранения недостатков изделий с их описанием;
  • число передачи изделия потребителю по окончании исправления недостатков изделия.

Итак, с точки зрения законодательства промежуток времени ремонта заканчивает непосредственно в момент передачи исправного товара потребителю, а не число фактического завершения ремонтных работ. Следовательно, сами сервисные центры максимально заинтересованы в своевременной передаче отремонтированных товаров потребителям.

Что касается предельных промежутков времени отведенный на ремонт, то это так же определено Законом «О защите прав потребителей» и равен он 45 дням. Увеличение срока ремонта хотя бы на один день, считается нарушением соответствующего законодательства об установлении сроков ремонта.

В случае если ваше изделие пробыло в ремонтной мастерской 10 календарных дней, то и гарантийный срок на изделие будет продлен на такое же количество дней, то есть на 10. Например, если он должен был закончиться 20 июля, то после ремонта, последним днем гарантии будет скитаться 30 июля.

Если и потребители, и сотрудники сервисных центров будут обладать данной информацией, то это во многом поможет избежать ненужных конфликтных ситуаций.

Как продлить период действия договора на гарантийное обслуживание после выполнения ремонта?

Итак, продлить гарантийный срок после ремонта неисправного изделия можно следующим путем:

  • письменно оформите претензию и передайте экземпляр продавцу;
  • в претензии укажите свои данные и данные торгового объекта, укажите время и место приобретения соответствующего, подробно опишите дефекты и поломки, каким образом они были вами обнаружении и при каких обстоятельствах, потребуйте устранения недостатков;
  • завизируйте претензию лично и проставьте дату;
  • претензия составьте в 2 экземплярах, свой экземпляр завизируйте в торговом объекте, для доказательства, что данная претензия им получена представителем;
  • передайте испорченное изделие в торговый объект, изготовителю или уполномоченному ими лицу;
  • проконтролируйте, чтобы передача изделия произошла по соответствующему акту, в котором представитель продавца или производителя отмечает причину обращения, результат осмотра изделия, согласовывает промежуток времени ремонта с вами. Копия акта с числом должна быть предоставлена непосредственно вам для доказательства передачи изделия.
  • настаивайте на предоставлении вам дубликата акта приема-передачи изделия в ремонт;
  • после устранения дефектов, получив изделие, внимательно осмотрите его, убедитесь в качестве выполненных работ по ремонту;
  • получите документ с информацией о гарантийном ремонте.

В соответствии со ст. 20 действующего законодательства о потребительских правах, Вам обязаны предоставить документ со следующим содержанием:

  • число поступления вашего обращения с требованием об устранении дефектов в приобретенном изделии;
  • число получения изделия для устранения неисправностей;
  • перечень устраненных дефектов;
  • количество дней проведенных изделием в ремонтной мастерской;
  • информация о запасных частях и материалах которые были задействованы при ремонте;
  • число возврата изделия обратно после завершения всех работ.

Относительно того, как это происходит в реальной жизни, то здесь в гарантийный документ изделия ставится соответствующий штамп продавца или сервисного центра, также фиксируются соответствующие даты, визируется ответственным лицом и скрепляется печатью.

Данная отметка является подтверждением того, что ремонтные работы были произведены квалифицированными специалистами соответствующего уровня, а не иным не компетентным лицом.

Данный факт всячески исключает возникновение претензий к покупателю в отношении вины в неисправности приобретенного изделия и соответственно подтверждает промежуток времени ремонта.

Если у Вас возникает спорная ситуация с продавцом по поводу продления срока гарантийных обязательств, предъявите данный документ с отметками в торговом объекте и вопрос будет исчерпан.

Была ли Запись полезна? 2 из 7 читателей считают Запись полезной.

admin